Психодіагностика в комунікативній практиці менеджера туристичного підприємства

     Міністерство  освіти і науки, молоді та спорту України

     Київський національний торговельно-економічний  університет

     Факультет ресторанно-готельного та туристичного бізнесу 
 

Кафедра готельно-ресторанного та туристичного бізнесу

КУРСОВА РОБОТА

     з дисциплін “менеджмент і маркетинг в туризмі”

     на  тему:

    “Психодіагностика в комунікативній практиці менеджера туристичного підприємства”

     (на  прикладі ТОВ «Феєрія») 
 
 

     Студентки ФРГТБ

     3 курсу 1 групи, д/в 
 
 
 
 
 
 

     Київ - 2011 

    План 

    Вступ             3

    Розділ 1 Теоретичні засади психодіагностики      5

1.1 Основні поняття психодіагностики      5

    1.2 Психологічні особливості особистості  менеджера  

    туристичного  підприємства        6

    1.3 Комунікативні вміння в структурі  особистості менеджера

      туристичного підприємства        12

    Розділ 2 Дослідження ефективності психологічних аспектів в

    комунікативній  практиці менеджера  в туристичному підприємстві

    ТОВ «Феєрія»          22

    2.1 Характеристика основних методів  експериментального 

    дослідження та коротка характеристика ТОВ «Феєрія»   22

    2.2 Програма емпіричного дослідження  комунікативних вмінь

    менеджерів туристичного підприємства ТОВ «Феєрія»   40

    2.3 Соціально-психологічний тренінг  формування комунікативних 

    вмінь менеджерів туристичного підприємства ТОВ «Феєрія»  42

    Розділ 3 Рекомендації щодо підвищення комунікативної

    компетентності  менеджерів туристичного підприємства

    ТОВ «Феєрія»          52

    Висновки           56

    Список  використаних джерел       58

    Додатки           60

 

    

     Вступ

    Для тих, хто хоче навчитися розуміти самого себе та інших людей, особливу практичну цінність являє  психодіагностика – галузь психологічної науки  і практики, присвячена розробці та використанню різноманітних методів  розпізнавання індивідуальних психологічних  особливостей людини (перш за все рис  особистості і емоційних станів).

    Необхідно відзначити, що психодіагностика, на відміну  від  медичної діагностики, вивчає насамперед прояви  властивостей психіки здорових людей.

    Теоретичною основою психодіагностики є психологія індивідуальних відмінностей, або диференціальна психологія. У цьому розділі психології виділяються найбільш  істотні  характеристики, які визначають психологічний  образ людини, а також досліджується  діапазон, в якому вони можуть  змінюватись.

    Одним з варіантів наукового підходу  до будь-якого складного явища (в  даному випадку – до людської особистості) є аналіз. Особистість розглядається  не лише як цілісна і неподільна сутність, але і з точки зору тих чи інших властивостей. У диференціальної  психології значне місце займає опис можливих кількісних варіацій різних психологічних властивостей в окремих  індивідів. Ці дані використовуються в психодіагностиці для вимірювання деяких індивідуальних особливостей людини, що дозволяє порівнювати ступінь вираженості певних властивостей у різних людей і знаходити кореляції між ними. Тому навички з психодіагностики є такими важливими для роботи з людьми, для вміння зрозуміти та задовольнити бажання споживачів. [19]

    Однією  з умов праці сучасного управлінця є постійна взаємодія з іншими людьми. І саме спілкування виступає основним інструментом роботи менеджера туристичного підприємства. Майстерність в професії менеджера туристичного підприємства тісно пов’язана з вмінням мистецького володіння засобами та техніками спілкування. Тому серед інших загальних умінь великий інтерес становлять комунікативні вміння.

    Комунікативні вміння менеджера туристичного підприємства формуються на основі товариськості, яка закріплюється в поведінці та стає передумовою розвитку таких якостей особистості, як спрямованість на спілкування, інтерес до людей, рефлексія, емпатія. Всі ці якості необхідні для роботи в сфері професій «людина-людина». Управлінці з високим рівнем сформованості комунікативних вмінь відчувають потребу в управлінській діяльності та активно прагнуть до неї, швидко орієнтуються в складних ситуаціях, розкуті в новому колективі, ініціативні, у важких справах або важких ситуаціях приймають самостійні рішення, відстоюють свою думку і працюють над тим, щоб вона була прийнята колегами, самі шукають справи, які б задовольнили їх потребу в комунікативній та організаторській діяльності.

     Об'єкт  дослідження –  комунікативні вміння менеджера.

     Предмет дослідження – комунікативна толерантність, емпатійність та здібність до самоуправління менеджера на прикладі туристичної фірми ТОВ «Феєрія».

     Мета  роботи психодіагностика в комунікативній практиці менеджера туристичного підприємства ТОВ «Феєрія».

    Методи  дослідження у роботі використовувались наступні методи: теоретичний (аналіз проблеми); методи емпіричного дослідження (тестування: методика діагностики комунікативної толерантності В.В. Бойко, методика діагностики полікомунікативної емпатії, методика визначення здібності до самоуправління у спілкуванні); формуючий експеримент (тренінг як метод формування умінь та навичок), а також методи математичної обробки емпіричних даних та їх аналізу.

     Структура і обсяг роботи. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків.

 

     

Розділ 1. Теоретичні засади психодіагностики

1.1. Основні поняття психодіагностики

     Психодіагностика (грецьк. — здатний розпізнавати) – галузь психології, яка вивчає теорію й практику визначення психологічного діагнозу. Містить у собі розробку вимог до інструменту вимірювання, конструювання та апробацію методик, розробку правил обстеження, обробки  та інтерпретації результатів. Основу психодіагностики складає психометрика, яка займається кількісним вимірюванням індивідуально-психологічних особливостей [28].

    Один  з найпоширеніших способів виявлення  будь-якої властивості даної особистості – спостереження за людиною в певній тестовій ситуації. Вважається, що людина, ідеально володіє цією властивістю, – еталонна особистість – у такій ситуації зреагує якимось певним чином, а абсолютно не володіє ним – іншим і теж певним чином. Те, наскільки близька реакція даної людини до того чи іншому з цих «еталонних» варіантів, показує чи є в нього це властивість особистості. (Сама «еталонна особистість» – явище умоглядне, в природі її зазвичай не існує, так само як, наприклад, ідеальних рідини чи газу.) Такий спосіб  дослідження і називається психологічним тестом. Результати тесту виражаються, як правило, кількісно і вимагають подальшої інтерпретації. Створення та затвердження психодіагностичних методик – вельми складна і довга справа. Кожен метод, результатам якого можна всерйоз довіряти, повинен відповідати вимогам валідності, стандартності і надійності. Валідність – це інформативність тесту, його адекватність поставленому завданню і придатність для вимірювання того, що він за задумом повинен вимірювати. Стандартність тесту передбачає, що є точні, суворо вивірені процедури його проведення, а також правила інтерпретації результатів, що враховують норми поведінки, властиві в даній культурі людям даного віку і статі. Надійність тесту – це сталість, стійкість його результатів при повторному тестуванні, свобода від випадкових похибок. Позатестова психодіагностика пов'язана тільки з якісним виявленням тієї чи іншої властивості на основі спостереження за зовнішністю людини і його поведінкою в різноманітних, нестандартних ситуаціях.  

    1.2. Психологічні особливості особистості менеджера

    Головний  зміст вибору професійного шляху  людей визначає долю майже кожної людини.

    Ставлення до трудової діяльності, яке виникає  в період підготовки до неї, в процесі  навчання та самої праці, розглядається  як одна з найважливіших соціальних та психологічних характеристик  особистості. Потребу людини в певній діяльності в психології називають  схильністю. Коли робота захоплює людину, подобається їй, тоді вона говорить про неї. Зовнішніми проявами цієї схильності є: довготривалий та стійкий намір  людини займатися певною діяльністю; успішне виконання визначених завдань  чи обов’язків; виявлення стійкої  зацікавленості до тієї чи іншої сфери  знань, бажання постійно накопичувати інформацію про нові досягнення в  цій галузі [4].

    Ознакою схильності до тієї чи іншої професійної  діяльності є інтереси. У них виявляється  пізнавальна потреба, спрямованість  на об’єкт, що пов’язана з позитивним ставленням до трудової діяльності. Тому своєчасне виявлення інтересів  сприяє ранньому професійному становленню. Своєчасне виявлення інтересів створює умови для формування організаторських здібностей, діловитості, підприємливості та інших корисних особистісних рис, пов’язаних із взаєминами людей, зокрема вміннями налагоджувати ділові контакти, домовлятися про спільні справи, розподіляти між собою обов’язки. Все це можна віднести до комунікативних вмінь менеджера туристичного підприємства.

    Якщо  ці якості не були завчасно сформовані, то в «дорослому житті» їх треба  набувати, враховуючи потреби управлінської  діяльності. Це особливо стосується менеджерів туристичного підприємства. На основі групової та колективної тренінгової практики, саморозвиваючих аудіо-, відео – програм, читання й аналізу літератури, позитивного мислення, а також аутотренінгових вправ, менеджер туристичної індустрії повинен навчитися не тільки слухати, але й чути опонента.

    В умовах розвитку ринкових відносин менеджмент активно проникає на українські підприємства. Підприємці зацікавленні у використанні його основних професійних надбань. Тому менеджер туристичного підприємства повинен володіти теоретичними засадами управлінської діяльності (законами, закономірностями, принципами, категоріями, механізмами, моделями тощо). Крім того, на практиці менеджер має управляти організаціями, підприємствами, корпораціями, господарськими товариствами; займатися проектуванням систем менеджменту (формуванням взаємопов’язаних і взаємодіючих управлінських важелів, які забезпечують управлінський вплив).

    Американський економіст Мінцбег виділив десять управлінських ролей (видів діяльності) менеджерів, які об’єднав у три  групи.

    Перша група – міжособистісні ролі: головний керівник, лідер, ланка, яка пов’язує менеджера з зовнішніми організаціями  та особами.

    Друга група – інформаційні ролі: приймач  інформації (внутрішньої та зовнішньої), розповсюджувач інформації, представник  організації (у разі виникнення зовнішніх  контактів організації).

    Третя група – ролі, пов’язані з  прийняттям рішень: підприємець, який веде пошук можливостей удосконалення  організації; ліквідатор порушень у  діяльності організації; розповсюджувач ресурсів; відповідальний за переговори, які веде організація [13].

    Менеджер туристичної індустрії у своїй професійній діяльності повинен володіти такими якостями:

    По-перше, професійно-діловими: високий професіоналізм, здатність генерувати корисні ідеї, приймати нестандартні управлінські рішення  та нести відповідальність за них, прагнення  до професійного зростання, підприємливість; авторитетність; здатність до інновацій  та розумного ризику, уміння здійснювати  антикризове управління тощо.

    По-друге, адміністативно-організаційними якостями: оперативність, уміння здійснювати  стратегічний і тактичний контроль, уміння залежно від ситуації змінювати  стиль управлінської діяльності, уміння розробляти дострокові програми й організовувати їх реалізацію, здатність стимулювати ініціативу, дотримуватися послідовності у своїх діях; уміння доводити справу до кінця, інтернальність (усвідомлення, що від нього залежить успіх справи), внутрішній контроль, уміння формувати єдину команду, використовувати знання підлеглих, усвідомлення меж своєї влади, здатність делегувати повноваження, уміння організувати час тощо.