Маркетинг в банковской деятельности

      - отсутствуют стратегические и  тактические цели банка (достаточно установления финансового плана продаж по розничному бизнесу);

      - несопоставимость целей и задач  маркетинговой политики, рекламных кампаний, а также корпоративной стратегии (три составляющие разрознены и эффективными признаются те рекламные кампании, после проведения которых в короткий период времени увеличивается финансовый результат);

      - отсутствует информация о целевых  группах потребителей розничных продуктов (всё продаём всем), нет сегментации клиентов;

      - ограниченность каналов продвижения и как следствие высокая себестоимость реализации розничных продуктов (как правило, упор делается на типовые каналы — отделения (филиалы), мини-офисы и частично Интернет);

      - отсутствует систематизация и последовательность при проведении маркетинговых и рекламных акций.

      В российской банковской практике реклама наиболее развита, чем другие элементы внутреннего банковского маркетинга. Банковская реклама выделяется из всей массы рекламных сообщений, прежде всего, из-за особенностей банковских услуг как объекта продвижения. Она является одним из способов воздействия банка на потенциальных клиентов, важным элементом коммуникативного комплекса, ориентированного на продвижение услуг.

      Ценовая стратегия не является более важным элементом при проведении маркетинговой  работы российскими банками.

      Каналы  сбыта расширяются, и банки для усиления тенденции взаимосвязи с клиентами использует CRM.

      Понятие «CRM» (Customer Relationship Management) это микс «правильной» клиентоориентированной стратегии, подкрепленной хорошо продуманным и интегрированным с back office-системами программным продуктом.

      Используя CRM, современный розничный банк сможет решить ряд наиболее приоритетных для развития бизнеса задач, среди которых можно выделить следующие.

      Индустриализация продаж. Продажа массовых продуктов, имеющих при этом уникальную ценность для конкретного клиента. CRM-решение дает возможность обеспечить высокий уровень сервиса, так как именно неудовлетворенность клиентов является одной из главных причин почти полного отсутствия в российских банках повторных продаж.

      Повторные и кросс-продажи. Система, базирующаяся на подборе наиболее подходящих продуктов в соответствии с профилем клиента. Наиболее простой пример – «стратегия предложения второго продукта» для всех клиентов.

      Маркетинг продуктовый, основной задачей которого становится система регулярного создания новых востребованных и прибыльных продуктов «звезд» и вывод из портфеля продуктов, убыточных для банка.

      Персонализация массового обслуживания. Автоматизация позволяет снизить ошибки ручной обработки.

      Минимизация издержек на каналы коммуникации с клиентом позволяет сделать бизнес более прибыльным.

      Клиентская аналитика дает возможность отследить закономерности в поведении клиентов, выявить «черные дыры» по прибыли, сегментировать клиентов на основе анализа всего многообразия текущей и исторической информации о клиенте, как личной, так и поведенческой, которая есть у банка.

      Кроме этого, в новых экономических  условиях CRM становится эффективным  инструментом в процессе сбора просроченной задолженности. 

      Теперь  можно сделать вывод, что клиент не только не уйдет из банка, но и готов будет воспользоваться дополнительными услугами, можно только в том случае, если он доверяет банку и полностью удовлетворен качеством и скоростью работы банка. При этом важно помнить, что мнение о банке зачастую формируется на основании опыта общения клиента с различными сотрудниками данного банка. От того, может ли сотрудник банка грамотно и быстро ответить на вопросы, понятно и своевременно делать новые и, главное, нужные клиенту предложения, оказывать сервисные услуги, вовремя напомнить о непогашенной задолженности, зависит успешность банка. Для решения этих вопросов нужны не столько колоссальные бюджеты и дополнительный штат людей, сколько системность в работе с клиентами. Иными словами, банку необходимо изменить свою ориентацию с продуктовой стратегии на клиентскую. В этой ситуации практически незаменимым инструментом может стать CRM, так как он дает возможность системного, качественного и наиболее эффективного взаимодействия с целевой аудиторией.

 

       Глава 2. Анализ развития банковского маркетинга на современном этапе 

      2.1 Характеристика Якутского филиала ОАО АКБ «Связь-Банк» 

      Межрегиональный коммерческий банк развития связи и  информатики «Связь-Банк» основан в 1991 году. Главным акционером является Государственная корпорация «Банк развития и внешнеэкономической деятельности (Внешэкономбанк)» (99,4666% акций). Межрегиональный коммерческий банк развития связи и информатики (открытое акционерное общество), именуемый в дальнейшем «Банк», является кредитной организацией, созданной путем реорганизации в форме преобразования в соответствии с решениями общего собрания участников (Протокол №1 от 10 апреля 1998 г. и Протокол № 2 от 14 мая 1998 г.) из общества с ограниченной ответственностью Межрегиональный коммерческий банк развития связи и информатики «Связь-Банк» (зарегистрированного в Банке России 24 февраля 1992 г., регистрационный номер № 1470, генеральная лицензия на осуществление банковских операций № 1470 от 10.08.1994 г.)  в открытое акционерное общество Межрегиональный коммерческий банк развития связи информатики.

      Банк  является полным и единственным правопреемником  по всем обязательствам общества с  ограниченной ответственностью Межрегиональный  коммерческий банк развития связи и информатики «Связь-Банк» в отношении всех его кредиторов и должников, включая и обязательства, оспариваемые сторонами. На основании решения внеочередного общего собрания акционеров Банка (Протокол № 20 от 14 мая 2007 г.), а также решения внеочередного общего собрания акционеров Закрытого акционерного общества Коммерческого Банка «Русский Индустриальный Банк» (Протокол № 2 от 11 мая 2007 г.) Банк реорганизован в форме присоединения к нему Закрытого акционерного общества Коммерческого Банка «Русский Индустриальный Банк». Сокращенное фирменное наименование Банка на русском языке – ОАО АКБ «Связь-Банк». Место нахождения Банка – 125375, г. Москва, ул. Тверская, дом 7. Якутский региональный филиал Межрегионального коммерческого банка развития связи информатики (открытого акционерного общества) – 677000, Республика Саха (Якутия) г. Якутск, ул. Курашова 22, Дополнительный офис № 1 – 677000, г. Якутск, ул. Курашова 24.

      Филиальная  сеть.

      Региональное  присутствие ОАО АКБ «Связь-Банк» представляет собой наличие:

      49 филиалов в 7 федеральных округах;

      более 150 офисов обслуживания в регионах;

      13 офисов обслуживания в Москве.

      Банк  имеет ряд лицензий:

      - Генеральная лицензия на осуществление  банковских операций № 1470 от 15 ноября 2002 г

      - лицензия профессионально участника рынка ценных бумаг на осуществление депозитарной деятельности № 177-10824-000100 от 06 декабря 2007 г.

      - лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление дилерской деятельности № 177-10820-010000 от 06 декабря 2007 г.

      - лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление деятельности по управлению ценными бумагами № 177-10824-001000 от 06 декабря 2007 г.

      - лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности № 177-10817-10000 от 06 декабря 2007 г.

      - лицензия ФСБ России на право осуществлять деятельность по распространению шифровальных средств № ЛЗ 0015297 от 10 июня 2008 г.

      - лицензия ФСБ России на право осуществлять деятельность по техническому обслуживанию шифровальных средств № ЛЗ 0015296 от 10 июня 2008 г.

      - лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов № 1470 от августа 2007 г.

      Банк  является участником системы обязательного  страхования вкладов.

      Цели  банка:

      - получение прибыли;

      - расширение спектра услуг и обновление технологий;

      - повышение качества услуг;

      - работа с корпоративными клиентами;

      - повышение устойчивости банка.

      Операции  и услуги банка:

      1. Расчетно-кассовое обслуживание:

      - открытие и ведение счетов  в российских рублях и иностранной  валюте;

      - переводы денежных средств в российских рублях и иностранной валюте;

      - проведение расчетов клиентов в рублях и иностранной валюте через широкую сеть корреспондентских счетов;

      - обслуживание по системе «Банк-клиент»;

      - конверсионные операции;

      - кассовое обслуживание.

      2. Зарплатные проекты:

      - выпуск и обслуживание карт  VISA и MasterCard;

      - индивидуальные тарифы и услуги  персонального менеджера;

      - возможность установки банкоматов  на площадке Клиента;

      - зачисление денежных средств  «день-в-день»;

      - электронный обмен данными;

      - «СМС-информирование» и система Интернет-банкинга «Мегапэй».

      3. Размещение средств во вклады.

      4. Кредитование юридических  и физических лиц.

      5. Денежные переводы:

      - система Blizko;

      - система MoneyGram.

      6. Индивидуальные сейфовые ячейки.

      7. Система Интернет банкинга «Мегапэй».

      Если  у Вас открыт счет или есть банковская карта нашего Банка, Вы можете воспользоваться  услугами информационной службы системы  «МЕГАПЭЙ».

      Вы  получаете в режиме «реального времени»:

      - доступ к Вашим счетам и картам;

      - информацию об остатках и движении средств на Ваших счетах и банковских картах;

      - новости и предложения Банка (новые условия вкладов, новые кредитные предложения и т.п.);

      - курсы валют.

      И все это — абсолютно бесплатно!

      Успешная  деятельность на финансовом рынке позволила  банку расширить предлагаемые банковские услуги, привлечь на расчетно-кассовое обслуживание клиентов республиканского значения.

      Клиентами банка являются предприятия нефтедобывающей отрасли Республики Саха, авиакомпании, предприятия местной промышленности, торговли, строительные организации, частные предприниматели и др. Основным принципом работы Банка является индивидуальный подход к каждому клиенту, обеспечение высокого качества обслуживания.

      В настоящее время оплаченный уставный капитал Банка составляет 95,1 млрд. рублей. Предыдущее увеличение капитала (в 14,7 раз) произошло в апреле 2009 года в результате размещения дополнительной эмиссии акций Банка.

Таблица 7 – Основные финансовые показатели ОАО АКБ «Связь-Банк» за 2009 год 

Показатель	Сумма, млрд. руб.
Уставный  капитал	95,1
Собственные средства (капитал Банка)	30,2
Чистые  активы	111,7
Средства  клиентов (некредитных организаций)	51,5
Кредитный портфель	116,2

 

      Харктеристика организационной структуры ОАО АКБ «Связь-Банк» представлено в таблице 7. 

Таблица 8 – Характеристика Якутского филиала ОАО АКБ «Связь-Банк» 

Показатели	Дата
	01.01.09 г.	01.01.10 г.
Площадь филиала	222	222
Численность персонала в филиале, чел.	34	40
Допофисы/миниофисы, шт.	1/0	1/0
Население региона, тыс. чел.	270	270
Количество  банкоматов, шт.	3	3