Психодіагностика в комунікативній практиці менеджера туристичного підприємства

    Першоосновою  аналізу розвитку комунікативних вмінь  може бути структура спілкування. Вона виділяє в спілкуванні три головні складові: комунікативну (обмін інформацією); інтерактивну (взаємодія); перцептивну (розуміння людини людиною) [1].

    Ці  складові, як правило, не існують у  чистому, ізольованому вигляді. Реальне  спілкування включає всі складові одночасно, які переплітаються між  собою. Крім цього, спілкування буває  творчим і репродуктивним, глибоким і поверховим, маніпулятивним і суб'єктивним. Як зазначає Петровська Л.А., розвинене  спілкування має тісно пов'язані  грані: спілкування на суб'єкт-об'єктній основі й на суб'єкт-суб'єктній основі [15].

    На  думку Петровської Л.А., «розвиток  компетентності спілкування з неминучістю  передбачає двозначний процес: з одного боку, це – набуття якихось знань, умінь та досвіду, а з другого  боку, це – корекція, зміна тих  форм спілкування, які склалися».

    Комунікативна компетентність – ситуативна адаптивність і вільне володіння вербальними  та невербальними засобам соціальної поведінки.

    Отже, комунікативна компетентність особистості  містить інтегральні компоненти: пізнавальний, емоційний та поведінковий.

    Діалогічне  спілкування як рівноправна суб'єкт-суб'єктна  взаємодія має за мету взаємне  пізнання, самопізнання партнерів по спілкуванню. Воно можливе лише у  випадку дотримання низки правил взаємовідносин:

    1. Зосередження уваги на власному  актуальному стані та психічному  стані співрозмовника (дотримання  загальновизнаного принципу «тут  і зараз»).

    2. Безоцінкове спілкування з партнером,  апріорна установка на довіру  до його намірів.

    3. Сприймання партнера як рівного,  який має право на власну  думку і рішення.

    4. Включення проблем і невирішених  питань у зміст спілкування.

    5. Персоніфікація спілкування, тобто  ведення розмови від власного  імені (без посилання на думку  авторитетів), представлення своїх  справжніх почуттів і бажань [16].

    Компетентне гуманне спілкування дозволяє досягти  більш глибинного взаєморозуміння, саморозкриття партнерів, створює  умови для взаємного особистісного  зростання [16].

    Олпорт  Г. стверджує, що для того, щоб добре  розбиратися в людях, необхідно  розвивати наступні характеристики [21].

    1. Досвід. Для того, щоб добре розбиратися  в людях, насамперед необхідна  зрілість. Треба враховувати не  тільки вік людини, а й багатий  досвід взаємодії з людьми.

    2. Схожість. Намагання зробити висновок  про людей за своєю природою, щоб зрозуміти їх.

    3. Інтелект. Експериментально доведено, що існує певний зв'язок між  високим інтелектом і здатністю  робити висновок про інших  людей.

    4. Глибоке розуміння себе. Сліпота  і помилковість у розумінні  власної природи буде автоматично  перенесена на наші судження  про інших.

    5. Складність. Як правило, люди не  можуть глибоко розуміти тих,  хто є складнішим і тоншим, ніж вони самі.

    6. Відсторонення. Експерименти свідчать, що люди, які добре розбираються  в інших, є менш комунікабельними (наша точка зору – протилежна, хоча, можливо, саморефлексія на  фоні замкнутості призводить  до такого позитивного результату).

    7. Естетичні нахили. Часто з меншою  комунікабельністю пов'язані естетичні  нахили. Ця властивість найвища…  За умови високого розвитку, естетичний»,  «глибокого розуміння себе», «схожості», «складності».

    8. Соціальний інтелект. Він пов'язаний  зі здатністю висловлювати швидкі, майже автоматичні судження про  людей. Водночас соціальний інтелект  стосується більше поведінки,  ніж оперування поняттями.

    Розвинені комунікативні вміння здебільшого  визначають можливість менеджера у  встановленні та підтриманні контактів  у спілкуванні, прогнозуванні поведінки  і діяльності людей. Тут важливу  роль відіграє правильне розуміння  особистісних властивостей і актуальних станів партнерів та відносин між  людьми.

    Уміння  спілкуватися передбачає певний рівень психологічної культури, яка включає: уміння розуміти інших людей, адекватно  відповідати на їхню поведінку та вибирати такі форми звертання, які  відповідають індивідуальним особливостям партнера у спілкуванні.

    Комунікативна культура особистості як і комунікативна  компетентність, не виникає на порожньому місці, вона формується.

    Джерелами формування комунікативної психологічної  культури є, насамперед, власний стихійний  досвід спілкування, збагачений теоретичними знаннями, а також формування здатності  до співпереживання та вміння не принижувати  гідність інших людей.

    Здійснення  спілкування вимагає наявності  комунікативних умінь.

    Комунікативні уміння виробляються на основі певних комунікативних здібностей, основним компонентом яких вважають товариськість. Це складна якість, яка включає  в себе комунікабельність (здатність  відчувати задоволення від процесу  спілкування), соціальну спорідненість (бажання знаходитись серед інших  людей) та альтруїстичні тенденції.

    Комунікативні здібності – це вміння і навики спілкування з людьми, від яких залежить його успішність. Люди різного  віку, освіти, культури, різного рівня  психологічного розвитку, що мають  різний життєвий і професійний досвід, відрізняються один від одного за комунікативними здібностями. Освічені й культурні люди володіють більш  вираженими комунікативними здібностями, ніж неосвічені та малокультурні. Багатство  життєвого досвіду людини, як правило, позитивно корелюється з розвиненістю в неї комунікативних здібностей [22].

    За  структурою комунікативні вміння включають: опис поведінки свого партнера, комунікацію  почуттів, активне слухання, конфронтацію.

    Опис  поведінки – вміння розказати  про поведінку іншого без аналізу  мотивів і без конструктивної критики, а тим паче, без образ  самого суб’єкта. Уміння висловлюватися в описовому ключі, а не в формі  опіки – перший крок до уміння правильно  будувати між особистісні стосунки.

    Комунікація почуттів – уміння ясно сказати  про свої почуття. Зовнішній вигляд і жести не завжди чітко і правильно  відображають почуття партнера. Щільно стислі губи можуть бути і вираженням гніву, і проявом страху, і проявом  сильної напруги.

    Співрозмовники  повинні навчитися передавати суть своїх почуттів таким чином, щоб  їх правильно розуміли інші. Найліпше навчитися передавати свої почуття  адекватними словами, не звертаючись  до незрозумілих і складних метафор. Можна сказати: «Мені соромно»; «Я радий»; «Я почуваюсь ніяково»; «Я тебе люблю», а не йти обхідними шляхами, щоб партнер зрозумів те, що ти відчуваєш. Інколи люди плутають думки і почуття. Наприклад, твердження: «Я відчуваю, що Таня дуже самотня» в дійсності є судженням, в якому слова «Я відчуваю» правильніше замінити на «Я вважаю».

    Наступним важливим компонентом у структурі  комунікації є вміння слухати. Співрозмовники, які випадково зібрались, рідко  вміють слухати один одного. Говорити завжди простіше, ніж слухати. Існує  поняття «активне слухання», що включає  в себе відповідальність за те, що людина чує. З «активним слуханням» пов'язане  інше поняття – «емпатійне слухання», яке об'єднує спроможність слухати  й уміння передавати почуті емоції іншого. «Емпатійне слухання» означає  уміння не просто слухати, а правильно  зрозуміти значення, зміст, а найголовніше – емоційний контекст повідомлення, істинні почуття опонента по спілкуванню.

    Конфронтація  – одна з активних форм комунікації, при якій дію однієї людини спрямовано на те, щоб змусити іншу людину усвідомити, проаналізувати або змінити свої міжособистісні стосунки.

    Уміла конфронтація вимагає чуйності до психологічного стану опонента й упевненості  в своїх контраргументах. Вона буде більш продуктивною, якщо її ініціатор  дотримується таких умов діалогу: встановлює позитивні взаємини та емпатійне  порозуміння з опонентом; висловлює  конфронтацію в формі пропозицій або запитання, а не в формі  категоричної вимоги; говорить про  особливості поведінки партнера, а не про його особистість; наводить контраргументи, що містять конструктивні  й позитивні засади; вступає в  конфронтацію прямо, чесно, не викривляючи  факти, наміри і почуття опонента. Відповідно, опонент може отримати користь з конфронтації тільки в  тому випадку, якщо він відкритий  для зворотного зв'язку і розглядає  суперечку, як можливість пізнати себе.

    Леві  В. у своїй книзі «Мистецтво бути собою» змальовує портрет «генія комунікабельності», основними рисами якого є високий інтерес до інших людей, відсутність тривожності, адекватний зворотний зв'язок, пластичність поведінки, артистизм, деяка агресивність, яка створює підтекст сили, оптимізм, відсутність упередженості, уміння передбачати поведінку інших  людей, яке розвивається в результаті спостережливості, симпатії до людей, бачення в них хорошого і прийняття їх такими, якими вони є насправді [11].

    Звичайно, якщо від природи людина некомунікабельна, то вона не стане в цій сфері  «генієм», але розвинути уміння спілкуватися якоюсь мірою може кожен.

    Уміння  спілкуватися часто називають «чарівністю», «принадністю», «привабливістю», маючи  на увазі якості, завдяки яким людина завойовує симпатію і повагу співрозмовників.

    Привабливість – поняття складне. Воно означає  і чарівність молодості, й ефектну  зовнішність, і тонке почуття  гумору, і яскраво виражену жіночність чи мужність, і високу інтелігентність, й ораторське мистецтво тощо.

    Психологи позначають цю якість терміном фасцинація. Серед засобів фасцинації виділяють: особливий погляд (він має бути прямим, променистим, твердим, але водночас теплим); особливий голос (багатий  за тембром, гнучкий за модуляціями); особливий ритм мовлення (подібний до музичного ритму: то збудливий, то заспокійливий, але не одноманітний); особливі інтелектуальні якості: високий  рівень здатності до імпровізації, насиченість мовлення словесними конструкціями, ситуативність розуму, наявність  зворотного зв'язку з партнером у  спілкуванні.

    Володіючи цими засобами, можна справляти привабливе враження у спілкуванні з людьми, навіть не маючи чарівної зовнішності  чи досконалої природної дикції.

    Процес  спілкування можна оцінювати  за кількома критеріями, насамперед за ефективністю спілкування та мірою  задоволення потреби у вияві  своїх почуттів.

    Мірою ефективності спілкування є збіг того, що один з партнерів хотів  передати іншому, з тим, що зрозумів інший. Правильно зрозуміти іншу людину – це відчути, що вона «мала  на увазі», розшифрувати, що вона «хотіла  сказати». Подібне взаєморозуміння  залежить від обох партнерів у  спілкуванні.

    У повсякденному житті міра взаєморозуміння  не дуже висока. Люди не лише помилково  трактують почуті висловлювання, а  й часто приписують співрозмовникам  наміри, яких вони не мали.

    Причини непорозумінь найрізноманітніші, часто  ми не говоримо того, про що думаємо  насправді й чого насправді хочемо. Нерідко люди формулюють свої думки  таким чином, аби мати можливість від них відмовитися. Ще однією формою неадекватної передачі думок і почуттів є неузгодженість чи суперечливий характер повідомлень.

    Для успішного спілкування мають  значення, на думку психологів, три  фактори: надійність комунікатора; зрозумілість його повідомлень; врахування зворотних  зв'язків щодо того, наскільки правильно  його зрозуміли [14].

    Надійність  партнера зі спілкування підвищується такими його діями: відкритим демонструванням  своїх намірів; проявом теплого  і доброзичливого ставлення; демонструванням  своєї компетентності в обговорюваному питанні; умінням переконливо викладати  думку, брати на себе відповідальність за неї, що досягається формулюванням  фраз від першої особи.