Совершенствование качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

В день командировки руководство  предприятия выдает личный автомобиль для поездки в другой город.

Бронирует номер в  гостинице (если командировка рассчитана более чем на день)

Все командировочные  расходы берет на себя руководство  предприятия.

Командировочные дни выплачивает за несколько дней до командировки.

На предприятии ООО  ПКФ «Proffit Consulting» руководство  предприятия  поддерживается система  менеджмента качества сервисных  услуг в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 и постоянно совершенствуется.

Основными приоритетами политики предприятия «ООО ПКФ «Proffit Consulting»» в области качества являются:

Максимальное удовлетворение требований заказчика и потребностей потребителей при безусловном соблюдении государственных законов, действующих  стандартов и иных нормативных актов.

Удовлетворённый потребитель  – девиз предприятия.

Руководство предприятия  понимает, что система менеджмента  качества не может быть эффективной  без постоянного совершенствования  её процессов, направленных на реализацию миссии и достижение стратегических целей предприятия.

Руководство стремится  так управлять процессами, чтобы  удовлетворять внутренних и внешних  заказчиков.

Также у предприятия  разработан свой сайт, где потенциальные  клиенты могут посмотреть технические  свойства определенного продукта и задать вопросы, не выходя из дома. Что способствует улучшению деятельности работы предприятия.

Наряду с достоинствами  на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»  существуют следующие недостатки, снижающие качество оказания сервисных услуг: непрофессионализм, некомпетентность персонала и качество обслуживания персонала.

Главной причиной возникновения данных недостатков является проблема мотивации, сотрудники предприятия демотивированы. Ведь донести до каждого сотрудника важность и качество его труда бывает проблематично. Проблема мотивации – является одним из приоритетных направлений для улучшения. Заинтересованность персонала в качественной работе предприятия дает большой плюс в борьбе с конкурентами и, несомненно, приведет к повышению конкурентоспособности.

На предприятии нет  четкого подхода к повышению профессионализма, компетентности персонала в предоставляемых услугах. При анкетировании было выявлено, что меньше половины опрошенных клиентов удовлетворены качеством обслуживания. Также многие потребители отмечают, что персонал плохо осведомлен о технических свойствах прибора.

Автор считает, что одной из проблем качества обслуживания клиентов может быть отсутствие материального поощрения сотрудников. Низкая заработная плата, отпускные дни даются только на 2 недели, остальные 2 недели за свой счет.

На предприятии не проводятся исследования удовлетворенности  потребителя на качество оказания сервисных  услуг,  поэтому автор предлагает разработать и внедрить анкету для  анализа качества обслуживания и предпочтений клиентов.

На предприятии ООО  ПКФ «Proffit Consulting» руководству  необходимо выполнить несколько  операций:

– разработать анкету для опроса потребителей;

– провести опрос потребителей и заполнить бумажную анкету;

– ввести данные анкет в компьютер, для того, чтобы придать формализованное представление;

– передать введенную в компьютер данные на обработку в аналитические программы, и, представить выводы при помощи диаграмм или в табличном виде.

Сделать небольшую выборку  для предварительного тестирования – 15–30 респондентов.

Для предприятия ООО  ПКФ «Proffit Consulting» анкета будет  являться одним из ведущих маркетинговых  инструментов по сбору первичной  информации, одним из наиболее эффективным  и не дорогих. Также анкетирование  позволит дать достаточно точный портрет потенциального клиента, а постоянное анкетирование еще и определит тенденции в изменении этого портрета.

С помощью анкетирования  ООО ПКФ «Proffit Consulting» сможет решить следующие вопросы:

– оперативно получить информацию о потребительской аудитории;

– определить наиболее эффективные меры по стимулированию сбыта;

– определить потенциал услуг, и поиск оптимальных путей для его успешной реализации;

– дополнительное рекламное воздействие на потенциальных потребителей;

– укрепить имидж предприятия за счет активной работы с покупателями.

Для предприятия ООО  ПКФ «Proffit Consulting» проведение маркетинговых  исследований методом анкетирования  будет являться одним из самых  эффективных. Это можно объяснить  тем, что анкетирование:

– позволит собрать более точную информацию;

– позволит быстро собрать достаточно большой объём информации;

– является одним из наиболее дешёвых методов сбора информации.

С помощью анкетирования  на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»  можно получить данные о недостатках работы предприятия, узнать предпочтения потенциальных клиентов, получить предложения об улучшении качества обслуживания.

Таким образом, исследование проводилось на предприятии ООО  ПКФ «Proffit Consulting». Данное предприятие  по экономическим показателям функционирует эффективно, в 2007 году была внедрена система менеджмента качества. На предприятии был проведен анализ СМК на основании анкетирования и были сделаны следующие выводы. В первую очередь, предприятию необходимо уделить внимание на удовлетворение потребителей качеством обслуживания, улучшить профессионализм персонала, отрегулировать время обслуживания (время ожидания клиентов). Среди предприятий-конкурентов предприятие ООО ПКФ «Proffit Consulting»  является конкурентоспособным и занимает лидирующие позиции.

На основании исследования сотрудников предприятия автор  пришел к следующему выводу: большинство сотрудников предприятия удовлетворены тем как на предприятии организовано обслуживание клиентов, руководство предприятия не всех сотрудников ознакомило с информацией по совершенствованию СМК, что может негативно сказаться на деятельности предприятия, также было выявлено, что на предприятии имеется Положение о качестве оказания услуг, но не все сотрудники знают о его существовании и, следовательно, не пользуются им. В процессе исследования было определено, что руководство предприятия контролирует качество оказания услуг путем составления отчетов и наблюдения за деятельностью сотрудников, а в качестве мероприятий по улучшению качества оказания услуг предприятия использует обучение, но это происходит очень редко, поэтому большинство сотрудников затруднилось ответить на данный вопрос.

При анализе качества оказания сервисных услуг автор  выделил преимущества и недостатки работы предприятия.

К недостаткам, снижающим функционирование качество оказания сервисных услуг, можно отнести:

1. непрофессионализм, некомпетентность персонала;

2. отсутствие у персонала желания повышать качество обслуживания;

3. отсутствие исследования удовлетворенности потребителя качеством оказанных сервисных услуг;

4. отсутствие мотивации персонала.

Также можно отметить, что предприятие ООО ПКФ «Proffit Consulting» среди конкурентов занимает относительно хорошие позиции. Но для того, чтобы всегда быть конкурентоспособным и пользоваться спросом у потребителей, а также для привлечения новых клиентов необходимо устранить выявленные недостатки и постоянно совершенствовать качество оказания сервисных услуг.

 

 

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию качества

оказания сервисных  услуг на предприятии ООО ПКФ  «Proffit Consulting»

3.1. Обоснование необходимости совершенствования качества сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

Для предприятия ООО  ПКФ «Proffit Consulting» качественное сервисное  обслуживание позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок.

Поэтому важная проблема, которая стоит перед предприятием ООО ПКФ «Proffit Consulting» сводится к повышению качества автосервисных  услуг. Предприятие ООО ПКФ «Proffit Consulting»  должно само устанавливать  нормы качества, представляющие ее обязательства перед клиентами. Предоставленные услуги по качественным параметрам должны наиболее полно отвечать ожиданиям всех категорий ее потребителей. Адаптация деятельности предприятия к требованиям и ожиданиям клиентов один из сложнейших вопросов ее деятельности. От разнообразия используемых приемов привлечения клиентуры зависит успех и перспектива устойчивого бизнеса предприятия. Поэтому так необходимо совершенствовать качество сервисных услуг на предприятия ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Также в связи с  постоянными изменениями как  в экономике, так и в технологии, своевременное реакция на изменения  может помочь достигнуть лидерских  позиций на рынке автосервиса  для ООО ПКФ «Proffit Consulting», что  лишний раз подтверждает необходимость постоянного совершенствования качества услуг. В случае прекращения подобных мероприятий предприятие может не только потерять достигнутых высот, но также лишиться постоянных клиентов и партнеров.

Руководству предприятия  ООО ПКФ «Proffit Consulting» следует, прежде всего, стремиться к улучшению результативности и эффективности процессов деятельности предприятия, а не ожидать появления проблемы, требующей решения для улучшения процесса деятельности.

Поэтому проблема, описанная  ранее, как обслуживание клиентов в сфере автосервисных услуг играет немаловажную роль и, следовательно, его нужно совершенствовать.

Основное внимание необходимо уделить обслуживанию клиентов. Часто  в автосервисах бывают очереди, чтобы  этого избежать автор предлагает методы, которые способствуют улучшению обслуживания клиентуры.

Предварительная запись на выполнение работы по установке  прибора. Данный метод создает возможность  создать условия для клиента  и сократить затраты времени  и имеет широкое применение во всех сферах обслуживания клиентов. Суть метода: предварительная запись на сервисное обслуживание, установку и ремонт осуществляется на определенное время.

 

Начало формы Конец формы Устанавливаемое оборудование
Фамилия
Имя
Отчество
Марка автомобиля
Модель автомобиля
Гос. Номер
Контактный телефон
E-mail

Рис. 3.1.1. Заявка на установку  прибора

Предварительная запись ведется на несколько дней. При  записи диспетчер заполняет заявку на установку прибора на автомобиль (см. рис. 3.1.1.), на основании которой определяются стоимость работ, и их трудоемкость по нормам времени. Прибыв в назначенное время, клиент обращается к диспетчеру. Диспетчер отмечает прибытие автомобиля.

Абонентская форма обслуживания. Клиент покупает на предприятии годовой дисконтный сервисный абонемент на сервисное обслуживание и ремонт прибора.

Ведение картотеки постоянных клиентов.

Приведи друга – получи скидку. Воспользовавшись услугами предприятия, каждый клиент получает карточку, которая дает право на скидку. Суть метода состоит в том, что если клиент приводит друга, то получит скидку на установку прибора и его сервисное обслуживание в свой следующий визит.

При  установке охранной системы на автомобиль,  компьютерная диагностика ДВС (двигателя внутреннего сгорания) в подарок.

Следует отметить, что  необходимым условием эффективной  работы предприятия является положительное  сотрудничество с клиентурой. При  этом необходимо создать такие условия, при которых клиент положительно воспринимает сотрудников предприятия, с которыми он сталкивается, услуги, которые ему предлагают, условия формы этого предложения, отношение к нему, гарантию, цены и результаты работы.

 Таким образом, можно сделать вывод, что применение методов, предложенных автором, не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в развитие предприятия.

 Предприятие должно  постоянно учитывать следующие  факторы качественного обслуживания  клиентов: