Понятие, содержание и место менеджмента

      выдачу распорядительной информации;

      получение обратной информации;

      выдача оценочной информации.

Руководители, отдавая распоряжение, не каждый раз контролируют их исполнение и не всегда дают оценку исполненному. Поэтому первая функции осуществляется более часто.

Условия эффективного общения:

1.     Эффективное слушание – является важнейшим качеством менеджера. Уметь слушать – это не только вести себя спокойно и дать другому говорить, это ещё и умение воспринимать его факты.

2.     Пояснение своих путей перед началом их подачи – это означает что необходимо обсудить, проанализировать вопросы или проблемы которые вы хотите сделать объектом передачи.

3.     Установление обратной связи.

Управленческое общение осуществляется в условиях соблюдения определённых правил, законов.

1 закон.   Понять – это ещё не значит принять.

2 закон.  При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение, и наоборот труднее принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение.

=2=

1 приём «Имя собственное».

Обращение к человеку по имени  Внимание к данной личности  Утверждение человека как личности  Удовлетворение потребности утверждаться как личность  Образование положительных эмоций  Расположение к источнику этих эмоций.

2 приём «Зеркало отношений».

Добрая улыбка, приятное выражение лица  Сигнал «Я – ваш друг»  Друг обеспечивает защищённость  Удовлетворение потребности в защищённости  Образование положительных эмоций  Расположение к источнику этих эмоций.

3 приём «Золотые слова».

«Золотые слова» (комплименты)  Эффект внушения  «Заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании  Образование положительных эмоций  Расположение к источнику этих эмоций.

4 приём «Терпеливый слушатель».

Терпеливое и внимательное выслушивание  Удовлетворение потребности в самовыражении  Образование положительных эмоций  Расположение к источнику этих эмоций.

Аттракция – это умение располагать к себе людей формировать у них симпатию.

=3=

Общение – это процесс взаимодействия конкретных людей, определённым образом воздействующих друг на друга. На основе общения могут возникать симпатии и антипатии. В общении проявляется форма отношений людей друг к другу, их культура, воспитанность, моральные убеждения, привычки.

Общение может быть:

      прямым;

      косвенным;

      взаимным;

      односторонним;

      межличностным;

      массовым.

Устное общение с помощью слов – это вербальное общение. Жесты, мимика, осанка, различные условные сигналы, а также зрение – это невербальные средства общения.

Общение выполняет 3 функции:

1.     психологическая;

2.     социальная;

3.     инструментальная.

Выделяют 3 стороны общения:

1)      коммуникативная (предполагает обмен информацией);

2)      интерактивная (обмен не только информацией, но и действиями);

3)      перцептивная (означает процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установление на этой почве взаимопонимания).

Коммуникации – это передача информации от одного субъекта другому.

Коммуникации бывают:

а.    Сверху вниз

      постановка задачи;

      инструктирование.

б.    Снизу вверх

      донесение об исполнении;

      донесение о проверке;

      донесение о личном мнении сотрудника.

в.    Горизонтальные

      обмен мнениями;

      координация действий;

      планирование;

      сообщение.

=4=

Формы трансакта:

Параллельные

Р  Р                Р        Р                       Р        Р                            Р       Р

В       В               В       В                       В       В                            В   В

Ре      Ре               Ре      Ре                      Ре       Ре                         Ре      Ре

Руководитель  Подчинённый    Руководитель  Подчинённый           Руководитель  Подчинённый                      Руководитель  Подчинённый

Перекрёстные

Р                Р                                               Р                  Р

В                В                                              В                  В

Ре              Ре                                             Ре                 Ре

Подчинённый               Руководитель                                                          Подчинённый                 Руководитель

Скрытые

Р                 Р                                              Р                   Р

В  соц.уровень   В                                             В  соц.уровень     В

Ре               Ре                                            Ре                 Ре

Трансакция – это единица общения, т.е. взаимодействие двух или нескольких людей.

Трансакт – это обмен действиями. Ответ называется трансакционной реакцией или ответным ходом.

Самыми зрелыми и здоровыми являются параллельные трансакции, когда стимул, посланный человеком, встречает адекватную, естественную в данной ситуации реакцию.

Пересекающие трансакции возникают, когда на определённый стимул следует неадекватная реакция.

Скрытые трансакции требуют одновременного участия более чем двух состояний «Я».

Контрольные вопросы:

1. Дать понятие управленческого общения.

2. Назовите условия эффективного общения.

3. В чём сущность приёма «Золотые слова»?

4. Что такое общение?

5. Назовите виды общения.

6. Что такое трансакция?

7. Перечислите виды трансакции.

Урок № 15

ТЕМА: Деловое общение.

1)     Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний.

2)     Факторы повышения эффективности делового общения.

3)     Этапы и фазы делового общения.

=1=

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Словесное общение руководителя включает:

      инструктаж подчинённых;

      выступления на собраниях;

      проведение совещаний;

      постановку задачи;

      дружескую воспитательную или деловую беседу и анализ ошибок подчинённых.

Беседы.

Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела. Существуют специальные разработанные методики и техники проведения разнообразных деловых бесед.

Деловые индивидуальные беседы делятся на 2 группы:

1.      беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки;

2.      беседы специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из 3 этапов:

1)      подготовительный (план, задачи, время);

2)      ознакомительный (преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия);

3)      основной – состоит из 3 частей:

      вводная;

      основная;

      заключительная.

Совещания.

Во время совещания между подчинённым и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения.

Деловое совещание – это способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и важным вопросам, возможность решать важную учебно-воспитательную задачу.

Для некоторых предприятий деловые совещания – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления.

Классификация совещаний:

I.       По назначению:

      вырабатывающие и принимающие решения;

      разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

      подводящие итоги выполнения решений и дающие оценку его резервов;

      оперативные.

II.    По периодичности проведения:

      разовые;

      регулярные;

      периодические.

III.  По количеству участников:

      узкий состав (до 5 человек);

      расширенный (до 20 человек);

      представительные (свыше 20 человек).

IV. По степени стабильности состава участников совещания:

      с фиксированным составом;

      с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания;

      комбинированные.

V.    По принадлежности:

      партийные;

      административные;

      научные и научно-технические;

      объединённые.

=2=

Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но и повышать эффективность отдельных его видов. Наиболее важные слагаемые при расчёте цены делового совещания:

1.     создание для благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения;

2.     организация начала делового совещания в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы, позволяет работникам подготовиться к деловому совещанию и эффективно распоряжаться своим временем в течение рабочего дня;

3.     создание атмосферы непринуждённости и деловитости;

4.     обеспечение эффективности ведения записей;

5.     обеспечение активности всех участников;

6.     обсуждение особых мнений.

=3=

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяют выделить 4 основные этапа:

1)     психологическое «чтение» особенностей поведения внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике и составлении первичного психологического портрета взаимодействующего лица;

2)     поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта;

3)     взаимодействие и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач;

4)     оценка резервов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определёнными лицами.

В деловом общении выделяются фазы:

I.       подготовка делового общения (спланировать, выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения);

II.    фазы общения

2.1. вхождение в контакт (менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнёра, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику);

2.2. концентрация внимания на чём-то, какой-то проблеме, задачи сторон и разработка темы;

2.3. мотивированный зондаж (понять мотивы собеседника и выявить его интересы);

2.4. поддержание внимания (менеджер должен пользоваться приёмами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения);

2.5. аргументация и убеждение (если есть расхождения во мнении);

2.6. фиксация результата (менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство, в этом случае необходимо завершить совещание).

Задачи общающихся:

1)      заключаются в оценке человека с деловой точки зрения;

2)      получение или передача информации;

3)      в воздействии на мотивы и решения.

Контрольные вопросы:

1. Что такое деловое общение?

2. Назовите основные этапы беседы.

3. Как классифицируются совещания по назначению?

4. Перечислите фазы делового общения.

Урок № 16

ТЕМА: Абстрактные типы собеседников. Техника телефонных переговоров.