Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

4.оформлення довідки;

5.облік довідки;

6.видача довідки споживачу  інформації.

На кожному із цих етапів потрібно дотримуватись певних вимог, які в сукупності являють собою  загальну методику виконання довідок.

Перший етап: на етапі прийому запиту інформаційний посередник повинен бути уважним, з’ясувати формулювання запиту, встановити зміст запиту, зафіксувати запит. Інформаційний посередник повинен бути комунікабельним.

Другий етап: на даному етапі від інформаційного посередника вимагаються знання структури сучасних ІР та можливостей сучасних телекомунікаційних систем та технологій.

Третій етап: від інформаційного посередника на даному етапі вимагається уважність та використання оптимальних шляхів пошуку інформації в межах визначених джерел. Крім того, необхідно володіти методикою пошуку як в традиційних пошукових системах так і в автоматизованих інформаційно-пошукових системах.

Четвертий етап: оформлення довідки залежить від характеру запиту, але при виконанні будь-якого запиту довідка повинна містити точний бібліографічний опис документа або документів, й інформація, яка видається споживачу, повинна бути достовірною.

П’ятий етап: для обліку довідок існує спеціальний журнал або книга обліку виконаних довідок, де кожна довідка реєструється за спеціальною формою [19,30]. З метою підвищення якості ДІО споживача у режимі „запит – відповідь” необхідно здійснювати систематичний аналіз даного виду інформаційне обслуговування за обліковими документами, що ведеться інформаційної установи. Книга або журнал обліку виконаних довідок містить наступні відомості:

1. номер по порядку;

2. дата надходження запиту;

3.від кого надійшов  запит;

4.тема і мета запиту;

5.тип довідки;

6.галузь, з якої виконання  довідка;

7.джерело виконання;

8. виконавець;

9.причини відмови;

10 запит перенаправлено  в іншу інформаційну установу;

11. примітки.

Об’єктами обліку є разові бібліографічні і фактографічні  запити і відповіді на них, включаючи  відмови та запити, що перенаправлено в інші інформаційні установи. Аналіз ДІО споживачів у режимі „запит – відповідь” дозволяє розробити шляхи вдосконалення цього виду інформаційне обслуговування.

ДІО нині знаходиться на новому етапі розвитку, пов’язаному  з організацією надання довідково-інформаційних  послуг на основі широкого застосування комп’ютерних технологій для створення  і використання пошукового апарату  інформаційних установ. Включення електронних інформаційних ресурсів у процес ДІО розширює інформаційну базу для виконання всіх типів довідок.

Отже, від стану ДІО  залежить розвиток знань, перетворення інформаційних утанов на центри навчання, інфополюси і фабрики думок. Нині реформується діяльність довідково-інформаційних служб на основі організації забезпечення інформаційних запитів користувачів у електронному середовищі. Удосконалення ДІО, досягнення якісно нового рівня задоволення інформаційних запитів користувачів вимагає впровадження нових технологій на всіх напрямках даного виду інформаційне обслуговування, кооперації та тісної співпраці інформаційних установ України у формуванні національного довідково-інформаційного ресурсу, постійного моніторингу потреб користувачів та використання інформаційних ресурсів. Це вимагає проведення наукових досліджень, спрямованих на головне - ефективне, повне та оперативне забезпечення інформаційних запитів користувачів.

Сучасний стан розвитку ДІО  також відзначається тенденцією до його інтеграції з ще одним видом  інформаційного обслуговування – з інформуванням споживачів. Ця тенденція сформувалась на основі трансформації інформаційниих потреб користувачів інформаційних установ, які хочуть отримати не просто бібліографічну довідку, а інформацію „в чистому вигляді”. Тим більше, що сучасні інформаційні технології дозволяють в результаті пошуку через бібліографічний опис документа отримати його повний текст.

З’ясуємо характерні риси інформування споживачів як виду інформаційного обслуговування, спів ставивши його з ДІО. На відміну від ДІО, інформування споживачів - це систематичне забезпечення їх інформацією у відповідності до постійнодіючих, довготривалих запитів та без запитів [13,18,19,20,29]. Даний вид інформаційного обслуговування базується на систематичному вивченні інформаційних потреб споживачів та виявлені постійно діючих чи довготривалих запитів. Інформування споживачів відрізняється від ДІО споживачів у режимі „запит – відповідь” систематичністю у забезпеченні користувачів інформацією та активною роллю інформаційного посередника у виявлені запитів споживачів інформації. Крім того, даний вид інформаційного обслуговування передбачає зворотній зв’язок із користувачем інформації. Основними завданнями інформування споживачів є наступні:

1.привернути увагу споживачів  до нових актуальних документів;

2.розкрити фонд інформаційної установи і підвищити його обертаність;

3.ознайомити споживачів  інформації із документами, які  є поза фондом даної інформаційної установи з тих питань, що їх цікавлять.

У діяльності інформаційної станови сформувалися два основні види інформування споживачів:

1.масове інформування  споживачів, сутність якого полягає  у систематичному забезпеченні  інформацією широкого кола споживачів, яке здійснюється без запитів.

2.диференційоване інформування, що являє собою систематичне  забезпечення інформацією окремих  споживачів чи груп споживачів  інформації у відповідності до  їх постійно діючих та довготривалих  запитів. Основою організації  системи диференційованого інформування  споживачів є закріплення підприємств,  організацій і установ за всіма  бібліотеками й органами НТІ  регіону у відповідності до  їхньої спеціалізації і з врахуванням  можливостей координації їх діяльності. Удосконалення функціонування системи  диференційованого інформування  споживачів вимагає постійного  вивчення їхніх запитів та інформаційних потреб. З цією метою можна використовувати уніфіковані форми і методики.

Результати вивчення потреб та інформаційних запитів окремих  споживачів та груп споживачів інформації узагальнюються й обговорюються. Розробляються  рекомендації щодо удосконалення диференційованого  інформування споживачів та конкретні  заходи в даному напрямку.

В межах диференційованого  інформування споживачів виділяють  групове та індивідуальне. Групове  інформування орієнтоване на задоволення  інформаційних потреб окремих груп користувачів, які виділені за близькістю інтересів і потреб в інформації. Індивідуальне - спрямоване на задоволення інформаційних потреб окремих осіб. Диференційоване інформування споживачів є більш ефективним ніж масове, але воно потребує значних затрат праці. Тому виділяються пріоритетні групи споживачів, які отримують інформацію у режимі диференційованого інформування [17,19,20].

Аналіз організації інформаційного обслуговування в установах різних типів засвідчив, що в залежності від конкретних умов ( статусу інформаційної установи, відомчої приналежності, інформаційних можливостей тощо) із загальної маси користувачів виділяється певне коло споживачів інформації, послуги яким надаються на пріоритетних засадах.

У ряді публічних бібліотек  в якості пріоритетної категорії  користувачів переваги в обслуговуванні отримують в основному соціально  незахищені верстви населення. Вузівські  бібліотеки в якості пріоритетних користувачів виділяють професорсько-викладацький склад вузу. Центри ділової інформації на пріоритетних засадах надають  інформаційні послуги керівникам комерційних  фірм та фінансових установ.

Пріоритетність обслуговування розуміється досить широко та не регламентує  чітко коло осіб, на яких вона розповсюджується.

Основними принципами пріоритетного  обслуговування є:

- оперативність обслуговування;

- першочерговість у забезпеченні  інформацією;

- максимально повне і  цілеспрямоване задоволення інформаційних потреб;

- широта використання  джерел інформації;

- належність у наданні  інформації;

- залучення найбільш кваліфікованих  кадрів.

Інформування споживачів здійснюють інформаційних установ різних типів. Провідна роль в цьому процесі належить бібліотекам та органам науково-технічної інформації. В зв’язку з цим, виникає проблема уникнення дублювання у їхній роботі, тому існує необхідність чіткого розподілу обов’язків між установами, що здійснюють інформування споживачів. З цією метою, інформаційних усстанов, що займаються інформуванням споживачів в межах певного регіону повинні розробляти зведений план інформування споживачів бібліотеками, органами науково-технічної інформації та іншими інформаційниі установи міста, району тощо, де вказуються такі відомості:

- назва інформаційної  установи;

- абоненти інформування  споживачів;

- тематика інформування  споживачів;

- вид інформування споживачів;

- форма інформування споживачів;

- періодичність інформування  споживачів.

Ще одним важливим аспектом організації інформування споживачів є розробка документів, що регламентують  цей напрямок діяльності інформаційних установ. Зокрема, обов’язки з інформування споживачів відображені в положенні про інформаційну службу установи, в положенні про інформаційний відділ, а також у посадових інструкціях співробітників відповідних відділів.

Для ефективного функціонування системи інформування споживачів при  організації цього виду інформаційного обслуговування створюють допоміжний апарат: картотеки або бази даних абонентів інформування і тем їх інформування. Орієнтуючись на відповідності щодо абонентів інформування та тематику їх інформаційних потреб, інформаційні установи здійснюють різні форми інформування споживачів.

Основними формами диференційованого  інформування споживачів є вибіркове  розповсюдження інформації, диференційоване  забезпечення керівників, тематичне  забезпечення керівників.

Вибіркове розповсюдження інформації – вид поточного оповіщення, при  якому враховуються індивідуальні  особливості та інформаційних потерб осіб або організацій, для яких інформація призначена, а також постійно діючі інформаційні запити, з обов’язковим зворотним зв’язком від споживачів для корекції цих запитів.

Диференційоване забезпечення керівників – забезпечення керівників спеціально підготовленою науково-технічною  інформацією, яка призначена для  вирішення завдань управління. В  рамках диференційованого забезпечення керівників проводиться тематичне забезпечення керівників.

Таким чином, слід зазначити, що інформаційне обслуговування - це напрямок інформаційногї діяльності, який спрямований на задоволення різних інформаційних потреб споживачів. На відміну від інших процесів інформаційної роботи, інформаційне обслуговування пов’язане із доведенням інформації до споживачів. Потреба в інформації активно виявляється в інтересі споживача до інформації та суб’єктивно формулюється в інформаційному запиті. Таким чином, інформаційний запит споживача умовно окреслює інформаційних потреб. Тому при наданні інформаційних послуг враховуються такі показники якості виконання інформаційних послуг, як релевантність та пертинентність інформації.

1.3. Характеристика об'єктів  дослідження  ПрАТ «Київстар»...

 

Кожного року «Київстар» спілкується  з українцями не лише на тему мобільних послуг та продуктів, а й порушує найбільш значущі соціальні питання, такі як спілкування та порозуміння, здоров’я та спорт, розвиток молоді, безпечний інтернет тощо.

У 2011 році, у 20-у річницю Незалежності України, компанія пропонує нову тему для діалогу з суспільством. «Київстар» розпочав масштабний національний проект «Поділіться любов’ю до України», який закликає українців поділитися своїми враженнями, емоціями та любов’ю до України на онлайн-майданчикуiloveukraine.com.ua. Мета проекту — посилити інтерес до своєї країни серед її жителів та навчити більшість українців користуватися інтернетом.

У 2012 році «Київстар» зміцнив свої лідерські позиції як за кількісними показниками, так і за маркетинговими рішеннями. Масштабні процеси об’єднання «Київстар» і «Beeline-Україна» мають позитивний ефект:

За підсумками першого кварталу 2012 року обсяг синергії оцінюється у 160 млн. доларів. Завершено інтеграцію всіх функцій компанії і перехід на єдину систему керування персоналом. Гармонізовано заробітні плати та умови праці для всіх співробітників. Завершено процес уніфікації обслуговування, пов’язаний із IT-системами. Об’єднаними продуктами мобільного зв’язку користуються і абоненти «Київстар», і колишні абоненти «Beeline».

Триває процес активного  об’єднання мережі. Президент «Київстар» Ігор Литовченко посів високі позиції у рейтингу найкращих керівників компаній. Ігоря Володимировича визнано:

• Найбільш успішним і найбільш авторитетним топ-менеджером згідно з рейтингом «10 найкращих топ-менеджерів України 2011» журналу «Компаньон».
• Абсолютним лідером рейтингу ТОП-100 «Найкращі топ-менеджери України. Тактика і стратегія» дослідницького центру «Рейтинг ТОП-100».
• Переможцем у номінаціях «Найкращий менеджер лідер команди» і «Найкращий менеджер управління персоналом», а також він опинився у п’ятірці найкращих топ-менеджерів загального рейтингу «ТОП-100. Найкращі топ-менеджери України» видавництва «Економіка».