Корпоративная этика и кодекс чести туристской деятельности для повышения эффективности бизнеса

    от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

    от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет  почасовой оплаты).

    При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

    Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

    III. Порядок предоставления  услуг

    14. Качество предоставляемых услуг  должно соответствовать условиям  договора, а при отсутствии или  неполноте условий договора-требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

    Если  нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

    Материально-техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории.

    15. Исполнитель обязан предоставить  потребителю без дополнительной  оплаты следующие виды услуг: 

    вызов скорой помощи;

    пользование медицинской аптечкой;

    доставку  в номер корреспонденции по ее получении;

    побудку к определенному времени;

    предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов.

    16. Порядок проживания в гостинице  устанавливается исполнителем.

    17. Исполнитель в соответствии со  статьей 925 Гражданского кодекса  Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

    В случае обнаружения забытых вещей  исполнитель обязан немедленно уведомить  об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

    18. В организациях общественного  питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

    19. Потребитель обязан соблюдать  установленный исполнителем порядок  проживания и правила противопожарной безопасности.

    20. Потребитель вправе отказаться  от исполнения договора на  предоставление услуг, а также  от дополнительных услуг при  условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

    IV. Ответственность  исполнителя и  потребителя за  предоставление услуг

    21. Потребитель при обнаружении  недостатков оказанной услуги  вправе по своему выбору потребовать:

    безвозмездного  устранения недостатков;

    соответствующего  уменьшения цены за оказанную услугу.

    Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

    Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления  от условий договора.

    Исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предъявления потребителем соответствующего требования.

    Требования  потребителя об уменьшении цены оказанной  услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

    Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему  в связи с недостатком оказанной  услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    22. За нарушение сроков удовлетворения  отдельных требований потребителя  исполнитель уплачивает потребителю  за каждый час (день, если срок  определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

    23. За нарушение срока начала  оказания услуг по договору  на бронирование мест в гостинице  исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.

    24. Исполнитель в соответствии с  законодательством Российской Федерации  несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или  имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

    25. В случае нарушения исполнителем  настоящих Правил защита прав  потребителей, предусмотренных законодательством  Российской Федерации, осуществляется  в порядке, установленном Законом  Российской Федерации "О защите прав потребителей".

    26. Потребитель в соответствии с  законодательством Российской Федерации  возмещает ущерб в случае уплаты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

    27. Контроль за соблюдением настоящих  Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции. 
 

    Приложение 4

Требования  к служащим сферы  гостеприимства

    Авторы  книг по гостиничному хозяйству рассматривают  обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать  при обслуживании гостей в гостинице.

    К рекомендуемым относятся следующие требования:

     - высочайший энергетический потенциал

     - энтузиазм в работе

     - исключительная особенность общения  с людьми

     - терпеливость в общении с  клиентами и уверенность в  себе

     - аккуратная внешность, хорошая  дикция, знание иностранного языка

     - умение работать самостоятельно

     - высокая работоспособность и  выносливость

     - рациональность стиля работы

     - умение преодолевать кризисные  ситуации и находить правильный  выход из создавшегося положения.

    Кроме выше перечисленных следует рассмотреть  и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:

    Требования  к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

    1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь  обслуживающий персонал должен  пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать  предоставляемым ими услугам.

1.2. Знание  иностранного языка.

    Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

    Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

    Для гостиниц категории «3 звезды» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном  объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы  в этом регионе.

    Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

    Для гостиниц категории «5 звезд» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум  тремя иностранными языками.

1. Поведение.

    Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность [11; 81].

2. Медицинские требования.

    Персонал  всех категорий гостиниц должен проходить  периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

3. Униформа.

      Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

    В гостиничных комплексах любой категории  должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала [11; 82].

    К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также  предъявляют ряд общих требований:

    1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются  на конкурсной основе по результатам  квалификационных испытаний и  тестирований.

     2. Метрдотели, официанты, бармены  должны знать не менее одного  из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

    3. Регулярно, но не реже одного  раза в пять лет, проводится  переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

    4. Не реже, чем через три года  должна проводиться профессиональная  переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

    5. Все работники должны быть  одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

    6. Все работники предприятий питания,  обслуживающих туристов, на форменной  одежде должны носить личный  значок с эмблемой предприятия,  должностью, фамилией и именем.

    7. Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

    8. Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

    9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

    В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

    10. Работники не должны заниматься  посторонними делами на рабочем  месте.

    11. Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала  (уборщики) не должны появляться  в помещениях для посетителей  в санитарной и специальной  одежде, если это не связано  с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ)