Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

Інноваційність і якість «Київстар» було відзначено професіоналами у різних галузях:

• «Київстар» завоював «золото» і «бронзу» Effie Awards Ukraine 2011 у номінації «Засоби і послуги зв’язку».
• Маркетинг-команду «Київстар» було визнано найкращою у 4 номінаціяхХ-RAY Marketing Awards:
• Президент Ігор Литовченко лідер у номінації «Найкращий генеральний директор, орієнтований на маркетинг».
• Директор із маркетингу Тарас Пархоменко лідер у номінації «Найкращий маркетолог».
• «Київстар» переможець у номінаціях «Комунікаційна стратегія року» і «Маркетингова стратегія року».

Журнал для бізнес-клієнтів «Твій номер», корпоративний річний звіт «Київстар» за 2010 рік і «Київстар Бізнес» Дайджест стали найкращими у своїх категоріях у конкурсі «Найкраще Корпоративне Медіа України 2011».

Директора з регуляторно-правового забезпечення «Київстар» Андрія Осадчука визнано одним із найкращих юристів України. До рейтингу ТОП-100 найкращих спеціалістів у галузі комунікацій від Marketing Media Review потрапили відразу кілька співробітників департаменту з корпоративних зв’язків «Київстар». Директора з корпоративних зв’язків Жанну Пархоменко включено до топ-10найкращих PR-директорів України.

Проект «Свіжа кров від DJUICE на M 1» завоював головну ТБ-премію країни «Телетріумф». Кілька років поспіль «Київстар» називають найкращим працедавцем на українському ринку:

• Як засвідчили дослідження міжнародної аудиторської компанії «Ернст енд Янг», 84% співробітників пишаються працею у «Київстар», а 86% рекомендують його як місце роботи.
• За результатами внутрішніх конкурсів 70 експертів першої лінії call-центру реалізували свої знання і досвід у різноманітних підрозділах компанії.

Інтелектуальна гра для  співробітників «КИЇВСТАРіЯ» перемогла  у міжнародному конкурсі HR-проектів. У 2011 році компанія запропонувала ринку абсолютно нові продукти:

• Представлено новий напрям бізнесу продаж брендованих смартфонів Kyivstar Aero, Kyivstar Terra i Kyivstar Aqua.
• Створено унікальний всеукраїнський проект «Поділіться любов’ю до України», який об’єднує людей навколо теми любові до краси своєї Батьківщини.

«Київстар» надалі одержує  визнання як лідер телекомунікаційного ринку та очолює рейтинги поважних суспільних і бізнес-видань: «Київстар» очолив рейтинг надійних бізнес-партнерів «ТОП-100. Рішення для бізнесу» з-поміж компаній, які надають послуги з телекомунікацій для бізнес-сегмента, від «Української Інвестиційної Газети». «Київстар» надалі турбується про якість зв’язку та обслуговування клієнтів:

• Якість мережі «Київстар» визнано однією з найкращих у світі, за результатами дослідження Ericsson у IV кварталі 2010 року.
• Call-центр «Київстар» визнано найкращим великим контакт-центром у СНД за результатами конкурсу СCG Call Center Awards 2011 «Кришталева гарнітура».
• «Народна оцінка» якості обслуговування «Київстар» щоквартально не менше ніж 4,5 бала з 5 максимальних.
• За перше півріччя 2011 введено в експлуатацію більше ніж 290 базових станцій.
• За тиждень 16—22 травня 2011 року Львівська філія зафіксувала найбільш високий показник згенерованого трафіку 1 млрд. хвилин.
• Географію «Домашнього Інтернету» розширено до 130 міст України.
• Пропускну здатність мережі фіксованого інтернету збільшено до 95 Гбіт/с.

«Київстар» першим інтегрував корпоративну соціальну відповідальність у свою бізнес-стратегію. Протягом кількох років компанія є одним із лідерів КСВ в Україні у таких напрямах, як ставлення до продукту, держави, споживача, суспільства, співробітників і корпоративного будівництва:

• Волонтерську програму «Київстар» було визнано найбільш інноваційною в Україні.
• Всеукраїнський рейтинговий журнал «ГVардия» розташував «Київстар» на другому місці у КСВ-рейтингу.
• «Інститут волонтерства «Київстар» переможець премії «HR-БРЕНД Україна 2011».
• Соціальний звіт «Київстар» у трійці найкращих нефінансових звітів України за підсумками конкурсу Readers» Choice Award 2011 Центру Розвитку КСВ.
• Учні та викладачі більше ніж 150 українських шкіл одержали доступ до високошвидкісного безкоштовного інтернету.

Висновки до І розділу

Навколишнє середовище сучасної людини пересичене різноманітними інформаційними потоками та  суб’єктами, котрі надають  або споживають інформаційні послуги. Все більшого значення набуває інформаційна культура, формується інформаційний  спосіб існуання.

Інформаційне середовище або сфера - це загал інформації навколо людини і простір її інформаційної діяльності. Воно надзвичайно різноманітне, строкате по характеру представлених ідеологій, точок зору, підходів до тих або інших явищ.

Надаючи певну незалежність від відвідування інформаційних  служб, нові інформаційні технології можуть збільшити залежність користувача  від центрів організації інформації, від нестабільності техніки, від  змісту відомостей, що надаються. Таким  чином, нове інформаційне середовище може вести до поневолення людини, але  вона ж може розкрити "простір  для формування нових моделей, що вимагають уяви і мудрості", сприяти "реалізації особових прагнень і  креативності", якщо воно спрямована на гуманістичні цілі.

Найважливішим завданням  є така організація системи, яка  дозволяє оперативно надати користувачеві  потрібну інформацію.

Сучасний інформаційний  простір володіє і такою властивістю  як масове тиражування інформації, наявної в нім, по різних каналах - письмовому, усному, аудіовізуальному і в різних формах і жанрах. Особливо великі можливості таких масових  каналів передачі інформації, як радіо, телебачення, Інтернет.

Швидкість сучасних каналів  поширення інформації за наявності  такої властивості інформаційного простору як масове тиражування інформації призводить до того, що інформація практично  одночасно досягає користувачів в різних струмах інформаційного простору. Така ситуація дозволяє говорити про єдиний інформаційний простір, розрив якого глибоко переживається  людьми.

У просторі будь-якої установи можна виділити дві основні частини  середовища: призначену для співробітників і для користувачів.

При традиційній організації  інформації для полегшення доступу  широко використовується дворівнева система (рівень первинних документів і рівень їх моделей). У інформаційно-пошукових  системах, що використовують нові технології, як спосіб доступу до інформації застосовується ієрархічна система посилань, а також доступ за асоціацією (гіпертекст).

Багаторівневість інформаційного середовища створює умови для поступового входження користувача у світ інформації і культури (оскільки одномоментно їх неможливо засвоїти) і одночасно вирішує проблему більшої оперативності обслуговування : на рівні найбільш актуального попиту обслуговується основна маса відвідувачів.

Формування інформаційного середовища представляє собою безперервний процес, тобто з'являються нові документи, змінюються інформаційні потреби, попит. Характеристики інформаційної служби не обмежуються інформаційній складовій.

Чим сучасніше інформаційна служба в технологічному плані (наявність ЕОМ, системи телекомунікацій, вихід в Інтернет, використання CD - ROM та ін.), тим ефективніше від вона долає час і простір (відстань), зберігаючи час користувачів. Це виражається передусім в оперативності надання інформації, її повноті (при скороченні часу пошуку), і забезпечується не лише технічно, але і шляхом особливої організації документів (наприклад, гіпертекст).

Специфіка інформаційного обслуговування визначається двоїстістю інформації, що проявляється в процесі її функціонування у суспільстві. З одного боку, інформація є загальнодоступною, відіграє роль засобу реалізації прав та свобод особистості. А з іншого боку, вона може бути товаром, і в цій якості інформація є  об’єктом власності.

Довідка є найбільш поширеною  формою відповіді на разовий запит  споживача інформації. Вона вміщує інформацію, що релевантна запиту.

Аналіз основних видів  інформаційне обслуговування дозволив зробити висновок про те, що і довідково-інформаціне обслуговування споживачів у режимі „запит-відповідь” й інформування споживачів базується на вивчені інформаційних потреб користувачів інформаційних установ. Без постійного моніторингу цих потреб неможливе досягнення якісного нового рівня функціонування системи інформаційного обслуговування .

РОЗДІЛ 2. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ СИСТЕМИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ПРИКЛАДІ (ПрАТ «КИЇВСТАР»).

2.1. Аналіз функціонування системи  інформаційного обслуговування  споживачів в ПрАТ «Київстар».

Для аналізу функціонування інформаційного обслуговування споживачів використаємо системний підхід як науковий метод.

Свого часу на межі тисячоліття досить поширеними були методи наукової парадигми. Однак перш ніж скористатися цією методикою дослідимо наукове  підґрунтя. В сучасному менеджменті  інформативні потреби підприємства нерозривно пов’язують з інформативними потребами працівників, ототожнюючи  саме підприємство з людьми. Однак  практика доводить про неповну відповідність  такого підходу до деяких підприємств. Зокрема таких, що використовують інформаційні потреби споживачів і як ресурс і  як товар. Перш за все така невідповідність  відчувається у менеджменті та ресурсному управлінні таким підприємством, яким є досліджувана харківська філія  ПрАТ Київстар. Методи наукової парадигми, за допомогою яких було досягнуто значного прогресу у інформатиці, незастосовні до живих систем а тим більше до «живих» систем, що існують завдяки жвавим комунікаціям. Світ сучасного комунікаційного бізнесу складається з фізичних і живих систем. Ці два види систем мають безліч властивостей поєднаних як в рамках одного холдингу, так і нарізно в дрібних компаніях. Відповідні ознаки цих систем настільки різні, що застосування в обох випадках одних і тих же методів призводить до серйозних непорозумінь і помилок. Науковий метод, що дозволяє нам розкрити фізичну природу інформації як ресурсу та визначити сутність фізичної потреби споживачів послуг Київстар, має бути доповнений іншими методами, які пояснили б явища в живих системах, таких як соціальні групи або соціальні мережі. Системний підхід до аналізу стимулює розвиток системної парадигми - методу, який має справу з такими процесами, як життя, смерть, народження, розвиток, адаптація, пізнання, причинність і взаємодію інформаційних повідомлень. Потреби споживачів породжують інформаційне повідомлення, котре адаптується до потреб самої компанії, котра визначає можливість використання інформації, можливість архівування та зберігання, а також видалення або смерті інформаційного повідомлення.  Цей метод мислення, який застосовується в таких областях, як біологія і біхевіористська психологія, створюється за допомогою системного підходу до аналізу досліджуваної структури. Останній потребує якісно нового раціонального мислення, яке доповнить парадигму традиційного наукового методу і призведе до створення нових підходів до вимірювання, поясненню, доведенню і перевірці дійсних інформаційних потреб споживачів Київстар (як внутрішніх, так і зовнішніх). Крім того, системний підхід забезпечить нас, як дослідників, новими способами вирішення проблем для випадків, коли ми маємо справу з так званими нестійкими поняттями, такими, як цінності інформативних повідомлень, судження, переконання і почуття.

Системний підхід використовано при  дослідженні ПрАТ Київстар, тобто  системи в складі телекомунікаційної компанії, яка володіє певною метою  і створена людиною для задоволення  потреб споживачів, котрі зачасти  є людськими творіннями (автоматизованими системними або роботами). Системний  підхід дає можливість поєднати аналіз системи комунікацій в Київстар з позицій біхевіоризму і механіки і розглядати організацію як єдине  ціле з метою досягнення найбільшої ефективності всієї системи, незважаючи на наявність у її компонентів  суперечливих прагнень.

Перейдемо до загального базису дослідження. Метою переходу до загального базису є, по-перше, побудова такої єдиної описової мови, що кожен вираз з будь-яких областей знання або визначається на цій мові, або може бути зведено  до формули на цій мові, по-друге, створення такого єдиного з  безлічі  законів, що кожен закон будь-якої з областей знання або є наслідком  законів цієї множини, або може бути зведений до них. Умови переходу такі, що правила, які можуть бути описані за допомогою деяких фраз і законів, що зводяться до нових виразів і законів, повинні допускати опис в термінах останніх. При цьому вихідні вирази і закони з розгляду виключаються. Один з можливих варіантів переходу містить наступні шість рівнів переходу: соціальні групи, багатоклітинні живі істоти, роботи або роботизовані підсистеми, складові механізмів, з яких складаються системи, вузли, елементарні частинки.

Подібні методи переходу дуже незручні тим, що закони виведеної науки виглядають дуже складними по відношенню до досліджуваного об’єкту, коли вони виражаються мовою  фундаментальної науки. Поняття  переходу представляє філософський інтерес. Однак у тих випадках, коли перехід можливий, наше уявлення про всю систему задоволення  інформаційних потреб споживачів  змінюється ненабагато.

Рис. 2.1. Схема взаємозв’язку  при функціонуванні інформаційної  системи досліджуваної компанії

Повне уявлення про дуже складну природу інформаційної  системи може бути досягнуто за допомогою  теоретичної системи такої ж  складності, і тоді завдання полягало б у передбаченні теоретичного образу всієї системи.

Економічний об’єкт – це люди, матеріальні цінності, уявні  побудови, моделі, події чи факти, про  які можуть бути зібрані дані в  межах, що дозволені Законом про  захист інформації приватного характеру. Саме з цієї точки зору на дослідження  в рамках дипломного проекту накладені  певні обмеження.

Предметна сфера – це означена будь-якими ознаками сукупність об’єктів (усі елементи знання про  процес надання телекомунікаційних послуг, проблему, організацію, систему  та ін.). Об`єктами можуть бути обрані різні  класи систем управління: технологічний  процес, телекомунікаційна галузь в  цілому, Київстар, як виробниче об`єднання, підприємство по наданню послуг стільникового  зв’язку, дільниця з надання послуг Інтернету для стільникового  зв’язку чи дротової мережі «домашній  Інтернет», і т.п. Деталізуючи предметну  сферу нагадаємо, що національний мобільний  оператор «Київстар» - лідер українського ринку мобільного зв’язку, якому довіряють своє спілкування понад 23,872 млн. людей (станом на 01.02.2012) (див. ДОДАТОК 4). «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99,9% населення України, охоплюючи своєю мережею усі великі та малі міста й понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі основні національні й регіональні траси, більшість морських і річкових узбереж України. «Київстар» надає послуги GPRS на всій території свого покриття України, а також послуги міжнародного GPRS-роумінгу в 128 країнах та територіях. У цілому компанія «Київстар» надає роумінгові послуги у 194 країнах та територіях на 5 континентах світу. «Київстар» забезпечує мешканців України найсучаснішими телекомунікаційними послугами за доступними цінами.