Теоретические основы организации общественного питания

Процесс обслуживания потребителей в столовой - это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с  потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции или организации досуга.

Основными методами обслуживания на предприятиях общественного питания  являются самообслуживание, обслуживание официантами и комбинированные  методы.

       Самообслуживание - один из наиболее распространенных методов обслуживания в столовых. Сущность его заключается в том, что потребители самостоятельно получают блюда на раздаче и оплачивают их стоимость. При таком методе ускоряется процесс отпуска пищи и увеличивается пропускная способность зала, а также значительно сокращаются затраты предприятия по обслуживанию потребителей.

Формы самообслуживания классифицируются в зависимости  от способа оплаты за выбранную потребителем продукцию:

- самообслуживание с предварительной оплатой стоимости блюд;

- самообслуживание с  последующей оплатой стоимости  блюд:

а) самообслуживание с  оплатой выбранной продукции  после ее получения;

б) самообслуживание с  оплатой стоимости продукции  после ее потребления;

- самообслуживание с непосредственной оплатой стоимости блюд;

- самообслуживание по  системе саморасчета. 

При организации питания  посетителей в столовой ИП Кравченко Л.Б. применяется метод самообслуживания с непосредственной оплатой стоимости, блюд. Эта форма самообслуживания характеризуется одновременностью процессов выбора, получения и оплаты стоимости кулинарных изделий и другой продукции. Отпуск продукции и расчет осуществляется одним работником поваром-раздатчиком, что противоречит санитарно-эпидемиологическим правилам и отрицательно влияет на культуру обслуживания.

Столовая ИП Кравченко  Л.Б. осуществляет деятельность по организации  питания потребителей с 8.00 до 17.00 ежедневно, кроме субботы и воскресенья. Торговый зал столовой ИП Кравченко  Л.Б. представляет собой помещение площадью 34 кв. метра, оборудованное мебелью на 20 посадочных мест.

Основным оборудованием  торгового зала являются столы и  стулья. Исследуемая столовая оснащена столами с прямоугольной формой столешницы – двух- и четырехместными, изготовленными из дерева, тяжелой несовременной конструкции. К столам приставлены деревянные стулья со спинками.

Производственные и  торговые исследуемой столовой имеют  высоту 3,2 метра. Для окраски стен в торговом зале и производственных помещениях применена клеевая краска голубого цвета, а панели стен в помещении кухни на высоту 1,7 метра облицованы светлыми керамическими плитками, которые легко поддаются санитарной обработке. Для покрытия полов использован линолеум, удобный для мытья.

Интерьер торгового  зала неприхотлив: единственным украшением являются искусственные цветы, находящиеся в сомнительном санитарном состоянии, развешенные на стенах торгового зала. Освещение осуществляется с помощью люстры, которая находится на потолке торгового зала. Гардероб отсутствует, к большому неудобству посетителей, им приходится вешать свою одежду вешалку, прикрепленную к стене возле одного из столов.

 В столовой ИП  Кравченко Л.Б. для мытья рук  посетителей предусмотрен умывальник, расположенный у входа, санузел  в помещении не предусмотрен, он находится в 10 метрах от помещения столовой.

Организация труда обслуживающего персонала в столовой                      ИП Кравченко Л.Б. включает в себя:

- подготовку торгового  зала к обслуживанию посетителей; 

- подготовку рабочих  мест на раздаче к обслуживанию посетителей;

- расчеты с посетителями  за отпущенную продукцию; 

- уборку столов;

- мойку посуды.

Правильная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в столовой ИП Кравченко Л.Б. обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда обслуживающего персонала.

В процессе подготовки к  обслуживанию различают подготовку торгового зала (уборка помещений, расстановка  мебели) и личную подготовку персонала.

В исследуемой столовой кухня непосредственно связана с залом линией раздачи, специально предназначенной для быстрой и удобной подачи блюд.

Работа раздаточной  построена таким образом, чтобы  обеспечить отпуск продукции в свежем виде, определенного веса и температуры. Температура первых блюд и горячих напитков при отпуске не должна быть ниже 85 градусов, вторых -75 градусов, соусов - 85 градусов, холодных и сладких блюд -7-14 градусов. Установлены определенные сроки хранения готовых блюд на раздаче, которые определяются необходимостью не только соблюдения санитарных требований, но и сохранения вкусовых качеств. Студень мясной, мясное заливное, студень рыбный, рыбу заливную реализуют только при наличии холодильных камер ( не выше 6 градусов) в течение не долее 12 часов; сельдь рубленную при наличии холодильных камер - 24 часов; винегрет, салаты (овощные, мясные, рыбные) при наличии холодильных камер в незаправленном виде - не более 12 часов; пирожки жареные и печеные с мясом, рыбой или субпродуктами - не более 24 часов при отсутствии холодильных камер, при температуре не выше 20 градусов - не более 6 часов; бутерброды - не более 3 часов.

Торты и пирожные с  кремом из взбитых белков или фруктовой  отделкой можно хранить и реализовывать  в течение 72 часов, со сливочным кремом - 36 часов, с кремом из сливок или заварным кремом - 6 часов. Срок реализации готовой продукции считается с момента окончания технологического процесса ее приготовления. Сроки хранения горячих овощных блюд должны быть самыми минимальными, но не более 1 часа при температуре не ниже 75 градусов. Сроки реализации пищи после ее вторичной тепловой обработки не должен превышать 12 часов.

В исследуемой столовой основную часть работы по обслуживанию посетителей выполняет повара-раздатчики. Раздачу блюд производят повара, которые  готовили эти блюда – это повышает ответственность поваров за приготовление пищи.

В соответствии с должностными инструкциями, функции, выполняемые  поварами - раздатчиками подразделяются на основные и вспомогательные. К  основным относятся порционирование  продукции, ее оформление и отпуск потребителям, к вспомогательным - подготовка рабочего места, получение раздатчиком продукции из кухни. Раздатчики должны иметь навыки работы с разнообразными инструментами для отпуска пищи, уметь оформлять блюда, знать выход изделий (объем, количество штук на порцию, массу), необходимую температуру отпускаемой продукции, правила эксплуатации раздаточного оборудования.

На рабочем месте  раздатчика слева от него устанавливают  тележку с чистой посудой так, чтобы ему было удобно брать тарелки  левой рукой, не поворачиваясь и не наклоняясь.

Многообразие блюд и  закусок, приготавливаемых в столовой                 ИП Кравченко Л.Б. приводит к необходимости использовать различные виды приборов. Каждый прибор, со своей стороны имеет определенное назначение. Столовые приборы изготовлены из металла, который не окисляется и легко чистится. В столовой ИП Кравченко Л.Б. используются следующие виды столовых приборов: нож, вилка, ложка, десертная ложка; ножи для масла, сыра, резки хлеба, лопатки для торта и пирожных.

Посуда также является важной составляющей организации обслуживания посетителей. В столовой ИП Кравченко  Л.Б. применяется фарфоровая посуда. Тарелки в столовой ИП Кравченко  Л.Б. используются различной величины и определенного назначения для  подачи блюд и десертов.

По величине и форме  тарелки в исследуемой столовой различаются:

-   круглые глубокие  столовые - служат для подачи супов; 

- круглые мелкие столовые  служат для подачи вторых блюд;

- круглые мелкие закусочные - служат для подачи закусок, хлеба, пирожков.

Из стеклянной посуды при обслуживании потребителей в  столовой         ИП Кравченко Л.Б. используются только стаканы для подачи напитков (чай, кофе, соки).

Необходимым условием успешной работы столовой является использование  качественного контрольно-учетного оборудования. Кассовые аппараты на предприятиях общественного питания выполняют фискальные функции - служат основным инструментом для расчетов с потребителями, а для налоговых органов являются показателем правильности уплаты налогов предприятием общественного питания.  В столовой ИП Кравченко Л.Б. для расчетов с потребителями применяется контрольно-кассовый аппарат «Samsung- 250». Этот аппарат прост в эксплуатации, он позволяет проводить стоимостной учет продаж и пробивать чеки.

Перед началом работы директор столовой в присутствии поварараздатчика снимает показания контрольно- кассового аппарата. Полученные в начале дня данные сверяют с показаниями на конец предыдущего дня, заносят в книгу кассира. В конце рабочего дня повар-раздатчик подготавливает денежную выручку и сдает ее директору.

 Во время приема  пищи часто возникает потребность  в различных специях: соли, уксусе, черном перце, горчице и т.д.  работники столовой           ИП Кравченко Л.Б. заранее обеспечивают  каждый стол необходимыми приборами для обслуживания посетителей. В качестве солонок используются пустые баночки из-под сметаны, черный перец выставляется на стол в бумажных упаковках, горчица располагается в баночках из-под кофе, что противоречит санитарно-эпидемиологическим требованиям.

После приема пищи посетители относят посуду, которой они пользовались на специальный столик, расположенный  при входе в помещение торгового  зала столовой. Такое расположение создает большие неудобства персоналу, который относит использованную посуду на мойку, так как он вынужден пробираться через весь торговый зал с подносом грязной посуды, мешая потребителям получать или принимать пищу.

 Основой удовлетворения  спроса потребителей, а следовательно,  основой успешной работы столовой  является разнообразие блюд, предлагаемых для потребления.

Слово «меню» происходит от французского «menu» и означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы, составленные в столовых и ресторанах, перечисление блюд для приемов и другого вида обслуживания.

Меню - бланк, карта, лист бумаги, где печатаются или пишутся  названия блюд. Меню представляет собой  перечень всевозможных блюд, закусок, кулинарных изделий и напитков, предлагаемых посетителям. В исследуемой столовой меню составляется на три дня (приложение 6). Структура меню столовой ИП Кравченко Л.Б. представлена в таблице 9.   

    Таблица 9

Структура меню столовой ИП Кравченко Л.Б.

Блюда и продукция	Количество наименований в меню
	15.01.2007		15.02.2007		15.03.2007		15.12.2007
	Коли-чество	Уд. вес, %	Коли-чество	Уд. вес, %	Коли-чество	Уд. вес, %	Коли-чест-во	Уд. вес, %
1	2		3	4	5	6	7	8
Салаты, закуски	1	3,85	2	8	1	3,7	1	3,7
Первые блюда, в том числе вегетарианские	3   -	11,54     -	2   -	8     -	4   -	14,82   -	3   -	11,11   -
Вторые блюда, в том числе  вегетарианские	5   -	19,23     -	6   -	24   -	6     -	22,22     -	7     -	25,93     -
Гарниры	3	11,54	3	12	2	7,41	3	11,11
Диетические блюда	-	-	-	-	-	-	-	-
Напитки	6	23,08	5	20	6	22,22	6	22,22
Мучные кондитерские и булочные изделия	8	30,76	7	28	8	29,63	7	25,93
ВСЕГО:	26	100%	25	100%	27	100%	27	100%

    

Чтобы наиболее полно  проанализировать структуру меню столовой     ИП Кравченко Л.Б., приведем перечень блюд,  кулинарных изделий и напитков, из которых составляется меню:

1. Первые блюда

- солянка мясная;

- борщ с мясом;

- окрошка с колбасой;

- суп гороховый;

- суп вермишелевый;

- суп гречневый;

- суп рисовый.

2. Гарнир

- картофель-пюре;

- рис отварной;

- гречка;

- вермишель.

3. Вторые горячие закуски

- отбивная из курицы;

- бифштекс натуральный;

- шницель рубленный;

- котлета «Дружба»;

- котлета «Домашняя»;

- котлета «Мясная»;

- котлета «По-Киевски»;

- тефтели;

- окорочка куриные  жаренные;

- печень «По-Строгановски»;

- рулет печеночный;

- рулет мясной с  яйцом;

- яичница «Глазунья»;

- колбаса обжаренная;

- рыба жаренная.

4. Салаты

- салат из свежей  капусты;

- салат из свеклы  с чесноком;

- салат «оливье»;

- салат из крабовых  палочек;

- салат овощной.

5. Кондитерские изделия

- торты в ассортименте;

- пирожки в ассортименте;

- булочки в ассортименте;

- ватрушки.

6.Напитки

- чай (с лимоном  или без);

- кофе черный;

- кофе со сливками;

- сок в ассортименте;

- лимонный напиток.

7. Молочные изделия

- молоко;

- сметана;

- кефир.

Помимо продукции собственного производства столовая                      ИП Кравченко Л.Б. предлагает посетителям широкий выбор товаров. Например, чипсы, сухарики, газированная вода, соки, пиво, сигареты, печенье, конфеты.

Анализируя структуру  меню столовой ИП Кравченко Л.Б., видно, что ассортимент первых блюд, вторых блюд, гарниров, напитков, мучных кондитерских и булочных изделий достаточно разнообразен для столовой небольшого размера. Но  можно сделать главный вывод: в ассортименте блюд, предлагаемых для потребления, отсутствуют диетические блюда и блюда для постящихся.

 Для исследования  структуры меню были взяты четыре дня, два из которых входят в посты:      15.03.2007г. – Великий Пост, 15.12.2007г. – Рождественский Пост. Из таблицы 7 видно, что структура меню в эти дни существенно не отличается от обычных дней. Это означает, что в период Поста столовая ИП Кравченко потеряет потенциальных потребителей, из-за отсутствия в меню вегетарианских блюд. В настоящее время все большее число потребителей придерживается правил вкусного и здорового питания, основой которого является снижение потребления жирной, жареной пищи и переход на вегетарианские блюда. В исследуемой столовой же ассортимент горячих закусок представляет собой набор жирных, жаренных мясных изделий, что отпугнет желающих «легко» пообедать потребителей. Кроме того, некоторым людям с хроническими заболеваниями категорически противопоказана жирная, жаренная и острая пища. Этот контингент потребителей не сможет пообедать в столовой ИП Кравченко Л.Б., этим потребителям нужно предлагать бульоны, разнообразные кашки и другой ассортимент диетических блюд.