Психодіагностика в комунікативній практиці менеджера туристичного підприємства

    У кожного керівника тренінгових  груп є можливість вибрати той  чи інший метод роботи, за допомогою  якого досягається поставлена мета. При цьому кожен тренер повинен  дотримуватися заповіді – «Не  зашкодь!». Шкоди учасникам групи  може завдати будь-який психологічний  вилив, який здійснює некваліфікований фахівець або людина, яка переслідує егоїстичні цілі. Основні вимоги до керівника – диплом спеціаліста-психолога, участь у різноманітних тренінгах  як учасника, а також спеціальна методична підготовка в галузі теорії й практики ведення тренінгів.

    Таким чином, розвиток комунікативних вмінь  доцільно розглядати як систему внутрішніх засобів регуляції комунікативних дій, виділяючи в останній орієнтовну і виконавчу складову. Діагностика  є в першу чергу процесом самоаналізу, а розвиток – процесом самовдосконалення  засобів організації комунікативної взаємодії. 

    2.2 Програма та інструментарій  емпіричного дослідження  комунікативних вмінь  менеджера

    Метою експериментальної частини нашого емпіричного дослідження стала  розробка формуючих заходів розвитку комунікативних вмінь менеджера.

    Тому  програма емпіричного дослідження  комунікативних вмінь менеджера  складається з двох частин: констатуючого  та формуючого експериментів.

    Методика  реалізації психологічного експерименту складається з трьох етапів. Перший етап – констатуючий експеримент  першого порядку, спрямований на встановлення існуючих на момент експерименту характеристик та властивостей досліджуваного явища.

    Другий  етап – власне формуючий експеримент. Він реалізується за допомогою спеціально побудованої дослідником експериментальної  моделі розвиваючих та формуючих  впливів на предмет дослідження. Експеримент може поєднувати в собі процедури різного характеру: навчальні, ігрові, тренінгові. Особливо важливим моментом проведення формуючих впливів  є аналітична модель «розвиваючого  ефекту» експерименту – своєрідний «ідеальний образ» очікувань дослідника щодо результатів експерименту. Дана модель спеціально конструюється та вибудовується психологом на підготовчому етапі дослідження. В дослідженні  приймає участь вся група учасників.

    Третій  етап – констатуючий експеримент  другого порядку. На даному етапі  організується «контрольне» дослідження, в якому беруть участь та сама група  учасників; метою дослідження є  отримання емпіричних показників предмета пізнання після проведеної процедури  формуючих впливів.

    Четвертий етап – обробка та інтерпретація  отриманих результатів. Для цього  ми використовуємо методи кількісної та якісної обробки інформації, результати яких виступають еталоном порівняння для встановлення формуючого ефекту, досягнутого в роботі. Подальші результати дослідження піддаються відповідному аналізу та будуть використані для  підтвердження або спростування нашої гіпотези.

    У нашому формуючому експерименті приймає  участь вся група, та для встановлення формуючого ефекту аналізуються показники  психологічних властивостей кожного  учасника до проведення формуючого впливу і після нього. Надалі результати дослідження піддаються відповідному аналізу та використовуються для  встановлення або обґрунтування  певних закономірностей розвитку психологічних  властивостей особистості.

    Дослідження проводилось впродовж вересня 2010 року. В процесі проведення емпіричного дослідження було проведено експеримент з групою 36 менеджерів ТОВ «Феєрія» віком 25–45 років: 30 жінок, 6 чоловіків.

    Констатуючий  експеримент полягав у проведенні тестування за наступними психодіагностичними  методиками:

    Методика  діагностики комунікативної толерантності  Бойко В.В .

    Методика  діагностики полікомунікативної емпатії  .

    Методика  вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні.

    Формуючий експеримент полягав у розробці соціально-психологічного тренінгу формування толерантності, емпатійності у спілкуванні  та здібності до самоуправління у  спілкуванні.

    Методика  діагностики комунікативної толерантності  В.В. Бойко дає можливість визначити  високий, середній або низький рівень толерантності менеджерів. А це, відповідно, визначає рівень поведінкових ознак, які є свідченням низького / високого рівня гнучкості та мобільності  психіки менеджера.

    Для діагностики рівня емпатії у  спілкуванні використовуємо методику діагностики рівня полікомунікативної емпатії, в який входить 6 діагностичних  шкал емпатії, які виявляють ставлення  до знайомих та незнайомих людей. На основі отриманих бальних оцінок діагностується дуже високий, високий, середній, низький  або дуже низький рівень емпатії  у спілкуванні менеджерів.

    Дослідження здібності менеджерів до самоуправління в спілкуванні проводилося за методикою, призначеною для виявлення  мобільності, адаптивності в різних ситуаціях при спілкуванні з  різними типами людей.

    Ця  методика дає нам уявлення про  рівень взаємовідносин менеджерів в  їх роботі з людьми, та схильність бути лояльними до інших. Якщо результат  діагностування має високі показники, то це свідчить про те, що менеджер досягає  мети в своїй професійній діяльності, оскільки вміння підлаштовуватись до поведінки партнера, готовність до діалогу, здібність змінювати стиль  спілкування в залежності від  ситуацій – це і є мета досягнення самоуправління в спілкуванні. А  це вміння для менеджерської роботи є дуже важливим при підготовці до управлінської роботи та адміністрування  на будь-якому підприємстві. 

    2.3 Соціально-психологічний  тренінг формування  комунікативних вмінь  менеджера

    Наступний етап нашого дослідження складається  з проведення формувального експерименту у вигляді соціально-психологічного тренінгу формування комунікативних вмінь  менеджера. Тренінгова методика передбачає формуючі вправи, спрямовані на розвиток толерантності, емпатійності та здібності  до самоуправління у спілкуванні  менеджерів.

    Програма  СПТ була розрахована на 15 годин  і проводилась протягом двох днів. Така тривалість була зумовлена специфікою розпорядку запланованого дводенного тренінгу. У формувальному експерименті приймали участь 36 менеджерів 25–45 років, з якими проводились тренінгові заняття. Групи включали людей різної статі з різним рівнем комунікативних вмінь, толерантності, емпатійності та різними навичками ведення переговорів.

    В програму з формування комунікативних вмінь були включені вправи спрямовані на розвиток толерантності, емпатійності та здібності до самоуправління у  спілкуванні.

    Програма  структурована за принципом відповідності  основним методам пізнання: аналізу i синтезу інформації з урахуванням  групової динаміки.

    Соціально-психологічний  тренінг включає 3 етапи.

    Перший  етап – орієнтовний (1–2 години).

    Мета  етапу: емоційно об’єднати учасників  групи. Основний зміст утворюють  психотехнічні вправи, спрямовані на зняття напруги i об’єднання групи.

    2 етап – розвиваючий (3–4 години).

    Мета  етапу: активізація процесу розвитку та формування комунікативних вмінь, корекція емпатійності, толерантності, формування мотивації самовиховання i саморозвитку, самопізнання. Підвищення особистої  значимості, самоповаги.

    3 етап – закріплюючий (1–2 години).

    Мета  етапу: підвищення саморозуміння в  цілях закріплення самооцінки i актуалізації особистісних ресурсів. Вправи закріпляючого  характеру.

    Основна ідея тренінгу – сформувати комунікативні  вміння управлінця.

    Відповідаючи  зазначеній меті та завданням, зміст  програми СПТ формування комунікативних вмінь менеджера складається з певних етапів (табл. 2.2).

    Таблиця 2.2

       

     Послідовність етапів та вправи для кожного заняття  не є догмою, якої потрібно жорстко  дотримуватися. В окремих випадках ту чи іншу вправу переносили. В основі програми лежить принцип поетапності  розвитку групи й поступовості до більш глибокого розуміння кожним учасником самого себе. Кожне завдання логічно витікає з попереднього і є, в змістовному плані, основою для наступного; одночасно між етапами розвитку групи й завданнями немає чіткої межі.

     Окремі  етапи, цілі й завдання впродовж тренінгу дублюються для того, щоб сформувати і міцніше закріпити ті чи інші комунікативні навички та уміння, чи детальніше попрацювати з емоційною  чи особистісною сферою. Програма тренінгу – своєрідна модель розвитку особистості  менеджера, яку в кожному конкретному  випадку можна реалізувати по-своєму, виходячи з конкретних цілей.[9]

     Програма  тренінгу не повинна стати надцінністю, під яку б підлаштовувалася група. В такому випадку всім учасникам  тренінгу нав'язується роль пасивних виконавців. Під час тренінгу відбувається не тільки вплив з боку тренера, але  й взаємний вплив з боку учасників, тобто активна участь у тренінгу змінює учасників і тренера.

     При виборі тієї чи іншої вправи тренер повинен орієнтуватися на кінцевий результат її проведення: зміну стану  групи загалом; зміну стану кожного  з учасників групи; отримання  матеріалу для того, щоб покращити  його зміст; етап розвитку групи: чим  вона згуртованіша, вільніша, тим більше її учасники відчувають себе невимушено, тим ризикованішими можуть бути банальні вправи; склад групи (стать, вік, уподобання і тощо); час проведення занять: на початку дня доцільно проводити  вправи, які дозволяють «розігріти»  групу, відключити її від різних проблем  та клопотів, що не пов'язані з групою, налаштувати на ситуацію «тут і зараз».

     У другій половині дня роботи групи  доцільно проводити вправи, які допомагають  учасникам тренінгу зняти втому, створити умови емоційної розрядки. З кожним заняттям тренінгу на початку  і наприкінці завдання окремі вправи повторюються для того, щоб визначати  емоційний стан учасників і проводити  індивідуальну й групову рефлексію.

     Формуючі  заняття розпочались із знайомства, опрацювання правил в групі, та ознайомленням  із метою та методичними прийомами  тренінгу. Проводилась також робота спрямована на налагодження контакту, створення атмосфери довіри та згуртованості, налаштування на спільну роботу в групі.