Совершенствование качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

Данные по корректирующим действиям являются частью входных  данных для анализа системы менеджмента  качества со стороны высшего руководства.

Предупреждающие действия принимаются в том случае, если появилась тенденция к снижению или нестабильности характеристик  продукции, параметров процессов, деятельности.

Необходимость в разработке предупреждающих действий определяется размером и характером проблем, а также их непосредственным влиянием на качество услуг. Решение о разработке и внедрении предупреждающих действий принимает Директор по качеству.

Результаты предпринятых предупреждающих действий анализируются  на совещаниях директора по качеству с владельцами процессов и регистрируются в протоколах.

Имеются два основных подхода к осуществлению постоянного  улучшения:

– крупные улучшения;

– серия мелких постоянных улучшений.

Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса.

Рис. 2.2.1. Подходы к  осуществлению постоянного улучшения

Система крупных улучшений  характеризуется следующими особенностями:

– не требуется больших усилий людей, а требуются большие инвестиции;

– улучшение реализуется небольшим количеством специалистов;

– внедряются принципиально новые технологии, ставится на производство новая продукция.

При мелких улучшениях эффект отдельного мероприятия очень мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает большой эффект.

Система серии мелких постоянных улучшений характеризуется  следующими особенностями:

– требуются большие усилия людей, но незначительные инвестиции;

– все вовлечены в систему улучшения;

– необходимо осуществить большое число мелких мероприятий.

Оценка эффективности системы менеджмента качества проводится по результатам анализа финансовых показателей работы предприятия за отчетный период по сравнению с предыдущим периодом.

Рабочий процесс на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting» состоит  в следующем.

Диспетчер рассматривает  и принимает заявки от клиентов, подготавливает проект договора. В  договоре прописывается стоимость  прибора, монтаж оборудования и программа, обучение работы с программой входит в стоимость покупки.

Далее диспетчер передает заявки специалистам по установке системы спутникового мониторинга транспорта «АвтоГРАФ» которые непосредственно осуществляют установку прибора на автомобиль, ставит программу мониторинга и настраивает ее. Кроме того, специалист по установке системы спутникового мониторинга транспорта «АвтоГРАФ» производит процесс обучения клиента с программой мониторинга. Клиент оплачивает абонентскую плату за аренду сервера, резервирование памяти, хранение всей истории движения за несколько лет, обслуживание в случае выхода из строя прибора. В том случае, если происходит незначительная поломка прибора специалист по установке системы спутникового мониторинга транспорта «АвтоГРАФ»  исправляет ее, если же поломка значительная, то на время ремонта происходит замена прибора на новый, а поломанный прибор отправляется непосредственно на ремонт.

В том случае, если же зафиксирован факт диверсии всё запечатлеется  на фото, составляется акт, и отправляется на экспертизу, ремонт производится платный, в этом случае штраф накладывается  на водителя.

Оперативное управление рабочим процессом предприятия, которое возложено на специалиста  по установке системы спутникового мониторинга транспорта «АвтоГРАФ», включает функции календарного планирования, разнарядки работ и контроля сроков их выполнения. В оперативное управление процессами предприятия входит определение объема установок систем мониторинга транспорта в день, выдача нарядов на выполнение работ, размещение заказов на приборы, контроль сроков исполнения и завершения оказания услуг.

Предприятие планирует и применяет процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для подтверждения:

– соответствия оказываемых сервисных услуг установленным требованиям;

– соответствия системы  менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

– постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

Для определения основных направлений деятельности в области  предоставления сервисных услуг  с помощью анкетирования было проведено исследование предпочтений потребителей, обратившихся в ООО  ПКФ «Proffit Consulting». Результаты исследования будут описаны автором ниже.

Данный метод дает возможность произвести  самооценку предприятия с целью определения  резервов улучшения качества обслуживания потребителей. И, наконец, дает возможность  использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на рынке сервисных услуг.

Для определения основных направлений деятельности в области  предоставления услуг с помощью  анкетирования было проведено исследование предпочтений потребителей, обратившихся в ООО ПКФ «Proffit Consulting». Исследование проводилось в течение месяца. За этот период было опрошено 100 клиентов. Они и составили основную выборку.

Серьезными конкурентами для предприятия ООО ПКФ «Proffit Consulting» являются такие предприятия как ООО «Дифенс», ООО «Континенталь». Перечисленные предприятия предлагают надежную продукцию и связанное с ней качественное  обслуживание, обладают объемом услуг и разнообразием их реализации, а также все они территориально доступны для клиентов.

Предварительно был  разработан опросный лист по критериям  наиболее значимыми для предприятия.

В процессе анкетирования  были заданы следующие вопросы:

1. Удовлетворены ли  Вы качеством обслуживания персоналом?

2. Устраивает ли Вас  услуги сервисного центра предприятия?

3. Устраивает ли Вас  профессионализм  и компетентность  персонала?

4. Удобство в обслуживании  клиентов (время ожидания)

5. Устраивает ли Вас  послепродажное обслуживание на  предприятии?

6. Устраивает ли Вас  цена услуги?

В ходе исследования анкеты были получены следующие результаты (см. рис.2.2.2.)

Рис.2.2.2. Исследование потребителей на удовлетворенность качеством услуг (%)

Исходя из диаграммы  видно, что предприятию, в первую очередь, необходимо уделить внимание на удовлетворение потребителей качеством обслуживания, улучшить профессионализм персонала, отрегулировать время обслуживания (время ожидания клиентов).

С целью изучения управления качеством услуг на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting» автором был проведен опрос среди сотрудников. Так как штат предприятия составляет 20 человек, то в опросе участвовало 18 человек, кроме руководства предприятия- директора и директора по качеству.

Анкета включала следующие  вопросы:

Удовлетворены ли Вы тем, как на вашем предприятии организовано обслуживание клиентов (см. рис. 2.2.3.)?

Рис.2.2.3. Удовлетворенность сотрудников организации обслуживания клиентов (чел.)

Исходя из диаграммы  видно, что больше половины сотрудников  удовлетворены как на предприятии организовано обслуживание клиентов.

Как Вы считаете, планируется  ли руководством дальнейшее совершенствование  СМК с позиции обслуживания клиентов?

Рис.2.2.4. Совершенствование СМК с позиции обслуживания клиентов (чел.)

Исходя из результатов  ответа (см. рис. 2.2.4.), можно сделать вывод, что больше половины сотрудников не осведомлены информацией по совершенствованию СМК с позиции обслуживания клиентов.

Существуют ли на предприятии  положение о качестве оказания услуг?

Рис. 2.2.5. Ознакомление сотрудников с  Положением о качестве оказания услуг (чел.)

Исходя из диаграммы (см. рис. 2.2.5.) видно, что руководство предприятия не всех сотрудников предприятия ознакомило с положением о качестве услуг.

Если существует, то пользуетесь  ли вы этим положением?

Рис.2.2.6. Использование сотрудниками Положения  предприятия (чел.)

Исходя из рисунка 2.2.5. видно, что сотрудники предприятия не ознакомлены с положением о качестве оказания услуг, следовательно, можно сделать вывод (см. рис.2.2.6.), что большинство сотрудников предприятия не пользуются им, вследствие чего наблюдается неудовлетворенность качеством предоставления услуг у потребителей.

Контролирует ли руководство качество оказываемых услуг?

Рис. 2.2.7. Контроль руководством качества оказываемых услуг (чел.)

Если да, то, каким образом?

Опрос показал, что руководство  предприятия контролирует качество оказываемых услуг при помощи составления отчетов, наблюдением за деятельностью сотрудников.

 Какие мероприятия  по улучшению качества оказания  услуг проводит руководство предприятия? 

Рис. 2.2.8. Мероприятия по улучшению качества оказания услуг (чел.)

Анализируя рис.2.2.8 можно  сделать вывод, что руководство  не проводит никаких мероприятий  по улучшению качества оказания услуг, только иногда использует обучение.

Для анализа критериев  обслуживания был также проведен сравнительный анализ среди предприятий – конкурентов.

Рис.2.2.9. Сравнительная оценка удовлетворенности  потребителей среди предприятий  – конкурентов (%)

Примечание:

1 – предприятие ООО  «Дифенс»

2 – предприятие ООО  ПКФ «Proffit Consulting»

3 –  предприятие ООО «Континенталь»

 

Исходя из диаграммы  видно, что предприятие ООО ПКФ  «Proffit Consulting»  является конкурентоспособным  и занимает лидирующие позиции по следующим критериям:

– цена услуг;

– удобство в обслуживании персонала;

– послепродажное обслуживание.

С целью последующего анализа оказываемых услуг необходимо разработать анкеты по работе с потребителями, в которых провести опрос по обслуживанию и качеству оказываемых услуг. Анкетирование  проводится с целью разработать  действия по управлению услугами несоответствующего качества, обслуживанию клиентов.

В ходе исследования были выявлены основные компоненты послепродажного  обслуживания в деятельности ООО  ПКФ «Proffit Consulting», которые представлены в таблице 2.2.3.

Таблица 2.2.3.

Основные элементы обслуживания потребителей

ООО ПКФ «Proffit Consulting»  в 2010 г.

Цель предложения услуги	Интеграция	Подготовка	Информирование	Поддержание в рабочем  состоянии
Примеры услуг, предоставляемых  для привлечения клиентов	Консультации с потенциальными потребителями	Разработка схем финансирования клиентов	Распространение технической  документации рекламного характера  и предложений по использованию  прибора	Показ прибора
Примеры услуг, предоставляемых  для сохранения клиентов	Ремонт прибора при  наличии факта диверсии	Доставка, установка и настройка программы на прибор	Консультации и подготовка персонала к эксплуатации и ремонту  прибора	Обновление и восстановление прибора

В заключении можно сделать  вывод, что оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Также предприятию необходимо разработать корректирующие мероприятия  по устранению недостатков, выявленных в ходе анкетирования.

 

2.3. Основные проблемы, снижающие эффективность функционирования качества сервисных услуг в ООО ПКФ «Proffit Consulting»

Проанализировав, качество оказания сервисных услуг на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting» автор  пришел к следующему выводу. Можно  выделить следующие преимущества работы предприятия.

Преимущества. Сотрудников  предприятия время от времени  отправляют в командировку в разные города по республике Татарстан. Руководство предприятия организованно подошло к командировочным дням, и предоставляет персоналу следующие условия.

Выпускает распоряжение о командировочном дне сотрудника и ознакомляет его под роспись.