Совершенствование качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

В настоящее время  на рынке автотранспортных услуг  и связанного с ними сервисного обслуживания работает большое количество малых  и крупных предприятий. У предприятия ООО ПКФ «Proffit Consulting» имеются конкуренты. 

Предприятие использует рекламу как метод продвижения  товара на рынок. Но с практической точки зрения основная цель коммерческой рекламы – стимулирование продаж тех или иных товаров или услуг в настоящий момент и/или в будущем. С этой целью реклама воздействует на покупателя и способствует приобретению рекламируемых товаров или услуг. Стратегической задачей рекламы является увеличение продаж продукции предприятия.

Предприятие ООО ПКФ  «Proffit Consulting» пользуется также услугами субподрядчиков дизайнеров, художников для создания уличной, теле- и радио- рекламы, для крупноформатной печати – услуги типографии. Также имеется реклама на рабочей машине.

Основной структурой, выполняющей организацию охраны труда на предприятии, является медпункт. Функции по охране труда возложены на этот отдел. Согласно типовому положению, отдел охраны труда является самостоятельным структурным подразделением. На отдел возлагается ответственность за подготовку и организацию работы на предприятии по созданию здоровых и безопасных условий труда работающих, по предупреждению несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний. Кроме отдела по охране труда за создание здоровых и безопасных условий труда несут ответственность руководители всех структурных подразделений.

В качестве основного  элемента и метода предупреждения травматизма  является система инструктажей. По характеру и времени проведения инструктажи бывают:

1. Вводный инструктаж.

Проводится для всех работников, поступающих на работу на предприятие. Проводит инженер по охране труда в кабинете по охране труда в виде лекции или беседы. Освещаются вопросы: специфика работ на предприятии, режим работы, электробезопасность, пожарная безопасность, приемы оказания первой медицинской помощи. О проведении инструктажа делают запись в журнале регистрации вводного инструктажа (контрольном листе) с обязательными подписями инструктирующего и инструктируемого.

2. Первичный инструктаж  на рабочем месте.

Проводит непосредственный руководитель работ, к которому поступает работник. После проведения первичного инструктажа заполняется вторая часть контрольного листа и журнал. Контрольный лист сдается в отдел кадров (в личное дело работника).

3. Повторный инструктаж.

Освещаются вопросы вводного инструктажа и инструктажа на рабочем месте. Его проводят с целью закрепления знаний безопасных приемов и методов труда.

4. Дополнительный инструктаж.

Проводят в объеме первичного инструктажа на рабочем  месте при изменении правил по охране труда, должностной инструкции.

5. Целевой инструктаж.

 

2.2. Анализ системы управления качеством сервисных услуг

на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting»

На предприятии ООО  ПКФ «Proffit Consulting» разработана  система управления качеством сервисных услуг в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В Руководстве по качеству описаны все элементы системы управления качеством.

Основными элементами системы  качества являются:

• политика в области качества;
• организационное построение предприятия, обеспечивающее необходимое качество;
• планирование качества;
• распределение ответственности;
• совокупность процедур и процессов;
• систематические мероприятия по обеспечению качества на всех стадиях разработки и производства;
• контроль эффективности системы качества и применения на практике утвержденных  мероприятий по обеспечению качества.

Таблица 2.2.1.

Документация системы  менеджмента качества

№	Наименование документа	Ответственный за документацию
1	Документы СМК: Политика предприятия  в области качества; Руководство по качеству; Методики обеспечения  качества; Реестр форм документов	директор
2	Документы внешнего происхождения: Законодательные (законы РФ и т. Д.); Нормативные (ГОСТы, ТУ)	директор
	Ценные (Устав, учредительные  документы)	директор
	Документы по технике безопасности	Инженер по ТБ
	Документы по противопожарной  безопасности	Инженер по ТБ
3	Технологические документы: технологические инструкции; технологические схемы;	Специалист по установке
4	Организационно-распорядительная документация: должностная инструкция; Приказы, распоряжения, служебные  записки; внешняя и внутренняя переписка	директор
5	Финансовые документы	Главный бухгалтер

Действующая система  менеджмента качества в ООО ПКФ  «Proffit Consulting»  периодически анализируется  высшим руководством, с целью оценки ее эффективности, результативности и возможности улучшения.

Документация системы качества включает в себя Руководство по качеству, политику в области качества, стандарты  предприятия, Положения о подразделениях, должностные инструкции.

На предприятии имеются документы, необходимые для поддержания  системы менеджмента качества сервисных  услуг в рабочем состоянии  представлены в таблице 2.2.1.

Актуальность документов должна подтверждаться результатами инспекционных  и внутренних проверок не реже 1 раза в год.

Управлению документацией  системы менеджмента качества подлежат: Политика предприятия в области  качества; Руководство по качеству; Методики обеспечения качества; Реестр форм документов.

Политика в области  качества актуализируется при изменении  принципиальных положений политики, по предложению вышестоящих руководителей, согласованных с Директором; по результатам  анализа системы менеджмента  качества.

Основные цели политики в области качества:

– максимальное удовлетворение спроса потребителей.

– завоевание и поддержание репутации предприятия высокого сервиса;

– создание новых видов услуг в соответствии с ожидаемыми потребностями.

Политика поддерживается на всех уровнях руководства ООО ПКФ «Proffit Consulting» путем:

– поддержания в рабочем  состоянии системы менеджмента  качества;

– подбором, расстановкой и обучением квалифицированного персонала;

– выделения необходимых  ресурсов.

– доведение Политики до всех работающих осуществляется:

– в ходе совещаний;

– в ходе профессиональной подготовки персонала;

– при приеме на работу;

– методом наглядной  агитации.

Руководство по качеству составлено в двух вариантах:

– первый – постоянно обновляющийся для внутреннего пользования;

– второй – без внесения изменений, для ознакомления потребителей или заинтересованных партнеров, который выдается по разрешению ответственного от руководства по обеспечению качества.

Актуализация руководства  по качеству производится по указанию директора, а также по данным проверок, проводимых ответственным от руководства по обеспечению качества (директор по качеству) не реже 1 раза в год.

Изменения вносятся при:

– пересмотре структуры  системы менеджмента качества;

– пересмотре содержания отдельных пунктов Руководства;

– процедур и принципов  системы менеджмента качества;

– пересмотре организационной  структуры предприятия;

– после внешних и  внутренних аудитов системы менеджмента  качества.

Изменение в содержание руководства по качеству должно вноситься после утверждения извещения об изменении директором предприятия в экземпляры пользователей подвергающиеся внесению изменений. Один экземпляр руководства, утративший действие, хранится в архиве предприятия, остальные подлежат уничтожению.

Для оценки результативности системы менеджмента качества используются следующие данные:

Результаты внутренних аудитов (проверок), где рассматривается  выполнение требований системы менеджмента  качества. Внутренние аудиты проводятся для подтверждения результативности процессов системы менеджмента качества и её соответствия требованиям стандарта ИСО 9001 на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Внутренние проверки проводятся по утверждённому Директором плану-графику (с учётом важности процессов  и по результатам предыдущих проверок) специально обученным персоналом – внутренними аудиторами.

Ответственность за организацию, проведение, документирование и анализ результатов внутренних проверок несёт  Директор по качеству.

По результатам внутренней проверки составляется отчёт с указанием выявленных несоответствий. Руководитель проверяемого структурного подразделения организует мероприятия по устранению несоответствий и при необходимости, – корректирующие и предупреждающие действия.

Обобщённые данные о  результатах внутренних проверок за определённый период являются входными данными для оценки результативности и анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.

2. Информация, полученная  от потребителей, определяется оценка  удовлетворенности потребителей.

3. Результаты анализа процессов жизненного цикла сервисных услуг (оценка результативности процесса системы менеджмента качества).

Результаты изучения причин несоответствий по всей имеющейся  информации регистрируются специалистами  предприятия в виде служебных записок, докладываются и обсуждаются на оперативных совещаниях у директора компании.

По результатам анализа  и оценки системы менеджмента  качества оформляется протокол. В  протокол включается следующая информация: дата анализа, предмет анализа, результаты и принимаемые корректирующие действия.

Целью корректирующих действий является устранение изученных и  установленных причин несоответствий, значительно влияющих на качество продукции, стабильность процессов и предотвращение повторного их появления. Корректирующие действия являются одним из способов повышения результативности системы менеджмента качества сервисных услуг и достижения поставленных целей.

Корректирующие действия включают этапы: сбор и анализ данных о несоответствиях; установление и  изучение всех возможных причин и их идентификация (ранжирование); планирование первоочередных мероприятий и необходимых ресурсов; проведение корректирующих действий, регистрация данных по предпринятым действиям и достигнутым результатам; анализ результативности корректирующих действий.

4. Проверка выполнения  корректирующих действий по итогам  предыдущих анализов системы  менеджмента качества, учитывается  выполнение корректирующих действий  в установленные сроки и в  полном объеме (отчет о состоянии  корректирующих действий).

5. Социальные показатели  – уровень средней заработной  платы (см. табл. 2.2.2.)

Таблица 2.2.2.

Уровень средней заработной платы работников за последние 3 года

в ООО ПКФ «Proffit Consulting» (руб.)

Должность	2008 г.	2009 г.	2010 г.
Диспетчер	7000	8000	10000
Специалист по установке  прибора	10000	13000	15000
Инженер по качеству	13000	15000	18500
Инженер по охране труда	10000	12000	14000
Бухгалтер	15000	15500	16000

Источник: бухгалтерские  отчеты предприятия 

Результаты изучения причин несоответствий по всей имеющейся информации регистрируются специалистами предприятия в виде служебных записок, докладываются и обсуждаются на оперативных совещаниях у генерального директора.

По результатам анализа  и оценки системы менеджмента  качества оформляется протокол. В протокол включается следующая информация: дата анализа, предмет анализа, результаты и принимаемые корректирующие действия.