Совершенствование качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

II. Задачи

1. Организация внедрения  программы  1С: Предприятие 8»  для автосервиса прикладное решение  «ДАЛИОН:Автосервис» на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting» согласно  приказу №123.

2. Совершенствование  работы предприятия в сфере услуг, улучшение использования транспортных средств, повышение их экономичности.

III. Структура

1. Количество сотрудников  на выполнение работы по внедрению  программы  1С: Предприятие 8»  для автосервиса прикладное решение  «ДАЛИОН:Автосервис» утверждается генеральным директором с учетом объемов работы.

IV. Функции

1. Выполнение мероприятий  по внедрению программы  1С:  Предприятие 8» для автосервиса  прикладное решение «ДАЛИОН:Автосервис»:  определение порядка перехода  пользователей на новую систему,  перенос начальных данных, тестирование системы на реальных данных.

2. Контроль на всех  стадиях работ по внедрению  программы  1С: Предприятие 8»  для автосервиса прикладное решение  «ДАЛИОН:Автосервис».

3. Проверка работоспособности  программы  1С: Предприятие 8»  для автосервиса прикладное решение «ДАЛИОН:Автосервис». Составление «Руководства пользователя» по работе с адаптированной системой, содержащее описание изменений в программе и порядок работы с ней.

4. Подготовка и обучение  кадров.

V. Сроки выполнения  работ.

1. Проведение работ  по внедрению программы осуществляется  в период с 1  по 15 января 2011 г.

2. Проверка работоспособности  осуществляется в период с  16 января по 30 января 2011 г.

3. Полноценный запуск  программы 15 февраля 2011 г.

Внедрение данного проекта на предприятии дает комплексную оценку экономического эффекта управления качеством сервисных услуг. Позволит достичь максимального эффекта развития предприятия и повышения качества обслуживания за счет совершенствования кадрового, технического и технологического обеспечения.

2) Внедрение политики 100% качества услуг. 

100 процентное качество  – это качество, при котором  100% услуг полностью соответствуют  установленным требованиям. В  основе политики, обеспечивающей 100% качество, лежит известное соотношение затрат, связанных с обеспечением качества. Необходимые затраты возрастают на порядок с каждым этапом продвижения от проектирования к  установке оборудования, а затем к его эксплуатации. Политика 100 процентного качества позволит сократить потери  предприятия.

Внедрение политики сто  процентного качества будет происходить  в несколько этапов:

a) При закупке партии  приборов проверять сто процентов  на качество работы;

b) Вести ведомость  по проверке приборов под роспись,  в случае чего, сотрудник предприятия  будет депремирован;

с) В случае нахождения брака возвращать поставщику.

3) Совершенствовать взаимоотношения  предприятия с потребителями  и поставщиками. Взаимоотношения  предприятия с потребителем необходимо  совершенствовать с помощью методов  обслуживания клиентов, организацией акций на предприятии, сберегательных карточек, дающих право на скидку в следующие разы посещения.

4) Совершенствовать систему  сервисного обслуживания, ремонта,  утилизации выпускаемой продукции,  утратившей потребительские свойства  с целью завершения жизненного цикла и уменьшения потерь.

5) Участвовать в международных,  республиканских выставках, смотрах-конкурсах  выпускаемой продукции. Принять  участие в организации международных  и всероссийских выставок в  Республике Татарстан «Экспо  Кама» в 2011году, потому что во время проведения выставочного мероприятия могут решаться вопросы, связанные с изучением и анализом внешней среды предприятия (сбор информации, квалифицированное грамотное интервьюирование, опросы) и продвижения информации о предприятии, ее планах, новых товарах и услугах.

6) Разработать и реализовать  программу многоуровневого обучения  кадров по вопросам управления  качеством по международному  стандарту ИСО 9000– персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

Организовать систему  обучения персонала в I квартале 2011 года не только по обучению персонала  стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям  о товаре/услуге, правилам предоставления услуг в отрасли, определенным законодательно, правилам работы на предприятии.

Формой обучения можно  предложить использовать:

Для изучения стандартов – тренинги по стандартам обслуживания для новичков, мастер-классы с использованием видеоматериалов для опытных сотрудников;

 Для изучения технической  информации о товаре/услуге –  лекции по основным группам  товара с использованием каталогов,  регулярные доклады бренд-менеджеров  компании для презентации новинок,  привлечение обучающих ресурсов производителей/поставщиков.

В конце системы обучения необходимо дать оценку результатов  изученного путем практических заданий  и ролевых игр. 

Также автор предлагает отправлять сотрудников предприятия  на курсы по повышению квалификации, оплачиваемые предприятием. Если сотрудник отправляется на повышение квалификации в другой город, то предприятие должно оплачивать командировочные расходы и стоимость обучения, если же сотрудник проходит обучения в пределах города, то ему должны проставляться рабочие дни и так же оплачиваться стоимость обучения.

Также предлагается организовать комплексное обучение персонала, так  как комплексное обучение приведет к повышению мотивации работников. Мотивировать работников можно и  нужно путем премий, надбавок за хорошее обслуживание, оплачиваемые отпуска по желанию работника за хорошую работу.

7) Совершенствовать оплату  труда, стимулирующую персонала  на качественное обслуживание  клиентов.

За качественный труд, в течение года, подводить итоги  и выдавать грамоты сотрудникам предприятия. Автор также предлагает стимулировать работников путем установления надбавок за выслугу лет.

Принцип установления надбавки заключается в том, что при  достижении определенного уровня или  непрерывного стажа работы на предприятии, размер надбавки увеличивается с течением времени. Документ, который определяет установление надбавки, должен предусматривать шкалу установления надбавки, правила определения стажа работы, порядок исчисления и установления надбавок.

В таблице 3.2.2. изображена выплата ежемесячных надбавок за выслугу лет работникам, которая будет производиться дифференцированно в зависимости от общего стажа работы.

Таблица 3.2.2.

Надбавки по стажу  работы (%)

При стаже работы	Размер надбавки
6 мес и более	10%
От 1 до 3 лет	15%
От 3 лет до 5 лет	20%
5 лет и более	25%

Также автором было разработано  положение по стимулированию персонала  на качественное обслуживание клиентов.

Проект

УТВЕРЖДАЮ:

Директор ООО ПКФ  «Proffit Consulting»

Фролов О.Б.

«_____» ___________ 2011 г.

 

Положение

об оплате труда и  материальном стимулировании сотрудников  предприятия  ООО ПКФ «Proffit Consulting»

1.  Общие положения.

1.1.  Настоящее Положение об оплате труда и материальном стимулировании сотрудников разработано в соответствии с Трудовым и Налоговым кодексами РФ, иным законодательством РФ, и устанавливает порядок и условия оплаты труда и материального стимулирования сотрудников.

1.2.  Положение направлено на стимулирование добросовестного, качественного и своевременного выполнения порученных работ, на укрепление финансово-экономического положения предприятия, вводится в целях усиления материальной заинтересованности, достижения лучших конечных результатов деятельности, улучшения качества работы.

1.3.  Настоящее Положение распространяется на сотрудников предприятия, заработная плата работникам предприятия устанавливается в соответствии со статьей 135 ТК РФ, состоит из тарифной ставки или оклада, выплат компенсационного (надбавки, доплаты) и  стимулирующего (премии) характера (при наличии обоснования к этим выплатам).

2.  Порядок установления и выплаты надбавок работникам предприятия.

2.1. Настоящий раздел  определяет порядок и условия  выплаты надбавок.

2.2. Надбавка – дополнительные выплаты к должностному окладу или тарифной ставке за профессиональное мастерство и другие показатели, которые должны быть подтверждены соответствующими локальными нормативными актами предприятия.

2.3. Надбавки устанавливаются  в целях материального стимулирования  труда наиболее квалифицированных,  компетентных и ответственных  работников предприятия, также учитывая стаж работы на предприятии.

2.4. Надбавки, установленные  в соответствии с настоящим  Положением, выплачиваются одновременно  с заработной платой за проработанное  время и учитываются во всех  случаях исчисления среднего  заработка.  

3.  Порядок премирования и размеры премий работников предприятия.

3.1. Настоящим разделом  определяется порядок и размеры  премирования сотрудников предприятия.

3.2. В настоящем разделе  под премированием следует понимать  выплату работникам денежных  сумм сверх размера заработной платы.

3.3.  Основным показателем премирования является качественное и своевременное выполнение работ. Данные показатели должны подтверждаться соответствующими документами, которые фиксируют результаты, показатели.

3.4.  Премирование работников по результатам их труда есть обязанность руководства предприятия, и зависит, в частности, от качества труда работников, финансового состояния предприятия и прочих факторов,  которые могут оказывать влияние на сам факт и размер премирования.

4.  Заключительные положения

4.1. Споры, возникающие  при реализации настоящего Положения,  решаются в установленном законодательством  порядке.

4.2. Настоящее Положение  обязательно для применения на  предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»,  в настоящее Положение могут вноситься изменения и дополнения.

8) Усовершенствовать  систему качества сервисных услуг  по стандартам серии ISO 9000.

 Сертификация системы  качества предприятия по стандартам  серии ISO 9000 позволит предприятию  усовершенствовать организационную  структуру управления, повысить  её эффективность, а наличие сертификата ISO 9000 даст возможность продемонстрировать это потенциальным партнёрам, инвесторам и заказчикам, вследствие чего, несомненно, будет наблюдаться увеличение числа заказов, расширение клиентской базы и, рост благосостояния предприятия в целом.

Наличие сертифицированной  системы позволит предприятию:

В первую очередь повысит  престиж и авторитет предприятия  в глазах потребителей, заказчиков, инвесторов. Наличие сертификата ISO 9000 дает гарантию партнерам, что они  заключили договор со стабильно работающим предприятием, которое располагает высококвалифицированными специалистами и системой управления качеством, соответствующей международным стандартам;

Наличие сертификата  также позволит использовать знак соответствия системы в рекламных целях, что, несомненно, скажется на расширении клиентской базы;

Предприятие может иметь  возможность сотрудничать с иностранными партнерами, т.к. наличие сертификата ISO 9000 является во всем мире стандартной  деловой практикой при заключении контрактов и соглашений.

9) Создание анкеты  для анализа качества обслуживания  и предпочтений клиентов.

Проект

Уважаемые респонденты, просим Вас оценить качество обслуживания предприятия ООО ПКФ «Proffit Consulting». Результаты опроса будут полезны для совершенствования качества работы нашего предприятия.

Гарантируем добросовестность в обработке информации и использовании  полученных результатов.

Анкета

Какую сервисную фирму  по предоставлению услуг Вы предпочитаете?

Устраивает ли Вас  качество услуги, предоставляемой предприятием ООО ПКФ «Proffit Consulting»?

                                Да                    Нет               Частично

Удобно ли для Вас  месторасположение предприятия  ООО ПКФ «Proffit Consulting»?