Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

Особливість оцінки інформаційних  технологій обслуговування споживачів складається в тому, що прийняття  рішення відбувається неструктурованій ситуації, для якої особливо характерна присутність дефектів впливу і оцінки. З точки зору орієнтованої на прийняття  рішень теорії економіки підприємства, ці дефекти є найбільш серйозними і свідчать про найбільший ступінь  неструктурованості проблеми.

Для телекомунікаційних компаній типу Київстар характерний Дефект впливу. Оцінка ІТ, як правило, пов’язана з  неясністю про те, яких організаційних одиниць буде торкатися впровадження ІТ-системи. Неявні і причинно-наслідкові зв’язки між використанням ІТ-системи  і її впливом на порядок проведення і на результат господарської  діяльності підприємства в цілому. Крім того, нерідко відсутня прозорість відносно різних варіантів використання запланованої ІТ-системи.

Дефект оцінки не менш важливий фактор комплексної оцінки.

Ефекти та дефекти від впровадження ІТ-системи інформаційного обслуговування споживачів не тільки можна розпізнати, але й оцінити їх величину в  кількісному або грошовому вимірі. Цей дефект має місце особливо у випадку стратегічного характеру  ІТ-інвестицій, які піддаються нерідко  тільки кількісній оцінці.

Дефект мети. Цей дефект має місце, коли для проблеми, що розглядається, не існує одномірної цільової функції. Дефект розв’язання. Має місце, коли не існує оптимального методу розв’язання  задачі при існуванні всіх даних. [21] В різних галузях економіки мета і місце інформаційних технологій мають істотну різницю. Таким чином, узагальнюючи класифікацію типів підприємств і організацій, за ступенем безпосереднього впливу на основну діяльність потенційних споживачів інформаційні технології умовно можна поділити на два типи:

1.Організації, для яких інформаційні  технології є технологією основного  виробництва (телекомунікаційні  компанії, види бізнесу, що пов’язані  з інформаційним обслуговуванням  і рухом інформації тощо). Для  таких організацій ІТ-система,  згідно з економічною класифікацією,  є активною частиною основних  виробничих фондів, тобто безпосереднім  фактором виробничої/операційної  діяльності.

Такі організації, як досліджувана,  практично не потрібно переконувати в необхідності оцінки інвестицій в  інформаційні технології. Для них  це витання практично зливається з питанням про необхідність інвестування в той бізнес, який вони ведуть і  який не можливий для ІТ.

2.Організації, для яких інформаційні  технології є засобом удосконалення/розвитку  управлінської діяльності. В цьому  випадку інформаційні технології  сприяють більш якісному управлінню  організацією, здешевлюють і підвищують  ефективність рішень, що приймаються,  і таким опосередненим чином  сприяють підвищенню конкурентоспроможності. Для таких організацій ІТ є  фактором, що сприяє основній  діяльності, але не приймає участі  в ній безпосередньо.

З цього робимо висновок, що основна  особливість інформаційних технології в обслуговування споживачів, а також  і головний бар’єр до їх впровадження – посередницький характер. Таким  чином, оцінка ефективності інформаційних  технологій пов’язана зі значними складностями. Про це свідчать дані опитування, що проводилося Gallup. Так, в 46% досліджуваних компаній у співробітників немає досвіду і знань, щоб  оцінити інформаційні технології з  економічної точки зору, в 82% - мають  ускладнення з оцінкою віддачі  ІТ, і тільки 26% відслідковують ефективність ІТ-проектів. За даними Forrester Research, менш ніж 30% компаній у світі володіють  методами вимірювання ефективності ІТ-проектів, менш ніж 5% ІТ-проектів проводяться  з визначенням ефективності, і  менш 5% вимірюють вигоди або збитки після закінчення проекту.

Працюючи на міжнародних рикнах телекомунікаційних послуг Київстар змушений використовувати при обслуговування споживачів поряд з вітчизняними міжнародні стантдарти якості.

Стандарти ISO 9000 — ISO 9004 найбільше поширені у світі; можливо, це найважливіші стандарти  щодо систем якості, які коли-небудь розроблялися. Вони прийняті більшістю  промислово розвиненими країнами світу  і мають відігравати важливу  роль у Європейському Союзі.

Основні положення вітчизняних  систем якості та визначення наведено в ГОСТ 24.701–86 «Надежность АСУ», ГОСТ 24.702–85 «Эффективность АСУ».

Надійність інформаційної  системи обслуговування споживачів – це її властивість зберігати  в часі в установлених межах значення всіх параметрів, які характеризують здатність системи виконувати потрібні функції в заданих режимах  і умовах експлуатації.

Надійність інформаційної  системи має властивості безвідмовності, ремонтопридатності, а інколи й довговічності.

Рівень надійності інформаційної системи залежить від таких факторів:

1) складу та рівня надійності технічних засобів, їх взаємодії та надійної структури;

2) складу та рівня надійності програмних засобів, їх можливостей і взаємозв’язку в структурі програмного забезпечення інформаційної системи;

3) раціонального розподілу задач, які розв’язуються системою, між технічними засобами, програмним забезпеченням і персоналом;

4) рівня кваліфікації персоналу, організації робіт і рівня надійності дій персоналу інформаційної системи;

5) режимів, параметрів і організаційних форм технічної експлуатації комплексу технічних засобів;

6) ступеня використання різних видів резервування (структурного, інформаційного, часового, алгоритмічного, функціонального);

7) ступеня використання методів і засобів технічної діагностики;

8) реальних умов фукціонування інформаційної системи.

Ефективність інформаційної системи  визначається порівнянням результатів  від функціонування інформаційної  системи і затрат усіх видів ресурсів, необхідних для її створення, функціонування та розвитку.

До показників затрат ресурсів відносять  матеріальні, людські, фінансові, часові та ін.

Ефективність інформаційної системи  оцінюють у таких випадках:

1) при формуванні вимог, що висуваються до інформаційної системи;

2) при аналізі інформаційних систем, які створюються чи функціонують, на відповідність заданим критеріям;

3) при виборі найкращого варіанта створення, функціонування та розвитку інформаційної системи;

4) при синтезі найдоцільнішого варіанта побудови інформаційної системи за критерієм «ефективність – затрати».

Доцільність варіантів побудови інформаційної  системи залежить від балансування приросту ефективності Е, отриманої  за рахунок створення чи вдосконалення  інформаційної системи, і затрат Q.

Математично це можна записати так:

mах Е при Q == const                                                                  (2.3)

або у вигляді оберненої  задачі

min Q при E == const.

Якщо приріст ефекту представлений  в грошовому вираженні, то економічна ефективність інформаційної системи  визначається у вигляді трьох  основних показників:

1) річного економічного ефекту;

2) розрахункового коефіцієнта ефективності капітальних затрат на розробку і впровадження інформаційної системи;

3) терміну окупності капітальних затрат на розробку та впровадження інформаційної системи.

Основним критерієм якості функціонування системи обслуговування є повне і своєчасне задоволення потреби клієнтів. Ефект, виражається коефіцієнтом Що визначає рівень потреби клієнтів.

,                         (2,4)

де S _{y д} - задоволена потреба Т;

S = S (T) - загальний обсяг потреби.

За 2011 рік цей показник зріс з 0,658 до 0,893 або 22,86%.

Оцінка ефективності функціонування системи обслуговування ПрАТ Київстар проводилася по 1000 бальною системою, за наступними семи критеріями:

1) керівництво (110 балів),

2) стратегічне планування (80 балів),

3) акцент на споживачів (80 балів);

4) інформація і аналіз (80 балів);

5) управління та розвиток  людських ресурсів (100 балів);

6) управління логістичними  процесами (100 балів);

7) результати бізнесу  (450 балів) 

Кожен критерій складається  з декількох підкритеріїв, які  зазвичай в свою чергу включають  кілька оцінюваних областей.

Розглянемо склад критеріїв  і підкритеріїв системи оцінки.

Критерій 1. Керівництво (110 балів). Описує систему і стиль керівництва підприємством, а також процес узгодження цілей підприємств з обов'язками по відношенню до споживача. Критерій включає два підкритеріїв:

1.1. Система керівництва  (80 балів);

1.2. Відповідальність підприємства (30 балів).

Критерій 2. Стратегічне планування (80 балів). Описує систему стратегічного планування і процес узгодження з поточними планами. Акцентується увага споживача і досягнення переваги в бізнесі, як основна стратегічна мета. Критерій включає два підкритеріїв:

2.1. Процес розробки стратегії  (40 балів);

2.2. Стратегія підприємства (40 балів).

Критерій 3. Акцент на споживачів (80 балів). Критерій підкреслює важливість розвитку зв'язків зі споживачами і врахування вимог споживачів. Особлива роль відводиться отримання та аналізу інформації, що стосується задоволеності споживачів. Критерій включає два підкритеріїв:

3.1. Вивчення ринку та  споживачів (40 балів);

3.2. Задоволеність споживачів  і розвиток зв'язків із споживачами  (40 балів).

Критерій 4. Інформація та аналіз (80 балів). Інформація та аналіз є основними чинниками ефективного управління системою обслуговування. Звертається увага на те, що сьогодні інформаційні технології та аналіз самі по собі можуть слугувати джерелами конкурентних переваг. Критерій включає три підкритеріїв:

4.1. Збір та використання  інформації та даних (25 балів);

4.2. Збір та використання  порівняльної інформації і даних  (15 балів);

4.3. Аналіз та перегляд  логістичної діяльності підприємства (40 балів). Область 4.3а описує, як  інформація і дані з усіх  функціональних підрозділів підприємства  збираються і аналізуються з  метою визначення напрямів логістичної  діяльності підприємства. Дана область  стосується основних аспектів  логістичної діяльності - орієнтація  на споживачів, виробництво, конкурентоспроможність, фінанси. Область 4.3б описує  як підприємство переглядає свою  логістичну діяльність і враховує  отриману інформацію при плануванні.

Критерій 5. Управління та розвиток людських ресурсів (100 балів). Критерій включає три підкритеріїв:

5.1. Система роботи (40 балів).

Область 5.1а описує процес проектування і організації робочих  місць з метою стимулювання фахівців до самостійного прийняття рішень, адаптації до швидко мінливих умов ринку.

Область 5.1б описує систему  стимулювання і визнання досягнень  працівників.

5.2. Освіта, навчання і  розвиток співробітників (30 балів) 

5.3. Добробут і задоволеність  службовців (30 балів).

Область 5.3а описує, як підприємство враховує вимоги безпеки праці 

Критерій 6. Управління процесами (100 балів). Включає три підкритеріїв:

6.1. Управління логістичними  процесами виробництва (60 балів). Область 6.1а описує процес проектування. Область 6.1б включає основних  логістичні процеси і специфічних  вимог до них; 

6.2. Управління супутніми  логістичними процесами (20 балів);

6.3. Управління відносинами  з постачальниками і партнерами (20 балів).

Критерій 7. Результати бізнесу (450 балів). Критерій включає п'ять підкритеріїв:

7.1. Результати задоволеності  споживачів (130 балів).

7.2. Фінансові та ринкові  результати (130 балів). Аналізуються  такі фінансові показники: обсяг  продажів, прибуток, постійні та  змінні витрати і т.д. Як  ринкових показників розглядають:  частку ринку, відсоток продажів  продукції, географію ринків збуту  і т.д. 

7.3. Результати задоволеності  співробітників (35 балів).

7.4. Результати зв'язків  з постачальниками і партнерами (25 балів). Враховується який внесок  внесли постачальники та партнери  у досягнення цілей підприємства.

7.5. Специфічні результати  підприємства (130 балів) - описуються  результати діяльності, не охоплені  підкритеріїв 7.1 - 7.4, але які відіграють  важливу роль у досягненні  цілей підприємства.

Таким чином, доцільність  практичного застосування пропонованої моделі управління випливає з порівняння результатів отриманих з її застосуванням  і без застосування.

Ефективність функціонування системи обслуговування ПрАТ Київстар за останній ріку зросла в 1,5 рази і  очікується, що до кінця 2012 року зросте в 2,5-2,7 рази.

Задоволення споживача і  персоналу, а також позитивний внесок  ПрАт Київстар досягаються завдяки  увазі до інформаційної стратегії, в управлінні персоналом, ресурсами  і процесами, що веде до вдосконалення  результатів бізнесу.

Керівництво		Політика		Інформаційні процеси спрямовані на споживачів		Споживачі
		Робітники				Робітники
		Ресурси				суспільство
		Партнерство				Партнери