Сервис и гарантийное обслуживание как важные направления формирования товарной политики предприятия

     Определяющими факторами активного развития сервисной сферы являются также научно - техническая революция, которая обусловливает выход на рынок широкого спектра инновационных услуг, связанных с информационными    технологиями, компьютеризацией, новыми способами коммуникаций. И структурно - технологическая   перестройка   материального производства. Кроме того, научно - технический   прогресс  снимает  барьеры   при  оказании   услуг на расстоянии, стимулируя развитие международного рынка услуг [18, с.85].

     В последние десятилетия услуги стали полноправными объектами международной торговли. Из - за их «неосязаемости» этот вид внешнеэконо -мических отношений иногда называют невидимым экспортом и импортом. Экспорт и импорт услуг может иметь как самостоятельный характер, так и сопутствовать

43

торговле  промышленными товарами на мировом рынке, как, например страховых, юридических и банковских услуг.

               С развитием мировой торговли услугами усиливается и международная конкуренция в этой сфере, что обусловлено несколькими причинами. Это в первую очередь, сходство в различных странах мира ряда сервисных потребностей, например, в образовательных или банковских услугах; развитие транспортных систем, которое стимулирует мобильность потребителей услуг и сервисного персонала; распространение сети Интернет, обусловливающее высокую информированность потребителей, а также возможность контактов организаций с территориально удаленными клиентами. Кроме того, в качестве фактора роста международной конкуренции в сфере услуг называют «географические масштабы и подъем крупных предприятий», которые, используя эффект масштаба, репутацию международной торговой марки и другие преимущества, могут с успехом предоставлять свои услуги в любой точке мира. И, наконец, заметную роль играют межстрановые различия в стоимости, качестве и наборе услуг, оказываемых местными организациями [19, с.548].

     Интеграция в мировое торговое пространство затрагивает широкий спектр услуг, среди которых, прежде всего, выделяются финансовые, телекоммуникационные, транспортные, туристические, образовательные, медицинские. Выделяется четыре «атрибута» страны, формирующих конкурентную среду: факторные условия, включающие географическое положение, природные ресурсы, инфраструктуру, рабочую силу и т.п. Применительно к сервисной деятельности географическое положение (расположение страны на пересечении морских путей) важно при предоставлении, в частности, торговых услуг; временной пояс, в котором находится страна, способствует или, напротив, затрудняет коммуникации с клиентами, деловыми партнерами, находящимися в других часовых поясах. Наличие высококвалифицированной рабочей силы во многом определяет предложение услуг, требующих от персонала специальных знаний, как, например, в консалтинговой и юридической деятельности.

44

     Стоимость труда низко- и полуквалифицированных работников «своей» страны, напротив, не является решающим фактором, так как подобные виды работ выполняются силами местных отделений за рубежом. Недостаток рабочей силы или ее высокая стоимость - факторы, стимулирующие автоматизацию производственных процессов, в том числе в сервисной деятельности. Способность сотрудников сферы услуг страны легко вступать во взаимодействие с представителями других культур, их толерантность, гибкость также важны при обслуживании потребителей и при установлении и поддержании деловых контактов.

     Интенсивность спроса на услуги различных видов зависит главным образом от социальных и экономических факторов, среди которых доходы населения, исторически сложившийся уклад жизни, традиции общества, стереотипы потребительского поведения и т.д. Немаловажную роль в сервисной деятельности играет фактор времени, позволяющий сформировать временное преимущество при выходе на рынок с конкретными услугами и, возможно, впоследствии удержать пальму первенства. Возможное преимущество заключается в том, что мобильный современный потребитель может пользоваться услугами компаний родной страны, производимыми за рубежом.

     Учитывая, что значительное число организаций сферы услуг относится к малому бизнесу, те страны, где при их создании действует режим благоприятствования, а различные правовые, административные и прочие проблемы сведены к минимуму, также имеют больше шансов на успех в условиях международной конкуренции.

     Среди ярких примеров такого успеха - американская индустрия гостеприимства и система бизнес - образования, английская страховая отрасль и аукционная торговля, швейцарские банковская система и пластическая хирургия. В основе этого успеха определенная комбинация детерминант конкурентных преимуществ, причем их сочетание не является неизменным. Среда, в которой конкурируют местные фирмы, таким образом, не является статичной. Ее возможные преобразования могут способствовать поддержанию имеющегося конкурентного преимущества или, напротив, затруднять его удержание. Даже на первый взгляд незначительное изменение одного

45

 параметра может привести к потере мирового лидерства страны в той или иной отрасли услуг или, напротив, сыграть решающую роль в его достижении [19, с.549].

     Сфера услуг каждой страны имеет свой индивидуальный, неповторимый путь развития. И хотя в одних странах уже сформировалась «сервисная экономика», а в других сфера услуг не столь развита, в целом можно говорить об общей тенденции повышения роли сервисного сектора в общемировом экономическом пространстве. В условиях активного развития сферы услуг обозначаются все новые экономические, статистические, управленческие, технологические проблемы, связанные, в частности, с торговлей услугами на мировом рынке, сервисной деятельностью на национальном уровне, функционированием отдельных организаций сферы услуг и т.д. Сервисный сектор, таким образом, становится предметом все более пристального внимания со стороны исследователей, принадлежащих к самым различным научным направлениям, среди которых - экономика, маркетинг, менеджмент [10, с.28]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

46

     Заключение

     В ходе нашей работы мы еще  раз убедились, что сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики предприятия.

     Сегодня, когда усиливается конкуренция, повышаются издержки, а производительность и качество ухудшаются, необходимо принимать более сложные маркетинговые решения. Маркетологи должны создавать конкурентную дифференциацию, стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость, и находить способы повышения производительности. А высокое качество сервисных услуг, в свою очередь, безусловно, способствует формированию общества с высоким качеством жизни и потребительской удовлетворенности.

     Учитывая невозможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение. Предложение может включать в себя новаторские черты, которые делают предложения компании отличающимся от предложения конкурентов.

     Компания может разработать более совершенную физическую среду, в которой предоставляется услуга, поскольку это является неотъемлемой частью предоставляемых ими услуг и помогает в привлечении целевой аудитории. Фирма может разработать более совершенный процесс предоставления услуги и гарантийного обслуживания.

     Одним из условии обеспечения конкурентоспособности системы сервиса является научное обоснование управленческих решений, включающее анализ экономических законов и законов организации, соблюдение научных подходов и принципов, применение современных методов и моделей.

     Решение состоит в том, чтобы превысить ожидания покупателей о качестве обслуживания. Если получаемые ощущения от услуг, предоставляемых данной фирмой, превышают ожидаемые ощущения, то клиенты, вероятнее всего, снова воспользуются услугами именно этой фирмы.

     Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут   повысить   рентабельность   компании   на  короткий  срок,   но снижают ее

47

способность к инновациям в долгосрочной перспективе, а также возможность сохранять  высокое качество услуг и гибкость, реагировать на потребности и желания покупателей.

     Таким образом, можно сказать, что предоставление услуги, в свою очередь, зависит от навыков персонала, непосредственно предоставляющего услугу, а также от технологии производства и сопутствующих процессов, помогающих сотрудникам в предоставлении услуги.

     Фактически, внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему маркетингу. Нет смысла рекламировать превосходное качество услуги до тех пор, пока персонал не сможет его обеспечить. У потребителя складывается определенное впечатление не только об отдельной услуге, но и об организации в целом.     

     Так что, когда компании находят простые и недорогие способы сокращения расходов и улучшения обслуживания своих клиентов, они выигрывают и при растущем, и при падающем рынке. А вот тотальная экономия на сервисе как была, так и остается непозволительной роскошью.

     И в заключении хотелось бы  отметить, что сфера услуг каждой страны имеет свой индивидуальный, неповторимый путь развития. И хотя в одних странах уже сформировалась «сервисная экономика», а в других сфера услуг не столь развита, в целом можно говорить об общей тенденции повышения роли сервисного сектора в общемировом экономическом пространстве. В условиях активного развития сферы услуг обозначаются все новые экономические, статистические, управленческие, технологические проблемы, связанные, в частности, с торговлей услугами на мировом рынке, сервисной деятельностью на национальном уровне, функционированием отдельных организаций сферы услуг и т.д. Сервисный сектор, таким образом, становится предметом все более пристального внимания со стороны исследователей, принадлежащих к самых различным научным направлениям, среди которых - экономика, маркетинг, менеджмент. 
 

48

     Список использованной литературы и источников

1. Филип  Котлер, Гари Армстронг, Джон Сондерс,  Вероника Вонг. Основы маркетинга: пер. с англ. – 2-е европ. изд.  – М.; СПб.;К.: Издательский дом  «Вильямс», 1999. С. 745 - 766.

2. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинг в коммерции: Учебник / Под ред. Л.П.Дашкова. – М.: Издательско - торговая корпорация «Дашков и К°», 2008. С.84 - 97.

3.  Попов Е.В. Теория маркетинга. Екатеринбург: «Наука», Уральское отделение, 1999. С. 248 - 251.

4. Николайчук  Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005. С. 148.

5. Зайнашева  Зарима. Обеспечение конкурентоспособности  сервиса потребителей товаров  // Стандарты и качество. 2003. №  3. С. 46 - 48.

6. Зайнашева  Зарима. Ориентация системы сервиса на конкурентоспособность // Стандарты и качество. 2004. №1. С. 66 – 69.

7. Специфика  работы регионального сервиса  // Ремонт & Сервис. 2009. № 2. С. 2 - 3.

8. Беседа  с координатором по сервису  компании ООО «Никон» М. Юдаковым // Ремонт & Сервис. 2009. № 7. С. 6 - 7.

9. [Электрон. ресурс]. – Режим доступа: http://www.tp.kurgan.ru/company.php

10. Балаева А., Предводителева М. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития // Мировая экономика и международные отношения. 2007. № 3. С. 23 - 28.

11.[Электрон.ресурс].–Режим доступа: http://www.gks.ru/bgd/regl/b09_06/Main.htm

12. Регионы  России. Социально – экономические  показатели. 2008: Стат. сб./ Росстат.- М., 2008. С.112.

13. Как  обслуживать клиентов в условиях  шаткой экономики // Маркетолог. 2009. № 06 (116). С. 22 – 25.

14. Сервис  общения // Маркетолог. 2008. № 12. С.40.

15. Юрочкина  А. Путь к сердцу покупателя: расширяем потребительский сервис // Современная торговля. 2007. № 8. С. 70 - 71.

49

16. Хороший сервис? Всего лишь правильное распределение усилий между роботами и людьми // маркетолог. 2009. № 5. С.24.

17. Сервисный дизайн: что главное в бизнесе продавца? // Маркетолог. 2008. №  12.  С.46 - 48.