Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

 

Ри.2.9. Модель системи оцінки обслуговування

На рисунку показана модель системи оцінки обслуговування наближеною до форми стандарту, де всі критерії розглядаються за схемою послідовних  кроків і логістичних операцій. Це додає моделі більш формалізований, вид. Особливістю моделі є введення в зображенні стрілок, що відображають зв'язок між "можливостями" і "результатами" і присутній у всіх аспектах діяльності процес управління нововведеннями з  використанням отриманої інформації та досвіду.

Висновки до ІІ розділу

Аналіз функціонування систем інформаційного обслуговування споживачів досить неформалізована  процедура, котра відповідає деяким визначеним критеріям.

Для аналізу функціонування інформаційного обслуговування споживачів використаємо системний підхід як науковий метод.

Методи наукової парадигми, за допомогою  яких було досягнуто значного прогресу у інформатиці, незастосовні до живих  систем а тим більше до «живих»  систем, що існують завдяки жвавим комунікаціям. Науковий метод, що дозволяє нам розкрити фізичну природу  інформації як ресурсу та визначити  сутність фізичної потреби споживачів послуг Київстару, має бути доповнений іншими методами, які пояснили б  явища в живих системах, таких  як соціальні групи або соціальні  мережі. Системний підхід до аналізу  стимулює розвиток системної парадигми - методу, який має справу з такими процесами, як життя, смерть, народження, розвиток, адаптація, пізнання, причинність  і взаємодію інформаційних повідомлень. Системний підхід використовано  при дослідженні ПрАТ Київстар, тобто  системи в складі телекомунікаційної компанії, яка володіє певною метою  і створена людиною для задоволення  потреб споживачів, котрі зачасту  є людськими творіннями (автоматизованими системними або роботами). Системний  підхід дає можливість поєднати аналіз системи комунікацій в Київстар з позицій біхевіоризму і механіки і розглядати організацію як єдине  ціле з метою досягнення найбільшої ефективності всієї системи, незважаючи на наявність у її компонентів суперечливих прагнень.

В роботі зроблено спробу перейти  до єдиного базису дослідження інформаційної  системи. Наведено теоретичну схему (Рис.2.1.) інформаційної системи та взаємозв’язку при функціонуванні інформаційної системи досліджуваної компанії.

Великі системи, аналогічні досліджуваній, найповніше відповідають вимогам стандарту ERP.

Управління ПрАТ «Київстар», як телекомунікаційним об`єктом в  рамках рамки традиційної ERP-системи, здійснюється на інформаційному рівні  шляхом перетворення і використання потоків інформації, що функціонують в середині інформаційної системи  холдингу і надходить до неї із зовнішнього середовища.

Економічна інформація всередині  структури Київстар – це інформація про процеси виробництва телекомунікаційних послуг, розподілу, обміну та споживання цих послуг та інформації, як матеріального  блага. Важливими функціями, що реалізуються в процесі керування ПрАТ Київстар, як економічним об’єктом, є: прогнозування, планування, облік, контроль, аналіз, координація  та регулювання.

Управління ПрАТ Київстар та інформаційне обслуговування споживачів складається  з певного циклу послідовно виконуваних  дій, описаних в розділі.

Отож, створюючи інформаційні системи, спеціалісти Київстар використовують кібернетичний чи системний підхід, який дає змогу розглядати процес керування об’єктом як інформаційний, а в складі керуючої системи, виділяти інформаційну систему.

В розділі наведена класифікація інформації та встановлення її виду з метою описання процесів формування та руху потоків даних. Так, за функціями, які виконуються, економічну інформацію поділяють на фактичну, планову, нормативно-розціночну та довідкову.

До фактичної  інформації належать дані, що характеризують події, явища, процеси, які вже відбулися. До планово-договірної відносять дані, що описують події, явища та процеси, які мають відбутися. Нормативно-розціночна інформація регламентує різні межі витрат ресурсів, подій, явищ і процесів, які повинні відбутися. Довідкова  інформація дає змогу доповнити  та розшифрувати події, явища та процеси, які мають відбутися чи вже  відбулися.

Системний аналіз телекомунікаційного  підприємства – дослідження реальної системи для визначення інформаційних  потреб і процесів системи, а також  їх співвідношень між собою.

Можемо класифікувати  методи, які використовуються по ознаці застосування ЕММ і ЕОМ.

При проектуванні інформаційної  системи застосовують  методи з  використанням ЕММ і ЕОМ: сіткову  модель, матричну модель, графоаналітичний метод, опис процедур на алгоритмічній  мові, динамічну інформаційну модель.

Тому методи, орієнтовані  на дані, якщо їх правильно використовувати, мають успіх там, де методи, орієнтовані  на процедури, його не мають.

Коли необхідну інфраструктуру даних визначено, то можна швидко отримати результати, користуючись високорівневими  мовами баз даних чи іншими. Цим  на підприємстві Київстар займається окремо виділений підрозділ, укомплектований  високваліфікованими програмістами.

Динамічна інформаційна модель обслуговування інформаційних потреб споживачів телекомунікаційних послуг будується як інформаційно-довідкова система і може застосовуватись для спостерігання за станом системи управління у режимі функціонування об’єкта.

Якість створення інформаційних  систем визначається її ефективністю та надійністю.

Оцінка ефективності вкладень в  інформаційні технології систем обслуговування зазвичай проводиться або на рівні  інтуїції, або ж взагалі не проводиться. З одного боку, це викликано небажанням постачальників рішень зазнавати значних зусиль на проведення попереднього аналізу, з іншого боку, присутня значна частка недовіри споживачів до отриманих результатів таких досліджень. Однак, обидві проблеми витікають з одного джерела, а саме – відсутності зрозумілих і надійних методик оцінки економічної ефективності інформаційних технологій обслуговування споживачів. Складність оцінки ІТ-систем обслуговування закладена безпосередньо в її природі. ІТ-система складається з трьох компонентів: людина, бізнес-завдання і ІТ, між якими мають місце складні взаємодії.

ІТ-системи комунікаційної компанія, якою є Київстар, як складні  соціотехнічні структури, пред’являють особливі вимоги до оцінки економічної  ефективності. Особливість оцінки інформаційних технологій обслуговування споживачів складається в тому, що прийняття рішення відбувається неструктурованій ситуації, для якої особливо характерна присутність дефектів впливу і оцінки. В розділі наведено оцінку ефективності функціонування системи обслуговування ПрАТ Київстар котра проводилася по 1000 бальній системі, за сімома деталізуючими критеріями. Ефективність функціонування системи інформаційного обслуговування ПрАТ Київстар за останній ріку зросла за оцінками більшості експертів.

Для цього було використано  спеціальну модель системи оцінки інформаційного обслуговування наближеною до форми стандарту, де всі критерії розглядаються за схемою послідовних кроків і логістичних операцій. Модель розроблено схематично. Особливістю моделі є введення в зображенні стрілок, що відображають зв'язок між "можливостями" і "результатами" і присутній у всіх аспектах діяльності процес управління нововведеннями з використанням отриманої інформації та досвіду. Таким чином було використано моделі, котрі показали, що якість обслуговування за рік зросла на більше ніж на 22 % и ефективність системи за бальною оцінкою зросла в 1,5 рази

 

РОЗДІЛ ІІІ. ПРАКТИЧНЕ  ДОСЛІДЖЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПРИКЛАДІ (ПрАТ «КИЇВСТАР»).

3.1. Розрахунок ефективності пропозицій  щодо вдосконалення  інформаційного  обслуговування ..  

 

Система інформаційного обслуговування в ПрАТ Київстар основана за типовим  принципом, тому і ефективність обслуговування інформаційних потреб споживачів грунтуються на знаних критеріях. Проблемам оцінки економічної ефективності результатів інформаційної діяльності в 70-80-і роки було присвячено чимало робіт. Виконано ряд теоретичних розробок, запропоновані конкретні методи, критерії і показники економічної оцінки окремих складових результатів інформаційної діяльності, підготовлені відповідні інструктивні і методичні матеріали, вивчення яких показує, що з економічної точки зору для інформаційних органів, орієнтованих на безпосереднє обслуговування галузі, в якості критерію ефективності роботи слід приймати корисний ефект інформаційної діяльності, який припадає на одиницю витрат, пов’язаних з його функціонуванням. Вся безліч позитивних економічних ефектів від інформаційної діяльності в телекомунікаційній компанії приведена до трьох основних складових:

• ефекту впорядкування інформаційних комунікацій;
• ефекту використання матеріалів аналітичної інформації;
• підвищенню ефективності інформаційних процесів в самій інформаційній системі.

У першому випадку позитивний економічний ефект досягається  у безпосередніх користувачів послугами  певного інформаційного органу, або  системи, яка об’єднує декілька органів  одного або декількох організаційних рівнів (такою інформаційною системою і є телекомунікаційна складна  брендова бізнес-одиниця, якою є Київстар, та компанія, що надає послуги вишок для поширення покриття).

До складу бізнес-одиниці  «Україна» VimpelCom Ltd. входять два українських  телекомунікаційних оператора –  ПрАТ «Київстар» і «Beeline-Україна» (ПрАТ «Українські радіосистеми» і  ТОВ «Голден Телеком»).

«Київстар» – оператор-лідер  на ринку мобільного зв'язку і мобільного Інтернету, та один з найкращих брендів  в Україні. За даними щорічного дослідження  компанії Ericsson, мережа мобільного зв'язку ПрАТ «Київстар» є однією з найкращих  у Європі і охоплює всі великі та малі міста України, а також  понад 28 тис. сільських населених  пунктів, усі основні національні  й регіональні траси, більшість  морських і річкових узбереж України. «Київстар» надає послуги EDGE/GPRS на всій території свого покриття, а також  роумінгові послуги в 195 країнах  на 5 континентах.

«Beeline-Україна» – досвідчений  учасник ринку послуг фіксованого  зв'язку для бізнесу та широкосмугового  доступу на базі FTTB. Бізнес-одиниця  «Україна» VimpelCom Ltd. надає телекомунікаційні  послуги під брендами «Київстар», djuice та «Київстар Бізнес». Місія  «Київстар» – поліпшувати життя  завдяки телекомунікаційним послугам найвищої якості.

Отже об’єднання перерахованих  вище бізнес-одиниць в рамках єдиного  бренду ведуть до підвищення інформаційного простору комунікацій всередині бренду та відповідно поліпшення ефективності інформаційного обслуговування клієнтів як всередині брендового об’єднання так і поза його межами.

Додатковим фактором підвищення впорядкованості ефекту впорядкування  інформаційних комунікацій слід навести приклад інформаційного аутсорсингу між Київстаром та УкрТАУЕРОМ.

«УкрТАУЕР» — перша  та єдина компанія в Україні, яка  є провайдером послуг з надання  в оренду антенних місць на своїх  баштових конструкціях, заснована у 2008 році. Концепція бізнесу —  створення телекомунікаційної інфраструктури (баштових конструкцій) по всій території  Україні. «УкрТАУЕР» пропонує операторам зв'язку нову та цікаву модель бізнесу, яка дозволяє їм не робити початкові капітальні інвестиції в будівництво вишок.

Також за партнерською домовленістю «Київстар» при наявності технічної  можливості надаватиме в оренду місця  на власних вежах для розміщення обладнання інших операторів, з якими  співпрацює «УкрТАУЕР». Таке партнерство дозволить «Київстар» знизити витрати на обслуговування базових станцій.

У другому сегменті економічного ефекту інформаційної системи –  економічний ефект досягається  як безпосередньо в інформаційному органі (системі), так і у споживачів продукції, яку він виготовляє, перш за все за рахунок змістової цінності інформації, її адекватності потребам користувачів.

Динаміка розвитку «Київстар» у  2011 році охарактеризувалась двома  ключовими тенденціями: стабільність активної абонентської бази (+0,1%) и зростання рівня споживання послуг (+8,5%). Компанія продемонструвала зростання практично за всіма показниками діяльності у 2011 році порівняно з попереднім.

Зростання споживання послуг:

1. Середня кількість використаних хвилин на одного абонента (MOU) в мережі «Київстар» у  2011 році зросла на 47,7% порівняно з аналогічним періодом попереднього року.

Нові тарифні пропозиції 3-го кварталу, а також тарифи для дзвінків на зовнішні мережі, у т. ч. «Багато розмов», запроваджений у 1 кварталі, зумовили не тільки зростання споживання, алей й зростання ARPU — на 9,3% порівняно з 1 кварталом 2010 р

2. Споживання послуг передачі даних є суттєвим драйвером загального зростання споживання та доходів «Київстар». У 3 кварталі порівняно з 1 кварталом 2011 р. кількість споживачів мобільного Інтернету зросло на 13%. У сегменті передачі даних доход за означений період зріс також на 13%.
3. Зростає популярність додаткових послуг, наприклад:

• Зручну та актуальну послугу «Екстра гроші» використовує вже понад 3,5 млн. споживачів. Крім того доступ до послуги розширений для понад 13 млн. абонентів.

• Цифрова музика та ігри у молодіжному сегменті: за підсумками 2011 року  вже 2,5 млн. осіб є постійними користувачами цифрового порталу djuice.com.ua, з якого здійснено близько 43,7 млн. завантажень mp3 треків.

У третьому сегменті позитивних економічних ефектів від інформаційної діяльності – ефект носить внутрісистемний характер, тобто досягається всередині окремо взятого інформаційного органу або інформаційної мережі за рахунок удосконалення організації, технології, підвищення рівня механізації і автоматизації інформаційних процесів, кваліфікаційного рівня виконавців.