Сервис и гарантийное обслуживание как важные направления формирования товарной политики предприятия

     В следующем разделе мы рассмотрим, как маркетинговые стратегии  применяются в обеспечении конкурентоспособности. 
 
 
 
 
 
 
 

21

    2 Специфика работы и анализ статистических данных сферы услуг

    2.1 Ориентация системы сервиса на конкурентоспособность 

      Сервис товаров - это одна из важнейших стадий их жизненного цикла, на которой удовлетворяются конкретные потребности потребителей, реализуется стандарт потребностей. Видимо, из-за комплексности и сложности эта стадия пока не удостоилась заслуженного внимания со стороны ученых. Управление сервисом по сравнению с другими стадиями в меньшей мере стандартизовано, защищено нормативными актами. Вместе с тем качество и эффективность сервиса являются одним из важнейших факторов обеспечения конкурентоспособности товаров.

    Ни в учебной, ни в деловой литературе или в нормативно - методических документах вы не найдете стадию жизненного цикла товара - «сервис». Хотя на практике функционирует множество центров (предприятий, фирм, организаций и т.п.) сервиса по любым видам продукции и услуг. Практики понимают, что изготовителю экономически невыгодно индивидуально, поштучно осуществлять продажу и техническое обслуживание своей продукции, а потребители, как правило, не имеют квалификации, времени или желания заниматься, опять-таки в индивидуальном порядке, техническим обслуживанием купленных товаров. В данном случае можно сказать, что теория отстает от практики, теория (особенно организационно - экономическая и правовая) не «толкает» практику вперед. После знакомства западных ученых и практиков с российской системой сервиса они приходят в шоковое состояние.

     Учитывая важность сервиса потребителей товара в правовом, экономическом, организационном, психологическом и нравственном аспектах, выделим сервис в самостоятельную стадию. Тогда жизненный цикл товара (ЖЦТ) будет иметь вид, предложенный на рисунке 5 [5, с.46].

     Перечислим основные виды работ, выполняемых на каждой стадии ЖЦТ.

     На стадии маркетинга в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000:2000 изучаются потребности рынка, его сегментация, параметры,

22

формируется стратегия маркетинга.

                         Утилизация товара                                                       Маркетинг

                   

                             Использование                                                                                  НИОКР

                       (эксплуатация) товара

                             

                                                                                                                                  Технологическая подготовка

                       Сервис потребителей                                                                             производства (ТПП)

                                       

                                                                                                                                Организационная подготовка

                                          Изготовление                                                                     производства (ОПП)

Рисунок 5 - Стадии жизненного цикла товара

     На стадии НИОКР (научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ) путем проведения прикладных исследований и экспериментальных работ проверяется возможность реализации стратегии маркетинга, выполняются НИОКР, инновационно - инвестиционные проекты и системы конструкторской документации (по стандартам ЕСКД) на окончательный вариант технического решения.

     Технологическая подготовка производства - это разработка укрупненных (маршрутных) или кооперационных  технологических процессов изготовления изделия и его составных частей, нестандартного оборудования и специальной технологической оснастки, инструментов.

     На стадии изготовления в заготовительных, обрабатывающих и сборочных (упаковочных) цехах (подразделениях) материализуются замыслы исследователей, конструкторов, технологов, сформулированные в соответствующих документах. Качество и эффективность сервиса во многом определяются параметрами товара: рациональностью потребительских свойств, степенью унификации и стандартизации составных частей товара, его технологичностью, эргономичностью, экологичностью и многими другими параметрами [5, с.46].

     Все что непосредственно связано с удовлетворением потребностей потребителей (сервисом), относить к одной из восьми стадий ЖЦТ (см. рис. 5). На этой стадии товар реализуется, используется потребителем, тем самым удовлетворяя его потребности. Работники сферы сервиса напрямую контактируют с работниками

23

других  стадий ЖЦТ. Покупатель такой возможности  не имеет: он не может поговорить о  дизайне товара, например, с конструктором, мастером цеха, у него есть возможность общаться только с продавцом либо работником фирмы технического обслуживания. Поэтому, если покупатель предъявил претензии продавцу относительно несовременного дизайна товара, продавец их принимает (выслушивает), но это не его недоработка, а результат некачественной стратегии маркетинга, некачественной работы исследователей, конструкторов, изготовителей [5, с.47].

     Одним из условии обеспечения конкурентоспособности системы сервиса является научное обоснование управленческих решений, включающее анализ экономических законов и законов организации, соблюдение научных подходов и принципов, применение современных методов и моделей.

     Проведенный анализ влияния взаимосвязи факторов сервиса на конкурентоспособность страны показал, что важнейшими факторами внешней среды являются:

1. Уровень местной конкуренции;

2. Технологическое совершенство страны;

3. Административные условия и новизна бизнеса;

4. Степень ориентации любой деятельности на потребителя;

5. Осведомленность покупателей о товаре;

6. Конкурентоспособность снабженцев;

7. Стратегии экспортно - ориентированных компаний;

8. Уровень  использования интернета для обслуживания покупателей;

9. Доступность  и качество инфраструктуры.

     Результаты проведенных исследований позволяют сделать вывод: как бы ни старались работники отдельных звеньев сервисной цепочки, при низком качестве внешней среды невозможно обеспечить высокое качество внутренней структуры звена (системы) [6, с. 66].

     Эффективность сервиса потребителей товаров зависит от качества внешней среды

24

изготовителей и звеньев сервисной цепочки. Поскольку эта закономерность характеризует структуру, связи и процессы, то ее вполне можно назвать законом зависимости конечной эффективности сервиса потребителей товаров от качества внешней среды изготовителей и звеньев сервисной цепочки.

     В условиях конкуренции покупатель на первое место ставит не цену, а качество покупки, качество сервиса. Поэтому при переносе конкуренции в сферу сервиса

необходимо  сформулировать сущность нового подхода - подхода ценителя сервиса. Попытаемся сделать это.

     Подход ценителя сервиса - подход покупателя к покупке товара (услуги), ожидающего, что: продавец честен и профессионален; документация (стандарт, технические условия, сертификат, паспорт, инструкция по эксплуатации и т.п.) объективно отражает уровень качества товара, качества будущего сервиса, ресурсоемкость в сфере эксплуатации, безопасность и другие параметры; изготовитель, торговая и сервисная организации не временщики, а профессиональные деловые постоянные партнеры, стремящиеся качественно, с минимальными затратами и своевременно удовлетворить потребности покупателя; власть защитит покупателя от несправедливости.

     Главными звеньями сервисной цепочки по удовлетворению потребностей потребителей являются изготовитель товара, торговая организация и сервисная фирма. Потребитель также взаимодействует с различными структурами внешней среды, подразделяющимися на ближнее и дальнее окружение. Между главными звеньями сервисной цепочки, как правило, находятся либо торговые посредники, либо маркетинговые, консалтинговые, финансовые и другие структуры.

     Компонентами дальнего окружения являются структуры, не имеющие прямого контакта со звеньями сервисной цепочки: с потребителями, изготовителем, торговыми организациями, сервисными фирмами.

     Компонентами ближнего окружения являются структуры, имеющие со звеньями сервисной цепочки прямые договоры (контракты и т.п.) по поставкам каких-либо материальных ценностей или оказанию услуг, а также конкуренты, государственные

25

и общественные контролирующие организации [6, с.67].

     Основными компонентами системы сервиса потребителей могут быть изготовитель, торговые организации, потребители, сервисные фирмы, которые представлены на рисунке 6 [6, с.69].

      КВ                            КТ                          КТУ                              КС                          КВ

              КВ – конкурентоспособность входа; КТ – изготовление конкурентоспособного товара;

КТУ – выполнение конкурентоспособных торговых услуг;

КС – оказание конкурентоспособного гарантийного и  послегарантийного сервиса 

Рисунок 6 - Укрупненная структура системы сервиса потребителей товаров, ориентированной на конкурентоспособность

     Для обеспечения конкурентоспособной системы сервиса потребителей товаров необходимо обеспечить соответствующий уровень всех компонентов системы. Компоненты, перечисленные на рисунке 6, могут быть конкурентоспособными при выполнении главного и обязательного условия: научное обеспечение (законы, научные подходы, принципы, методы, модели) должно быть  конкурентоспособным.   Изготовление конкурентоспособного товара еще не гарантирует его продажу и получение дохода, остальные звенья сервисной цепочки по удовлетворению потребностей потребителей тоже должны быть конкурентоспособными (закон наименьших!).

     По аналогии с сервисной фирмой функции, цели, структура, связи с внешней средой и другие параметры устанавливаются и для других структур, занимающихся решением различных вопросов маркетинга, торговли и обслуживания покупателей. При решении этих вопросов главным является повышение качества и эффективности управленческих решений путем применения системы научного сопровождения, процессов управления, ориентированной на конкурентоспособность [5, с. 48]. 

26

     2.2 Специфика работы регионального сервиса