Совершенствования коммуникационной политики в маркетинговой деятельности

• благотворительная деятельность;
• деятельность по охране окружающей среды;
• юбилейные мероприятия и презентации;
• публикация различных отчетов о деятельности фирмы и ее достижениях.

      Бесплатные личные способы коммуникации

    Еще один способ бесплатной коммуникации — молва, слухи (устное общение между  людьми о деятельности фирмы). Неблагоприятные  слухи могут серьезно сказаться  на деятельности магазина. Исследования показывают, что потребители, имевшие какие-либо проблемы в связи с приобретением товаров в розничной торговле, рассказывают об этом (в среднем) девяти своим знакомым.

      В заключение рассмотрим сравнительные  характеристики форм коммуникаций  в соответствии с критериями  уровня контроля, гибкости, доверия  к ним со стороны потребителей и стоимости (рис.1.4.).

    Рис.1.4. Сравнение различных форм коммуникаций 

      

    Контроль. Степень контроля наиболее высока в  случае осуществления платных форм коммуникации. В рекламе, мероприятиях по продвижению, при создании атмосферы магазина торговцы сами определяют содержание сообщении и время их поступления к потребителям. Однако каждый продавец может донести одно и то же сообщение по-разному, поэтому степень контроля над коммуникациями во время личных продаж уменьшается А содержание и временные рамки мероприятий по связям с общественностью и слухи практически находятся вне сферы контроля розничного торговца. В бесплатных формах коммуникации информация доносится до ее потребителей без участия фирмы, поэтому наряду с благоприятными сведениями могут распространяться и негативные. Например, вряд ли потребители поспешат за покупками в магазин компании, если прослышали о ее неминуемом банкротстве.

       Гибкость. Наиболее гибким методом  коммуникации являются личные  продажи, когда представитель компании имеет возможность побеседовать с каждым покупателем, определить его или ее конкретные потребности и предложить уникальную презентацию. Другие формы коммуникации отличаются большей степенью жесткости. Основная задача рекламы, например, — доведение некоего стандартного обращения до большой группы целевых потребителей.

      Доверие. Так как мероприятия  по связям с общественностью  и молва (устные сообщения)  передаются независимыми источниками,  потребители воспринимают такую информацию как более надежную. Друзья и родственники, например, считаются очень надежными источниками «данных». Потребители, как правило, ставят под сомнение информацию, почерпнутую из рекламных объявлений и от продавцов, так как им известно, что ее основная задача — стимулирование сбыта товаров.

      Стоимость. Мероприятия по связям  с общественностью и молву  обычно относят к бесплатным методам коммуникации, однако стимулирование распространения «доброй славы» обычно предполагает некоторые затраты со стороны компании (хотя бы на проведение некоего общественно значимого события). Платные неличные формы коммуникации зачастую оказываются более экономичными.

       Таким образом, основополагающий  комплекс маркетинговых коммуникаций  принимает следующий вид (см. рис. 1.5.)

    Рис.1.5. Комплекс  маркетинговых коммуникаций 

    

    Формирование  комплекса маркетинговых коммуникаций 

      Маркетинговые коммуникации -  составная  часть маркетинговой деятельности  предприятия, следовательно она  должна осуществляться планомерно  на основе единой маркетинговой  политики и коммуникационной стратегии.

       Предприятия  подходят к организации  маркетинговых коммуникаций по - разному. В мелких фирмах коммуникациями  обычно занимается один из  работников отдела сбыта, время  от времени вступающий в контакт  с рекламным агентством. Крупные фирмы учреждают у себя отделы рекламы или маркетинга

       Для наиболее эффективного воздействия  на потребителей и обеспечения  устойчивой работы предприятия  в рамках общей маркетинговой  стратегии разрабатывают соответствующую  коммуникационную стратегию. Она реализуется благодаря использованию отдельных элементов.

       Все составляющие программы коммуникации  должны работать как единый  механизм, подкрепляя друг друга,  ведь в противном случае у  покупателей может сложиться  неверное представление о компании.

       На рис. 1.6. представлены четыре  этапа создания и реализации  программы коммуникации. Прежде  всего необходимо сформулировать  цели программы компании. Затем рассчитывается бюджет мероприятий по продвижению (для краткости мы будем называть его рекламным бюджетом), определяются направления его использования и осуществляется реализация намеченной программы. Далее рассмотрим каждый этап более подробно.

    Рис.1.6. Этапы формирования программы коммуникаций 

    

I. Формулирование целей

       Цели программы коммуникации определяются, во-первых, для того, чтобы наметить ориентиры для участников ее реализации, а во-вторых, чтобы иметь критерии для оценки ее эффективности. Некоторые программы коммуникации, такие как создание или изменение имиджа торговца в глазах покупателей, рассчитаны на длительный период времени. Другие ориентированы на достижение краткосрочных целей, например увеличение числа посетителей магазина в выходные дни.

    Позиционирование: долгосрочная цель

      Позиционирование — это разработка  и внедрение комплекса коммуникаций, направленного на формирование в сознании покупателей отличного от имиджа конкурентов образа компании. Данная цель, как правило, связана с определенной товарной категорией или какой-либо выгодой для покупателей.        

      Цели позиционирования:

1. Товарная категория. Основной метод позиционирования заключается в том,
2. чтобы отличие от конкурентов базировалось на предлагаемой категории товаров;
3. Соотношение цена/качество. Некоторые предприятия позиционируют себя
4. как компании, предлагающие дорогие и высококачественные товары. Другие фирмы позиционируются как предлагающие низкие цены, соответствующие товары и сервис, а также ценность и экономическую выгоду.
5. Особые атрибуты и выгоды. Так можно связать свои розничные точки с
6. атрибутом удобства или сервиса.
7. Стиль жизни или виды деятельности. Некоторые торговцы стремятся,
8. чтобы их магазины отождествлялись в сознании покупателей с определенным стилем жизни или видом деятельности.
9. (б) Сбыт: краткосрочная цель

      Основная краткосрочная цель программы продвижения — повышение объема продаж в течение определенного промежутка времени. Некоторые компании часто устраивают распродажи, во время которых некоторые или даже все товары продаются со скидками. Продовольственные магазины могут в течение одной недели публиковать рекламные объявления с купонами, позволяющими потребителям сэкономить деньги при покупке определенных товаров.

    (в)  Цели коммуникации

      Нередко программы продвижения  преследуют цели не столько  увеличения объемов продаж товаров, сколько решения коммуникационных задач, связанных с влиянием элементов продвижения на процесс принятия решения покупателями. Например такая цель может быть представлена в виде определенного процента потребителей, которым известно о существовании фирмы, информированных о предлагаемых в ней товарах, положительно оценивающих компанию или намеревающихся посетить.

       Общая цель коммуникационной  стратегии – стимулирование  спроса,

    т. е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне в случае его  падения. Эта общая цель может  быть разбита на две частные цели (рис. 1.7):

    Рисунок 1.7 Схема разработки коммуникационной стратегии 

      

    В первом случае акцент делается на товар, во втором – на марку, торговый знак, формируя отношение потребителя  ко всем товарам данного предприятия.

    Определение задач коммуникационной стратегии  направлено на выработку конкретных путей достижения поставленных целей. Они предполагают необходимость учета при разработке двух факторов, с учетом которых должны разрабатываться основные задачи и планироваться элементы коммуникационного комплекса:

    стадия  жизненного цикла товара:

      Так на стадии внедрения товара на рынок, он мало  известен потребителям (или не известен). Поэтому основной задачей коммуникационной стратегии будет информация потребителя (реклама). Акцент стимулирования сбыта (SP) будет делаться на возможности удостовериться в качестве товара соответствием его характеристик – потребностям потребителя (мелкая упаковка, «свободная продажа» (купив одну + одна бесплатно); конкурсы, где приз крайне привлекателен, что привлекает пользователей конкурирующих товаров). Продажа также будет ориентироваться информированность покупателя (демонстрация образцов, взять на пробу и т. п.).

        На данной стадии учитывается  уровень готовности покупателя:

        а) стимулируются – новаторы;

        б) информируются + стимулируются  обыкновенные потребители.   

        Дается возможность получить информацию и сравнить с целью принятия решения. Безусловно, сам товар зачастую имеет решающее значение как стимул, если товар на данном этапе плох, система стимулирования не обеспечит желанный результат.

         На стадии роста главная задача – сделать так, чтобы потребитель смог выделить товар среди аналогичных, имеющихся на рынке. Необходимо добиться предпочтение им данного товара. Следовательно, в коммуникационной стратегии делается акцент на убеждение покупателей выбрать данный товар.

         Основное внимание уделяется  методам стимулирования сбыта,  среди которых могут быть финансовые (скидки, льготы), осязаемые (подарки), неосязаемые.

         Особое значение приобретает  ценовая политика. Цена может  стать  основным стимулом к  принятию решения о выборе товара. Информация (реклама) должна носить сопоставительный характер, показывая:

• какие потребности удовлетворяет товар - выбранного сегмента и значимые для покупателя;
• какие преимущества товар имеет и дает пользователю.

           Продажа должна обеспечить также удобства возможности приобретения товара потребителем.

         Паблик рилейшн обеспечивает  целенаправленное создание имиджа  компании у сегмента, на которого  рассчитан товар. 

        На стадии зрелости  товар достаточно  хорошо известен, имеется сегмент потребителей, готовых и покупающих товар. Акцент в коммуникационной стратегии смещается  на закрепление образа марки товара, привлечении к повторной покупке, на поддержание существующего уровня спроса. Особое значение активизация продажи использования DM (директ - маркетинга), сезонной распродажи, системы скидок и т. п. PR закрепляет формирование образа товара и производителя.

       Акцент стимулирования сбыта  переносится на стимулирование  посредников, продавцов.

       На стадии спада у предприятия  есть несколько возможностей:

• смещение товара с рынка;
• модификация товара.

        В этом случае на первый  план выдвигается реклама с  целью информирования о «новом»  потреблении товара.

        2. «Степень готовности потребителя»  также имеет несколько уровней  и соответствующих задач коммуникационной стратегии.

    незнание  потребителей о товаре – целесообразно  информирование

    покупателя, необходимы достаточно частые и простые  обращения к покупателю. Потребитель  информируется что, где, для чего (название товара, название предприятия, где возможно приобрести, что дает);

• потребитель слышал о товаре, но не знает его. В этом случае продвижение
• формирует знание о товаре аналогично «этапу внедрения товара» (характеристика, назначение, преимущества, удовлетворение потребностей);
• потребитель знает товар – выяснение его оценок товара и употребление в
• полном соответствии товара – потребностям покупателя. При негативной оценке действие коммуникационного комплекса приостанавливается, устраняются недостатки (характеристики товара или продвижение товара), а затем возобновляется реализация программы коммуникаций. Однако коммуникации полностью не приостанавливаются: PR,  DM использует устранение недостатков как возможность демонстрации учета компанией потребностей покупателей;
• потребитель положительно оценивает товар, но останавливает выбор на
• товарах конкурентов. Задача МК – выяснить истинные мотивы поведения и сделать акцент на соответствие комплекса  маркетинга потребностям покупателя, используя позиционирование товара;
• потребитель не торопится сделать выбор.