Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

При індексуванні, як би ігноруючи  час, документи одного року видання  групують в різні класи за змістом (відповідно до класифікацій ББК, УДК, Дьюи, предметних рубрик та ін.), а документи  різних років видання - в один клас. В той же час, індексування і відповідне розставляння документів враховує час (історичний період), пов'язаний із змістом  тексту.

Чим сучасніше інформаційна служба в технологічному плані (наявність ЕОМ, системи телекомунікацій, вихід в Інтернет, використання CD - ROM та ін.), тим ефективніше від вона долає час і простір (відстань), зберігаючи час користувачів. Це виражається передусім в оперативності надання інформації, її повноті (при скороченні часу пошуку), і забезпечується не лише технічно, але і шляхом особливої організації документів (наприклад, гіпертекст).

В той же час, час виконання  операцій інформаційних процесів не інвертований (спрямованість часу - від сьогодення до майбутнього), операції здійснюються послідовно (хоча одночасно  в інформаційній службі реалізуються безліч процесів з різними партіями документів і різними запитами), час їх виконання фіксовано (існують  норми часу на операції, окремі дії), пов'язано з їх складністю і об'ємом. І управлінський персонал контролює час виконання працівником технологічного процесу або його фрагмента з метою уникнути втрат соціального часу.

Продовжуючи міркування, звернемо увагу на те, що інформаційна служба, що накопичує значний масив інформації, при комплектуванні фонду і обслуговуванні користувачів не може не враховувати  сьогоднішню кон'юнктуру ринку, політику держави і потреби суспільства, миттєвий попит, але в той же час  вона завжди стоїть перед питанням: чи буде саме ця актуальна сьогодні інформація затребувана в майбутньому, і чи не виявиться так, що головне  не збереглося.

Інформаційне середовище, його просторові, психологічні, тимчасові параметри можуть чинити на користувача і інформаційного працівника позитивний (інформаційний, когнітивний, орієнтуючий, стимулюючий, консолідуючий, естетичний, емоційний та ін.) і негативний вплив.

Проблема інформаційного середовища, що накопичує інтелектуальну енергію у формі інформації пов'язана  з вивченням ноосфери, в яку, як писав В. І. Вернадський, переходить біосфера під впливом людського, праці, наукової думки. Починає розвиватися  інформаційна екологія, що займається взаємовідношенням людини і інформації.

Екологічний підхід припускає  цілісне бачення і гармонізацію усіх складових середовища з метою  забезпечення її комфортності і безпеки  для людини. Слід визнати, що сучасне  інформаційне середовище стає комфортнішим за такими характеристиками, як оперативність  і повнота пошуку інформації, інтелектуалізація  діяльності, завдяки комп'ютерній  технології, ергономічний підхід до інтер'єру.

Специфіка інформаційного обслуговування визначається двоїстістю інформації, що проявляється в процесі її функціонування у суспільстві. З одного боку, інформація є загальнодоступною, відіграє роль засобу реалізації прав та свобод особистості. А з іншого боку, вона може бути товаром, і в цій якості інформація є об’єктом власності.

Продукт інформаційного обслуговування повинен бути наданий користувачу саме в такій формі, яку він очікує отримати [45].

Діяльність будь-якої установи передбачає виконання багатьох різноманітних  процесів, без яких неможливе якісне інформаційне обслуговування користувачів. Останнім часом діяльність інформаційних установ оцінюють саме з позицій оперативності та повноти задоволення ними інформаційних потреб користувачів. Тому все, що пов’язане з обслуговуванням користувачів має безпосереднє відношення до іміджу установи з точки зору користувачів.

Необхідність більш повно  задовольняти різноманітні запити користувачів спонукає до освоєння широкого спектру  інформаційно-аналітичних, освітніх, редакційно-видавничих послуг, послуг віддаленого доступу  та передачі інформації, співставлення  технологій інформаційного обслуговування в локальному та мережному режимах. Розширення асортименту інформаційних продуктів та послуг в традиційній та машинописній формах породжує проблему технологічного відтворення нових видів інформаційного сервісу. Саме запити користувачів визначають попит на конкретні продукти та послуги, обумовлюють їх привабливість та вартість [44].

„Обслуговувати” означає  „працювати в напрямку щодо задоволення  потреб споживачів інформації” [22]. Отже, інформаційне обслуговування – це діяльність, - одна з двох основних видів діяльності інформаційних установ (перша–інформаційне забезпечення, тобто створення сукупності інформаційних ресурсів – інформаційного фонду, пошукового апарату у вигляді баз даних, каталогів, які є необхідною умовою для інформаційного обслуговування). Мета інформаційного обслуговування полягає в оперативному та вичерпному задоволенні інформаційних потреб користувачів. Суб’єктами інформаційного обслуговування є працівники інформаційних установ та споживачі інформації.

Внаслідок труднощів перехідного  періоду соціально-економічних перетворень  рівень інформаційного забезпечення науки, виробництва, освіти в Україні нижчий, ніж у розвинутих країнах. Це висуває  підвищені вимоги до діяльності інформаційних установ, які повинні адаптуватися до нових умов функціонування з урахуванням сучасних реалій життя. Розповсюдження нових інформаційних технологій та проникнення їх у всі сфери суспільної діяльності вимагає пошуку нових підходів до організації діяльності інформаційних установ. Сьогодні інформація стає товаром і користувачі інформаційних установ готові платити за інформаційну продукцію та послуги, які їм надаються, якщо вони відповідатимуть змісту їх інформаційного продукту і допоможуть у вирішені конкретних завдань їх базової діяльності [31].

Проблеми вивчення інформаційних потреб споживачів знаходяться в центрі уваги фахівців інформаційної сфери вже понад століття (з кінця 19 ст.), а останнім часом набули особливої актуальності, оскільки вивчення споживачів інформації є одним із напрямків реалізації маркетингового підходу у діяльності інформаційних установ. Інформаційний маркетинг розглядається як особливий вид творчої управлінської діяльності, що базується на комплексному організаційно-економічному аналізі, прогнозуванні запиту і можливостей його здійснення, на рекламі, наданні нових послуг та сервісу. Його мета – стимулювання інформаційного попиту, адаптація інформаційних закладів до об’єктивних потреб суспільства і потреб конкретних категорій користувачів, які постійно змінюються. Це дозволяє цілеспрямовано вивчати і коригувати інформаційні запити, передбачати інформаційних потреб спеціалістів та споживачів інформації; прогнозувати запити потенційних користувачів, обгрутовано виділити групи спеціалістів для пріоритетного обслуговування, розробити і систематично поновлювати номенклатуру інформаційних послуг. Практична діяльність інформаційних установ свідчить, що маркетингові програми в них базуються на операціях у сфері інформаційно-пошукових послуг [49].

2. Роль  інформації у встановленні цілей  і завдань обслуговування споживачів .

Потреби споживачів в інформації задовольняються в процесі специфічного виду діяльності – інформаційної. Термін „інформаційна діяльність” має багато визначень. Найбільш загальне з них наведено у Законі України „Про інформацію” (1992р.). [2] Зокрема, у ст.12 цього Закону інформаційна діяльність визначається як „сукупність дій, спрямованих на задоволення інформаційних потреб громадян, юридичних осіб і держави” [2]. Дефініції, наведені у термінологічних словниках, відрізняються лише уточненням семантичних меж поняття „сукупність дій”, яке зводиться до такого змісту – це сукупність процесів збору, аналізу, перетворення, збереження, пошуку та поширення інформації. Таким чином окреслюються межі інформаційної діяльності. У ст.14 вже названого Закону видами інформаційної діяльності визначено одержання, використання, поширення та збереження інформації. Як бачимо аналіз і перетворення інформації не розглядаються у Законі як види інформаційної діяльності. Проте саме процеси опрацювання первинної (вихідної) інформації відповідно до інформаційних потреб споживачів складають сутність інформаційного обслуговування. Без такого уточнення складно відокремити інформаційну діяльність від інших видів суспільної діяльності, зокрема від наукової, навчальної чи управлінської. Головною ознакою інформаційної діяльності є її допоміжний характер по відношенню до базової діяльності споживача інформації.

Інформаційні структури створюються як органічні складові багатьох установ, організацій, фірм. Тобто ІД є наскрізною за своєю сутністю, вона пронизує усі сфери людської діяльності (науку, освіту, виробництво, управління, дозвілля) і всі галузі науки та практичної діяльності (економіка, політика, культура, техніка, природознавство та ін.) [32].

Як вже зазначалось, одним  із важливих процесів інформаційної діяльності є інформаційне обслуговування ( або інформаційний сервіс), який визначається М.Я.Дворкіною як „забезпечення споживача необхідною інформацією, що здійснюється інформаційними органами і службами шляхом надання інформаційних послуг” [26]. Споживач звертається до інформаційної служби із запитом, що являє собою предмет інформаційне обслуговування. Характер запиту визначає вибір виду інформаційного обслуговування.

У процесі функціонування інформаційних утанов сформувалося два основні види інформаційного обслуговуання: довідково-інформаційне обслуговування (ДІО) споживачів у режимі „запит-відповідь” та інформування споживачів.

ДІО здійснюється у відповідності  до разових запитів споживачів інформації, які пов’язані з наданням довідок  та інших інформаційних послуг. Сутність ДІО полягає в тому, що інформаційна установа надає послуги споживачам інформації у формі довідок, консультацій чи відмов, відповідаючи на їх разові запити [15,20,21,38].У бібліотеках для означення цього виду інформаційне обслуговування вживають термін довідково – бібліографічне обслуговування (ДБО). ДБО належить до обов’язкових функцій бібліотеки і слугує для задоволення потреб користувачів на інформацію, консультаційну допомогу в процесі пошуку та відбору джерел інформації, оскільки тривалий час саме бібліографічна інформація в основному видавалась у відповідь на разові запити споживачів [12]. Довідка є найбільш поширеною формою відповіді на разовий запит споживача інформації. Вона вміщує інформацію, що релевантна запиту. Незважаючи на велику кількість запитів, що надходять від різних груп споживачів інформації (від школярів до вчених з різних галузей знань, працівників органів місцевої влади, підприємств, організацій, установ), та їх різний зміст, довідки розподіляють на такі типи: фактографічні та бібліографічні (тематичні, адресні, уточнювальні). Відповідно поділяють і відповіді на ці запити, які видаються користувачам у вигляді фактографічних, тематичних, уточнювальних та адресних довідок. Проаналізуємо специфіку цих типів довідок.

Фактографічні довідки вміщують відомості з сутності питань, тобто  фактографічну інформацію. У відповідь  на запит фактографічного характеру  видають конкретні відомості  різного змісту (конкретні дані про  факти, осіб тощо).Фактографічні довідки  можуть бути доповнені бібліографічною  інформацією про документи, звідки вилучена фактографічна інформація.

Бібліографічні довідки  вміщують бібліографічну інформацію і  поділяються на такі типи:

- тематичні довідки –  це довідки, які вміщують перелік  документів з тем, які релевантні  запиту;

- уточнювальні довідки  – це довідки, які пов’язані  з уточненням елементів бібліографічного  опису, які відсутні або перекручені  споживачем інформації у запиті ;

- адресні довідки –  це встановлені з бібліографічних  джерел відомості про наявність  чи точну адресу зберігання  документа у конкретному фонді.

Консультація, на відміну  від довідки, являє собою відповідь  на разовий запит споживача, яка  вміщує поради щодо самостійного пошуку інформації або рекомендацію звернутися в іншу установу ( якщо запит неможливо виконати у даній інформаційній установі).

Відмова – це відповідь  на разовий запит споживача, яка  містить мотивацію неможливості видати споживачу інформацію, що релевантна запиту. Існують відмови двох видів;

-відмова, яка дається  на етапі прийому запиту;

-відмова, яка дається  після невдалого інформаційного пошуку.

Перед ДІО споживачів інформації в режимі „запит – відповідь” ставлять такі завдання:

1. досягти оперативності при виконанні запиту;
2. поєднати оперативність з високою якістю виданих довідок.

Якість наданих в процесі  ДІО оцінюється за наступними критеріями:

- повнота наданої інформації;

- достовірність інформації;

- релевантність;

- пертинентність.

Щоб ДІО споживача у  режимі „запит – відповідь” було ефективним необхідно:

1.підтримувати на належному  рівні функціонування пошукового  апарату інформаційної установи;

2. здійснювати координацію  і кооперування діяльності різних  інформаційних установ в даному напрямку, забезпечити споживача можливістю використання інформаційних ресурсів інших установ ( зовнішніх інформаційних ресурсів);

3. підтримувати відповідний  рівень кваліфікації працівників,  які здійснюють цей вид інформаційного обслуговування.

При виконанні будь-якого  запиту можна виділити такі етапи:

1.прийом запиту;

2.визначення кола джерел  пошуку інформації;

3.пошук необхідної інформації  в межах визначених джерел;