Теоретические основы организации общественного питания

При довольно широком  ассортименте вторых горячих блюд в  структуре меню исследуемой столовой явно виден недостаток салатов, которые  необходимо разнообразить.

Помимо организации  питания потребителей столовая ИП Кравченко

Л.Б. предоставляет потребителям следующие виды дополнительных услуг:

          - изготовление тортов и кулинарных  изделий на заказ; 

- организация проведения  банкетов;

- организация и проведение  детских праздников;

- организация проведения  рабочих вечеринок и др.

В таблице 10 приводится степень соответствия оформления и оснащения столовой ИП Кравченко Л.Б. требованиям ГОСТ Р 30389-95.

          Таблица 10

Оформление и оснащение  столовой ИП Кравченко Л.Б.

Наименование показателей  и требование ГОСТ Р 30389-95	Характеристика столовой	Соответствие стандарту
1	2	3
1. Вывеска обычная	Отсутствует при входе, на дверях здания ЭЧ-12.	Не соответствует
2. Использование декоративных  элементов, создающих единство  стиля	Не имеются	Не соответствует
3. Мебель: стандартных  конструкций, соответствующая интерьеру	Тяжелая деревянная мебель старой конструкции	Не соответствует
4. Полиэфирное и гигиеническое  покрытие столов	Столы покрыты полимерной пленкой	Соответствует
5. Металлическая посуда  из алюминия	Имеется алюминиевая  посуда	Соответствует
6. Полуфарфоровая, фаянсовая  посуда	Имеется полуфарфоровая посуда	Соответствует
7. Посуда из прессованного  стекла	Имеются стаканы из прессованного  стекла	Соответствует
8. Бумажные салфетки	Имеются возле кассы	Соответствует
9. Меню на национальном  и русском языках	Меню на русском языке	Соответствует
10. Оформление меню  разным способом	Меню написано от руки на листе формата А4	Соответствует

 

 

Столовая ИП Кравченко  Л.Б. по оформлению интерьера, оборудованию не соответствует требованиям ГОСТ Р30389-95.

Деятельность исследуемой  столовой регулярно проверяется  органами Госнадзора. Анализ нарушений  и жалоб потребителей на качество обслуживания за 2005-2007 годы приведен в  таблице 11.

              Таблица 11

Результаты проверок столовой органами Госнадзора

Годы	Результаты проверок органов Госнадзора		Отзывы потребителей
	Госпож надзор	Роспотреб надзор	Жалобы		Положи тельные отзывы
			обосно ванные	необосно ванные
1	2	3	4	5	6
2005	1 акт – нет огнетушителя	1 акт – не промаркированы  разделочные доски	нет	нет	2 – отзыва приветли вости обслужи вающего персонала
2006	1 акт – открыты  тэны на плитах подогрева	1 акт – несоблюдение  сроков хранения товаров	нет	1 жалоба на скорость  обслужи вания	3 – отзыва доброте персонала, о качестве пищи
2007	1 акт – неисправны  розетки	1 акт -  несоблюдение  товарного соседства	нет	нет	5 – отзыв высоком качестве  пищи, о доброте персонала

 

В столовой ИП Кравченко  Л.Б. уделили большое внимание устранению недостатков, указанных в актах  проверок органами Пожнадзора и Роспотребнадзора. Изучение Книги жалоб и предложений показало, что за три года обоснованных жалоб потребителей на качество обслуживания не было. В 2006 году была одна жалоба на скорость обслуживания, но она была признана необоснованной, так как потребитель опаздывал на поезд, вследствие чего находился в нервном, возбужденном состоянии. В положительных отзывах посетители благодарят обслуживающий персонал столовой ИП Кравченко Л.Б. за вкусную, качественную пищу и радушный прием.

При оценке качества услуг  существует проблема неоднозначного восприятия качества получаемого обслуживания потребителями. Несмотря на то, что в оценке качества обслуживания потребителем присутствует большой уровень субъективизма и запросы потребителей могут быть разноплановыми и даже противоречивыми, предприятия сферы услуг должны стремиться к максимальному удовлетворению индивидуальных запросов клиента.

Качество обслуживания с позиции исполнителя определяется обязательными, установленными и предполагаемыми  требованиями. Столовая ИП Кравченко  Л.Б. в основном соблюдает обязательные и установленные требования, однако акты органов Госнадзора, о которых говорилось выше, свидетельствуют о допускаемых нарушениях.

Более полную картину  качества обслуживания можно получить с учетом потребительских оценок. Поэтому при оценке качества обслуживания в столовой ИП Кравченко Л.Б. проводился опрос потребителей, в котором участвовало 20 респондентов. Им предлагалось оценить качество обслуживания по следующим показателям: качество блюд, ассортимент блюд, санитарное состояние помещения столовой, оформление интерьера, наличие посуды, микроклимат в торговом зале, время обслуживания, внешний облик персонала, вежливость, тактичность, доброжелательность обслуживающего персонала. 

Оценка проводилась  по уровню желательности:

- очень нравится – 5 баллов;

- нравится – 4 балла;

- приемлемо – 3 балла;

- не нравится –  2 балла;

- очень не нравится  – 1 балл.

Затем проводился расчет средних оценок по каждому показателю. Результаты проведенных исследований представлены в таблице 12.

Таблица 12

Потребительская оценка качества обслуживания

Уровень желательности	Балл	Количество оценок по показателям качества обслуживания
		Качество блюд	Ассортимент блюд	Санитарное состояние  зала	Интерьер	Посуда	Микроклимат	Время обслуживания	Внешний облик персонала	Вежливость, тактич-ность
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
1.Очень нравится	5	5	6	3	3	-	5	4	3	8
2.Нравится	4	7	7	6	6	5	6	6	5	9
3.Прием-лемо	3	7	5	8	7	8	7	8	9	3
4.Не нравится	2	1	2	2	2	5	2	1	2	-
5.Очень не нравится	1	-	-	1	2	2	-	1	1	-
Сумма баллов		76	77	68	66	56	74	71	61	85
Средний балл		3,8	3,85	3,4	3,3	2,8	3,6	3,55	3,05	4,25

 

 

Из данных таблицы  следует, что по одному из самых важных показателю – качеству приготовляемых блюд ни один из опрошенных не ответил  – очень не нравится. Ассортимент  предлагаемых блюд посетители также оценили довольно высоким баллом. Интерьер столовой ИП Кравченко Л.Б. заслужил более низкие оценки потребителей, так как при создании интерьера не соблюдается единство стиля. Самую низкую потребительскую оценку получила посуда – она не однотипна и требует замены. В отличие от посуды, показатель доброжелательности, вежливости и тактичности обслуживающего персонала заслужил самую высокую потребительскую оценку. Это свидетельствует о высокой этической культуре работников столовой ИП Кравченко Л.Б.

Затем был рассчитан  комплексный показатель уровня качества обслуживания. При его расчете  использовали средние оценки потребительского опроса, а также коэффициенты весомости, которые отражают значимость выбранных  показателей для восприятия качества обслуживания. При этом исходили из условия, что сумма коэффициентов весомости равна единице.

При расчете комплексного показателя использовали относительные  оценки показателей качества. При  использовании такой системы  максимально возможная оценка равна единице, что соответствует очень высокому уровню качества обслуживания; свыше 0,9 – высокое качество; 0,8–0,9 – хорошее;     от 0,6 до 0,8 – удовлетворительное; от 0,4 до 0,6 – неудовлетворительное качество обслуживания; ниже 0,4 – плохое.

Расчет комплексного показателя уровня качества обслуживания в столовой ИП Кравченко Л.Б. приведен в таблице 13.

    

 

 

 

 

  Таблица 13

Расчет комплексного показателя уровня качества обслуживания

Наименование показателей	Максимальная оценка	Коэффициент весомости	Средняя оценка	Относительный показатель	Взвешен ная оценка
1	2	3	4	5	6
1.Качество приготавляемых  блюд и кулинарных изделий	5	0,2	3,8	0,76	0,152
2.Ассортимент блюд	5	0,14	3,85	0,539	0,075
3.Санитарное состояние  зала	5	0,12	3,4	0,408	0,048
4.Интерьер	5	0.05	3,3	0,165	0,008
5.Посуда	5	0,07	2,8	0,196	0,013
6.Микроклимат	5	0,11	3,6	0,396	0,043
7.Время обслуживания	5	0.15	3,55	0,532	0,079
8.Внешний облик персонала	5	0,07	3,05	0,213	0,014
9.Вежливость, тактичность,  доброжелатель ность	5	0.09	4,25	0,382	0,034
ИТОГО:		1			0,4228

 

 

Таким образом, с учетом потребительской оценки уровня качества обслуживания потребителей, комплексный  показатель уровня качества обслуживания потребителей в столовой ИП Кравченко  Л.Б. составляет 0,7145, что по шкале  означает удовлетворительный уровень обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Направление развития сервисной деятельности

3.2. Совершенствование деятельности по организации досуга на предприятии общественного питания

    

 

     Культура обслуживания - это комплекс форм и методов работы с потребителями с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей в товарах и услугах.

     Культура обслуживания в сфере общественного питания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей.

     Культура обслуживания определяется следующими слагаемыми:

- эстетика интерьера,  создание комфортных условий  обслуживания;

- знание и соблюдение  персоналом этических норм при  обслуживании;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность

обслуживания гостей;

- знание правил предложения  и отпуска различных блюд и  напитков, а 

также технических навыков  и приемов их подачи; - знание основных правил сервировки стола;

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- наличие достаточного  количества столовой посуды, приборов  и столового белья.

     На предприятиях общественного питания культура обслуживания имеет следующие показатели и оценки:

- взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;

- внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);

- санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;

- оснащенность предприятий  столовой посудой, столовыми приборами, 

инвентарем, мебелью;

- соблюдение ассортимента  блюд, напитков и кулинарных изделий; 

- скорость обслуживания  посетителей; 

- наличие дополнительных  услуг. 

     Одним из самых главных способов повышения культуры обслуживания в кафе является постоянное изучение вкусов посетителей, то есть изучение так называемого потребительского спроса. Ведь иногда случается, что приготовленные блюда остаются непроданными, так как на них нет спроса.