Сервис и гарантийное обслуживание как важные направления формирования товарной политики предприятия

     В настоящее время рынок бытовой техники расширяется, сетевые торговые компании, конкурируя друг с другом, все дальше углубляются в регионы. Продажи бытовой техники предполагают ее гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника становится все сложнее и для работы с ней в регионах необходим высококвалифицированный персонал и хорошо налаженная система планирования. Рассмотрим сегодняшнее состояние и положение региональных сервисных центров.

     АСЦ - сервисный центр (авторизованный сервисный центр), имеющий авторизацию на комплекс работ (услуг) по сервисному сопровождению продукции компании - производителя (вендора).

     Вендор - компания-поставщик бренд - продуктов, сервисов и услуг, под чьей торговой маркой выпускается продукция. Через свои представительства и АСЦ обеспечивает проведение своей сервисной политики.

     Провайдер - как правило, крупный столичный СЦ (АСЦ), в своей деятельности выполняющий требования компаний - вендоров в плане их сервисной политики и имеющий по договорам сеть региональных СЦ [7, с.2].

     Российское юридическое лицо - компания 000 «Никон» начала свою деятельность только в июле прошлого года. До этого компания «Никон» на российском рынке действовала через свое представительство. Образование российской компании связано с желанием быть ближе к  потребителю и российским партнерам компании, быстрее и качественнее реагировать на их запросы.

     Соответственно в ООО «Никон» за направление сервиса отвечает сервисный отдел, который организует сервисное обслуживание техники «Никон» на территории РФ, а также занимается технической поддержкой пользователей.

     География сервиса этой компании очень обширна. Система сервисного обслуживания у ООО «Никон» организована на базе 5-ти независимых АСЦ, которые расположены в Москве (3 АСЦ), Санкт-Петербурге и Новосибирске (по 1 АСЦ). В остальных городах РФ действуют региональные сервисные центры (РСЦ).

     Так как российской компании «Никон» ещё нет и одного года, то на первое время

 27

было  решено использовать устоявшуюся схему  сервисного обслуживания. РСЦ (всего их более 60) авторизованы только на прием и отправку оборудования на ремонт в Москву и последующую выдачу отремонтированного оборудования, вернувшегося из Москвы.

     В настоящее время компанией ООО «Никон» разрабатывается собственная сервисная политика. В ней будут отражены, в том числе, следующие положения:

• определение уровней авторизации (в зависимости от наличия оборудования и обученного персонала) - каким критериям СЦ нужно соответствовать, чтобы получить данный конкретный уровень;
• сервисные показатели (такие, как среднее время ремонта), которые должны выдерживать АСЦ;
• возможные бонусы для лучших СЦ и наоборот - штрафные санкции для центров, нарушающих положения договоров, заключенных с компанией.

     В сервисной политике будут отражены определенные обязательства ООО «Никон» по отношению к АСЦ (РСЦ) - различным видам поддержки, поставкам запасных частей и др.

     Анализируя результаты по гарантийным ремонтам за прошлые годы, специалисты ООО «Никон» пришли к выводу, что объемы этих ремонтов с запасом покрываются существующей сетью АСЦ [8, с. 6].

     Однако, возможны случаи, когда не всегда удается обеспечивать гарантийные ремонты в разумные сроки из - за территориальной удаленности клиента от АСЦ (РСЦ). Но такие случаи единичны. Кроме того, возможно выполнение какой - то части гарантийных ремонтов силами местного СЦ (без отправки техники в Москву). Необходимо отметить, что даже в самых успешных в этом плане регионах, из-за относительно невысокого потока гарантийных случаев пока не представляется возможным оснащение РСЦ оборудованием «Никон». Это связано с тем, что данное дорогостоящее оборудование в подобных условиях сложно окупить в разумные сроки - оно просто будет простаивать. Кроме того, может пострадать и качество самих ремонтов из-за отсутствия постоянной практики сервисных специалистов на данном оборудовании.                                 28

     В любом случае с началом работы ООО «Никон» появилось больше пространства для маневра в вопросе региональных ремонтов и выборе стратегии сервисного обслуживания.

     Центр также производит монтаж, установку и подключение крупной бытовой техники (стиральные машины - автомат, кондиционеры, газовые плиты, сплит - системы, водонагреватели). Автомобили «Газель», украшенные фирменной символикой компании, ежедневно совершают десятки рейсов по городу и близлежащим районам области, предоставляя различные услуги населению, связанные с доставкой бытовой техники и сервисными услугами.

     Одной из услуг, оказываемых «ТП - Сервисом» стало гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание и ремонт сотовых аппаратов. Авторизация на оказание такого рода услуг получена от таких фирм, как NOKIA, LG, Samsung, Siemens, Motorola, Philips и др. Для удобства клиентов, в августе 2003 г был создан отдельный пункт приемки сотовых аппаратов «ПроСвязь», где квалифицированные

специалисты быстро примут неисправный телефон и оперативно доставят его работникам сервисного центра. Срок ремонта мобильных телефонов - от 1 дня.

29

Также, обратившись в сервисный центр  «ПроСвязь», можно заказать замену программного обеспечения своего телефона.

     Заботясь о своих клиентах, центр постоянно проводит отбор профессиональных мастеров на конкурсной основе, повышает их квалификацию. Компания постоянно практикует обучение специалистов. В основном тренинги проводятся по мере выхода новых моделей, если имеются существенные изменения по сравнению с предыдущими.

     Минимальные сроки, гарантия качества до 12 месяцев и надежности ремонта любой сложности, выезд мастера к клиенту на дом, удобное время работы, доброжелательность и отзывчивость работников приемной службы – все это привлекает владельцев техники воспользоваться услугами сервисного центра [9].

     Надо понимать, что при обращении в Сервисный Центр потребитель изначально настроен негативно, так как изделие, которое он приобрел и которое наверняка ему требуется постоянно, сломалось. Задача представителей сервиса - максимально сгладить негативный эффект от поломки качеством и скоростью ремонта. Например, во время ремонта, если он по каким - либо причинам затянулся, клиенты могут получить технику из подменного фонда.

     В работе РСЦ существует и ряд проблем. Необходимо отметить, что РСЦ в большинстве своем имеют значительное удаление от Москвы (где сконцентрировано большинство представительств вендоров и сетевых компаний, а также основные склады запасных частей), что сказывается на сроках поставок запчастей и на оперативности в решении различных вопросов с вендорами или провайдерами. Еще одно отличие РСЦ заключается в том, что многие авторизации вендоров эти сервисные центры получают через провайдеров.

     Пять - десять лет назад рентабельность сервисного центра при выполнении работ по гарантийному сопровождению продукции вендора находилась на приемлемом уровне. В последнее время эта ситуация поменялась в худшую сторону для СЦ. Их уровень рентабельности значительно снизился за счет того, что существующие расценки вендоров за гарантийное обслуживание техники СЦ не соотносятся с

30

ростом  инфляции. Заявления вендоров, что СЦ должны иметь приемлемую рентабельность в основном за счет платного послегарантийного обслуживания техники (а не гарантийного), не имеет под собой никакого основания хотя бы потому, что запасные части, которые поставляются АСЦ, и техническая документация так же доступны и другим СЦ (в том числе СЦ, не имеющим авторизации), практикующим только на платных ремонтах.

     СЦ, в основном ориентирующийся на гарантийные ремонты, не в состоянии обеспечить необходимый уровень конкуренции в области платных ремонтов.

     Хочется отметить, что средняя стоимость одного гарантийного ремонта не может быть ниже стоимости платного потому, что выполнение работ по гарантийному обслуживанию подразумевает значительно большие трудозатраты (рассмотрим рисунок 7) [7, с.3]. Также минусом работ, выполненных по гарантии, является то, что вендоры и провайдеры часто задерживают их оплату по срокам, предусмотренным договорами.

 

 

                                         +                                                =

 

   

Рисунок 7 - Соотношение работ и издержек СЦ

при выполнении гарантийных и послегарантийных ремонтов 

     Как правило, все региональные СЦ работают по упрощенной системе налогообложения - доход минус расход, но не менее 1% от валового продукта в год. В результате каждый СЦ теряет не менее 1% в год на запчастях, использованных для гарантийных работ. И ни один вендор не закладывает данные затраты для компенсации СЦ. В нашем налоговом законодательстве не учтен этот момент. Да и вообще в законодательстве очень плохо раскрыты вопросы, касающиеся налогообложения по процедуре гарантийного ремонта [7, с.3].

31

     2.3 Анализ статистических данных сферы услуг

     В последние десятилетия сфера услуг завоевывает все более устойчивые позиции в мировой экономике. В большинстве стран увеличиваются объемы ее производства и доля в структуре ВВП, возрастает численность занятых, развивается международная торговля услугами. Влияние этих изменений столь велико, что современная экономика часто называется сервисной или экономикой услуг.

     В настоящее время, по оценкам Всемирного банка, доля мирового ВВП составляет около 68%. Уровень развития сферы услуг в странах весьма различен. Различия в этом показателе (доли в ВВП) и темпах его роста за последние 30 лет позволяют разделить все страны на четыре группы.

     К первой группе относятся страны с наиболее высокой - свыше 70% - долей в ВВП доходов от сферы услуг. Сюда входят США и Дания (соответственно 64,9% и 73,1%), Бельгия (73,2%), Франция (75,8%), Нидерланды (72,0%), Люксембург (80,1%), Великобритания (72,7%).

     Страны второй группы с долей доходов от сервисной сферы, которая достигла 65  - 70%. К данной группе можно отнести Австрию (67.0%), Финляндию (65.9%), Италию (69.6%) и Испанию (67.3%). Примечательно, что в 70-е годы доля доходов от сферы услуг в ВВП этих стран не превышала 55%.

     В третьей группе доля доходов от сферы услуг составляет 50 - 65%. Среди стран этой группы - Норвегия (59,0%), Коста - Рика (62,6%), Колумбия (57,8%), Зимбабве (59,5%), Марокко (53,8%), Чили (51,6%) и др. 30 лет назад анализируемый показатель в большинстве стран равнялся 40 - 48%.

     К четвертой группе относятся страны с относительно низкой, менее 50%, долей доходов от сферы услуг в ВВП. Это Бурунди, Гана, Ботсвана, Мали и др. Надо отметить, что практически во всех странах этой группы наблюдается рост рассматриваемого показателя [10, с.23].

     Тенденция трансформации структуры ВВП существует и в России. В структуре рыночных услуг доминируют «торговля, общественное питание и заготовки» (около 50%) .

32

     В таблице 2 [11] рассмотрим обобщающий показатель экономической деятельности страны.

Таблица 2 - Производство ВВП *