Совершенствование качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно  отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля [25, с. 226].

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей  исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, -характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик  можно не только отразить ретроспективу  свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.

Индикатор – показатель, с помощью которого можно сложить  мнение обо всем объекте на основании  информации о свойствах так называемых индикативных групп – выборочных представителей целого объекта. Так, соответствие услуги потребностям всех потребителей целевого рынка можно определить с помощью изучения степени удовлетворенности услугой его типичных представителей.

Коэффициент – числовой множитель при буквенном выражении, известный множитель при той  или иной системе неизвестного или постоянный множитель при переменной величине. Коэффициент – это безразмерная величина, получаемая иногда с помощью относительного выражения. В этом случае коэффициент представляет собой одну из разновидностей индекса.

Индекс – относительный показатель, который характеризует соотношение величин, выражающих какое-либо свойство объекта. Динамический индекс характеризует развитие процесса во времени, например, изменение уровня удовлетворения спроса на услугу после проведения рекламной компании.

Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных  границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой  одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.

Балл – условная единица  количественной оценки свойств объекта. Баллы используются в тех случаях, когда нет возможности для  непосредственных количественных оценок или эти оценки несопоставимы  по способам и методам исчисления [14, с. 146].

Экспертный метод получил  широкое развитие в практике управления. Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности  для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих  условий:

1.Достаточное число  экспертов

2.Компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы

3.Однозначность и ясность  поставленных вопросов

4.Независимось суждений

Для оценки конкурентоспособности  услуг используют различные показатели, представленные в таблице 1.3.1. [14, с. 99].

Таблица 1.3.1.

Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Показатели оценки конкурентоспособности  услуг	Определение показателей  конкурентоспособности услуг
Экономические	Выражающие цену потребления
Организационные	Характеризующие условия  предоставления услуги
Классификационные	Выражающие принадлежность к определенному виду услуг
Нормативные	Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить
Конструктивные	Демонстрирующие технические  решения (преимущественно по ремонтным услугам)
Социальные	С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом
Эргономические	Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого  организма и психики

Для оценки конкурентоспособности  услуги можно пользоваться различными методами [11, 19, 33]. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг может  быть получена с помощью методов  инженерного прогнозирования.

Такая оценка осуществляется в несколько этапов.

1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

2 этап. Ранжирование показателей. 

Выстраивается ранжированная  оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.

3 этап. Оценка выбранных  показателей. 

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих  услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.

4 этап. Выбор «эталона»  для сравнения. 

Базой для сравнения  – «эталоном» может служить набор  показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в  качестве «эталона» могут служить  показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение показателей.

Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей  конкурентов с аналогичным «эталонным»  показателем. Итоговые характеристики таких сравнений – индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, насколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить  обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности  по каждой конкурирующей услуге или  по предприятию – конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту [30,с. 227].

Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволяет с большей точностью  учесть значимость отдельных показателей  и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.

Во-вторых, он снижает  уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции  требований потребителей и тем самым  помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести  самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей.

Также методика SERVQUAL используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.

Таким образом, можно  сделать вывод, что услуга – процесс, включающий серию или несколько  неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом. Цена товаров, работ и услуг устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей. При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги.

 

Глава 2. Анализ системы управления качеством сервисных услуг

на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting»

2.1. Краткая характеристика предприятия  ООО ПКФ «Proffit Consulting»

Предприятие ООО ПКФ  «Proffit Consulting» основано в апреле 2006 года и является разработчиком и  интегратором ГЛОНАСС и GPS систем мониторинга  транспорта, а также дистрибьютором ряда отечественных и иностранных производителей оборудования систем спутникового мониторинга и контроля расхода топлива. Предприятие ООО ПКФ «Proffit Consulting» является официальным дилером продукции компании Aquametro (Швейцария, датчики CONTOIL VZO, DFM8D, VZF/VZFA), официальным дистрибьютором системы АвтоГРАФ-GSM компании ТехноКом (Челябинск), дилером Omnicomm (Москва, датчики уровня топлива LLS), официальным дистрибьютором компании «Сапсан-Контроль» (датчики уровня топлива «Стрела»).

С момента основания  предприятие накопило большой опыт в области внедрения и сопровождения систем спутникового мониторинга автотранспорта. На сегодняшний день является крупнейшим в Закамском регионе интегратором системы GPS/ГЛОНАСС мониторинга АвтоГРАФ–GSM.

Предметом деятельности  ООО ПКФ «Proffit Consulting» является:

Системы GPS / ГЛОНАСС мониторинга

Система АвтоГРАФ-GSM успешно  используется на всей территории Российской Федерации и в ряде стран за ее пределами. Сегодня любая компания, имеющая транспорт, сталкивается с  необходимостью контролировать его использование. В контроле нуждаются водители, сотрудники, имеющие отношение к использованию транспорта, маршруты движения, заправки и сливы топлива, то есть перед всеми стоит задача оптимизации работы автотранспорта. Также необходимо не забывать о защите транспорта от угона.

Резюмируя, можно сказать, что руководству предприятия  каждый день необходимо решать множество  логистических задач.

Для решения этого  ряда вопросов предприятия, имеющие  собственные транспортные парки, используют системы GPS и ГЛОНАСС (Glonass) мониторинга.

GPS мониторинг транспорта, на базе которого построены  многие спутниковые системы слежения, даёт возможность видеть в  режиме реального времени положение  автотранспорта на карте, измерить  ее фактический пробег, получить статистику по простоям, по скоростному режиму, выявить «левые» рейсы, а также вести учет расхода топлива. GPS мониторинг транспорта значительно упростит учет  расхода  ГСМ, а также снизит амортизацию, дисциплинирует водителей, и, в итоге, делает работу транспорта намного эффективнее.

Система слежения пресекает  несанкционированное использование  сотрудниками служебного транспорта. Спутниковый мониторинг транспорта подтверждает все факты нарушений. Система мониторинга покажет нарушения графиков движения, выявит причины – пробки или злоупотребления водителей. За рубежом компании уже давно используют системы GPS мониторинга, однако, в условиях российской действительности такой контроль транспорта показывает еще более высокую эффективность. По наблюдениям система GPS мониторинга окупает себя в среднем за 3 месяца, причем в нашей практике были случаи окупаемости за 1-2 недели. При этом надо учитывать, что система мониторинга транспорта – это дополнительные меры безопасности на случай угона.

Построение системы  спутникового мониторинга за транспортом позволяет решить следующие задачи, стоящие перед каждым автотранспортным предприятием:

1. Повышение качества  транспортных услуг

2. Обеспечение максимальной  эффективности работы автотранспорта

3. Укрепление трудовой дисциплины водителей и смежных с ними сотрудников

4. Повышение безопасности  перевозок

Спутниковый GPS мониторинг – это система слежения позволяющая  осуществить  эффективный мониторинг автотранспорта и учет расхода топлива. Система мониторинга позволит быстро и удобно организовать слежение за транспортом, а также значительно увеличит продуктивность Вашей компании. Система работает следующим образом: на транспортное средство устанавливается GPS трекер, который через спутники GPS или ГЛОНАСС определяeт географические координаты местоположения объекта, а также считывает информацию с датчиков различных систем автомобиля. Затем GPS трекер передаёт эти данные на наш сервер мониторинга, и диспетчер в режиме реального времени видит автомобиль на карте. Вы сможете получать не только информацию о маршруте движения, но и показания уровня топлива и датчиков практически всех электронных систем автомобиля.

Система контроля и учета  топлива

С помощью системы  АвтоГРАФ проблема контроля топлива  значительно упростилась. И если простые частные водители стали экономить тысячи рублей, то крупные автопредприятия сберегли миллионы. Ведь учет расхода топлива на автопредприятии, является одним из самых главных составляющих для его рентабельности и процветания. Благодаря «АвтоГРАФ-GSM» предприятия значительно экономят на сокращении затрат на ГСМ и повышают рентабельность работы транспортных средств.

Дополнительно устанавливаемый  на автомобиле проточный датчик расхода топлива позволяет измерить количество топлива, затраченного двигателем. Эта информация или передается диспетчеру, либо остается в черном ящике транспорта.