Особенности маркетинга на рынке услуг

Данные таблицы показывают, что ресурсы (сырьевые, трудовые, кредитные) в целом доступны для ресторана «Мюнхен». Сырьевые ресурсы, к которым относятся продукты, посуда, постельные принадлежности, хозяйственные товары, средства личной гигиены представлены на рынке Приморского края в большом ассортименте. За счет большой конкуренции на рынке данных сырьевых ресурсов, поставщики стараются устанавливать конкурентоспособные цены и предоставлять услуги доставки  товаров  до потребителя. Доступность трудовых ресурсов обусловлена уровнем зарплаты, который может предложить ресторан «Мюнхен», поскольку высококвалифицированные трудовые кадры стоят достаточно дорого.  Ситуация компенсируется за счет повышения квалификации кадров непосредственно в самом ресторане. Изучив предприятие в целом, необходимо отметить, что все недостатки исправимы и большое количество существенных сильных сторон может привлечь еще большее количество людей, в случае постоянного анализа меняющихся на  рынке ресторанных услуг тенденций обслуживания.

2.3  Маркетинговая деятельность ресторана «Мюнхен»

Проанализируем маркетингвоую деятельность предприятия с помощью исследование потребителей услуг ресторана «Мюнхен».

По результатам исследования было выявлено, что 80% опрошенных пользуются услугами предприятий питания.

Около 50% посещают кафе, 30% опрошенных пользуются услугами ресторанов, 10% часто приходят в закусочные и 10% предпочитают заведения типа «Фаст-фуд». В ходе исследования восприятия качества обслуживания ресторана «Мюнхен», выяснилось, что  потребители, выбирая ресторан для посещения, больше всего обращают внимание на стоимость блюд – 26% опрошенных отметили значимость этого фактора. На втором месте — вкусовые качества блюд (21%). Третье место занимает качество обслуживания в ресторане (20%).

Рис. 2.3 Выбор ресторана потребителями

Кроме того, немаловажное значение при выборе ресторана для посещения имеет его престижность -18% и близость ресторана относительно основных пешеходных маршрутов (15%) (рисунок 2.3).

Большинство опрошенных респондентов предпочитают европейскую кухню (50%) и азиатскую – японскую и китайскую (20%). Около 15% едят исключительно русую кухню и смешанную (15).

Большинство опрошенных посещают ресторан  с целью отдыха (40%) и встретиться с друзьями, коллегами (35%), также ресторан расценивают как хорошее место для романтического свидания (15%) и проведения деловых встреч (10%) (рисунок 2.4).

Рис. 2.4 Цель посещения ресторана

На вопрос: «Как часто посещаете рестораны?» около 55% ответили – один раз в неделю, 30% - один раз в месяц,  10% - один раз в полгода и лишь 5% посещают ресторан раз в год.

Большинство респондентов предпочитают ходить в ресторан с семьей (55%), с друзьями (30%) и с супругой или супругом (15%).

На вопрос: «Что Вас привлекает в ресторане «Мюнхен»» около 45% ответили вкусное пиво, шоу-программа (20%) и качественное обслуживание (35%).

Некоторые посетители ресторана «Мюнхен» отмечают, что главным преимуществом данного заведения является: качество напитков и блюд (35%), месторасположение (20%), дополнительные услуги (25%), вежливый персонал (20%) (рисунок 2.5).

Рис. 2.5 Преимущества ресторана «Мюнхен»

На вопрос: «Какие недостатки, на Ваш взгляд, существуют в ресторане?» - 55% нет дополнительных услуг для детей, недостаточно места для парковки автомобилей (25%), недостаточно квалифицированный персонал (20%) (рисунок 2.6).

Рис. 2.6 Недостатки ресторана «Мюнхен»

Исследование показало, что посетители ресторана «Мюнхен», в основной своей массе, консерваторы и предпочитают, чтобы в ресторане их обслуживали официанты. Человек идет в ресторан, чтобы расслабиться и поесть в комфортных условиях. И любой вид самообслуживания в этом смысле предполагает нарушение желаемого комфорта.

Сравнительный анализ мнений экспертов позволяет проследить то, как меняются приоритеты в выборе ресторана в зависимости от конкретной ситуации. Неизменно высокими остаются позиции такого фактора, как качество обслуживания.

Таким образом, при прочих плюсах и минусах, если качество обслуживания в ресторане высокое, то это уже делает заведение заметным для посетителя. В тоже время «поведение» фактора стоимость блюд очень неоднозначно. Так, он является одним из важнейших при выборе ресторана для посещения всей семьей, встречи с друзьями и банкета.

Интересен тот факт, что широкий выбор блюд практически не влияет на выбор потребителей, зато широкий выбор свежего пива  — наиболее значимый фактор при выборе ресторана для встречи с друзьями.

Существует распространенное мнение, что самым главным для потребителя является престижность заведения, но данные, полученные в результате опроса, это опровергают. Престиж важен только, когда потребитель отправляется на деловую встречу. Во всех остальных случаях потребитель не придает этому большого значения [21].

Вопреки устоявшемуся мнению, большинство потребителей при выборе ресторана не ориентируются на то, является ли это заведение модным. В какой бы ситуации человек не принимал решение, этот фактор будет наименее значимым из всех.

Характерно, что такой фактор, как уровень шума, особенно важен для тех, кто собирается на деловую встречу или романтическое свидание. Очевидно, что целью этих встреч является, в первую очередь, общение друг с другом, а громкая музыка будет мешать. Наличие системы вентиляции, казалось бы, немаловажный фактор в любой ситуации выбора, но, на самом деле, он имеет значение лишь при выборе ресторана для банкета и посещения всей семьей. Местоположение (близость к автобусным остановкам или основных пешеходных маршрутов) традиционно принято считать самым важным в организации ресторана, но опрос показал, что этот фактор значим лишь для семейного посещения и встречи с друзьями.

Это легко объясняется тем, что желание пойти в ресторан у семьи или компании друзей возникает, чаще всего, спонтанно. Ходили ли в театр, или гуляли по улицам, на пути встретилось кафе или ресторанчик – зашли перекусить. Такой фактор, как наличие парковки возле ресторана, имеет значение, если человек собирается на деловую встречу или организует банкет.

Интересно, что контингент посетителей важен только при выборе ресторана для деловой встречи. Во всех остальных случаях этот фактор не является ключевым при принятии решения. Такой фактор, как интерьер, важен лишь для деловой встречи и романтического ужина.

Анализ ответов респондентов показал, что на первом месте, по значимости, в ряду факторов, негативно влияющих на выбор потребителей, стоит очень низкое качество обслуживания (45% респондентов).

Какие можно сделать выводы и рекомендации из полученных результатов?  Самым главным достоинством при выборе ресторана для большинства опрошенных является высокое качество обслуживания, что идет непосредственно от квалификации персонала, а также достаточное количество сортов пива.

Каждый ресторатор может проанализировать свое заведение и понять, какой набор позитивных факторов, влияющих на выбор клиента, реально есть в его распоряжении. И, увидев свои преимущества, играющие важную роль в какой-то из пяти рассмотренных ситуаций (романтический ужин, деловая встреча и т.д.), постараться не только их усилить, но главное, как можно более четко довести эту информацию до потребителя.

В конечном итоге это может позволить увеличить приток гостей. Не менее важно оперативно выявить и устранить негативные факторы, влияющие на выбор ресторана. Почти каждый гость, недовольный своим походом в ресторан, не только больше сюда не возвращается, но и незамедлительно доносит свою отрицательную оценку до друзей и знакомых. Исправить же негативный стереотип гораздо сложнее, чем его создать.

2.4 Анализ экономических показателей ресторана "Мюнхен"

В таблице 2.10 дан анализ отчета  о прибылях и убытках ресторана «Мюнхен» за 2008-2010 гг.

Таблица 2.10

Анализ отчета о прибылях и убытках ресторана «Мюнхен»

Данные таблицы 2.10 показывают, что финансовые показатели ресторана, такие как себестоимость, валовая прибыль, прочие операционные доходы улучшились в 2010 г. по сравнению с 2008 г. и за счет сокращения некоторых расходов (закупка товаров по сниженной цене), чистая прибыль ресторана увеличилась на 24,85% за 2008-2010 гг.

В таблице 2.11 приведены данные роста объема выпуска готовой продукции.

Таблица 2.11

Выпуск готовой продукции ресторана «Мюнхен»

Исходя из данных таблицы 2.11 можно сделать вывод, что компания успешно развивалась с 2005 по 2010 год, а в  2008-2009 гг, во время мирового экономического кризиса не снизила объем выпуска готовой продукции и удержала свои позиции на рынке.

населению рабочие места.

Представим структуру выручки по видам продукции  таблице 2.12.

Таблица 2.12

Структура выручки по видам продукции  с 2006 по 2010 годы