Совершенствование качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

Приветливость, стремление продавца помочь клиенту – приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие клиенты по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у клиентов. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет.

Умение продавца слушать  и «читать» клиента: насколько сотрудник  внимателен к клиенту, к тому, что  тот говорит, к невербальным сигналам, умеет ли подстроиться – продавцу очень важно уметь слушать  и слышать клиента, тогда у  клиента появляется уверенность, что его информацию правильно приняли. Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции продавца и клиента. И, наконец, использованием техники активного слушания продавец стимулирует клиента к дальнейшим высказываниям.

Ориентированность продавца-консультанта на потребности клиента –  сотрудник стремиться помочь клиенту.

Навыки презентации  – умеет ли продавец говорить на языке выгод клиента, владение информацией  о товаре, умение хорошо излагать информацию.

Навыки работы с претензиями, с трудными клиентами: способность перевести разговор в конструктивное русло, контроль своих эмоций, умение найти взаимоприемлемое решение, самообладание.

Заинтересованность продавца в клиенте после оплаты: остается ли сотрудник приветливым и помогающим после того, как оплата произведена.

Умение получать обратную связь от клиента.

Соответственно, для построения системы качественного обслуживания предприятию необходимо продумать  все аспекты обслуживания, которые  позволят удовлетворять потребности клиентов. При этом особое внимание при анализе нужно уделять выявлению потребностей потенциальных клиентов.

Предприятию необходимо разработать стандарт качественного  обслуживания, в котором должны быть учтены следующие факторы:

Общие принципы качественного обслуживания клиентов – в данном разделе стандарта описывается политика предприятия в области обслуживания клиентов, выделяются основные потребности клиентов и принципы их удовлетворения.

Рекомендованное и запрещенное  поведение.

Внешний вид сотрудника предприятия.

Правила предоставления услуги.

Послепродажное обслуживание.

Правила сбора обратной связи.

Правила взаимодействия с потенциальными клиентами.

Подводя итог, нужно отметить, что качественно обслужить клиента  – это удовлетворение всех его потребностей и определение будущих ожиданий. Для их определения необходимо выяснить, что ожидает клиент, что он хочет.  Также необходимо изучить положительные и отрицательные тенденции обслуживания персонала. Оценка системы качественного обслуживания дает возможность понять резервы развития и выбрать оптимальные способы для достижения более высоких бизнес – результатов.  

Автор, анализируя работу сотрудников, выявил, что на предприятии  слабое мотивирование сотрудников. Ведь успешность деятельности предприятия зависит от того, что могут делать сотрудники и что они хотят сделать, то есть от их способностей и мотивации. Причиной могло послужить и то, что квалифицированные сотрудники оказались немотивированны к работе. Поэтому руководству предприятия необходимо стремиться, таким образом, строить систему мотивирования, чтобы она развивала у сотрудников нужные характеристики их поведения. Ведь в профессиональной деятельности мотивация определяет такие важные для эффективной работы предприятия качества сотрудников как нацеленность на результат, настойчивость, добросовестность, уровень их усилий и стараний.

Необходимо всеми доступными средствами поддерживать заинтересованность работника в труде на своем  предприятии, например, материальное и  психологическое поощрение. Необходима оптимизированная система оплаты труда, так же можно ввести индивидуальную систему оплаты и премирования, при этом сотрудник должен знать, за что и почему произошли надбавки, чтобы все сотрудники могли убедиться, что эффективный труд, инициатива, стремление работника принести пользу всемерно поощряется руководством.

Поэтому качественное предоставление сервисных услуг необходимо постоянно  совершенствовать, опираясь на потребности  клиентов.

 

3.2. Разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

На предприятии  ООО  ПКФ «Proffit Consulting» разработка мероприятий  производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:

– корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий;

– предупредительные мероприятия – для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;

– профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления.

В связи с этим автор  предлагает внедрить на предприятии  программу 1С: предприятие 8 для автосервиса  прикладное решение «ДАЛИОН:Автосервис», совершенствовать систему сервисного обслуживания и совершенствовать систему качества сервисных услуг по стандартам серии ISO 9000, что будет относиться к корректирующим мероприятиям.

Также автором предложено внедрить политику 100% качества продукции  и услуг, разработать и реализовать  программу обучения кадров, совершенствовать оплату труда, стимулирующую персонал на качественное обслуживание клиентов и создать анкету для анализа качества обслуживания и предпочтений клиентов, что будет относиться к предупредительным мероприятиям.

Совершенствовать взаимоотношения  между потребителями и поставщиками, что относится к профилактическим мероприятиям.

Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий, предприятие должно разрабатывать  меры по постоянному повышению качества услуг в соответствии с потребностями  рынка и достижениями конкурентов. Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества услуг, учитываются при выполнении функций «организация работ», «обучение и мотивация персонала» и реализуются непосредственно в процессе работы.

Разработка мероприятий начинается после доведения информации по качеству до соответствующих подразделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.

Оформляются мероприятия в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые мероприятия были обеспечены необходимыми ресурсами, а также предусматривался контроль за их исполнением.

В таблице 3.2.1. автором  предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов на предприятии.

Таблица 3.2.1.

Мероприятия по улучшению  сервисных услуг на предприятии

ООО ПКФ «Proffit Consulting»

№п/п	Мероприятия	Ответственный	Сроки
1	2	3	4
1.	Внедрение программы 1С: Предприятие 8 для автосервиса прикладное решение «ДАЛИОН:Автосервис»	Зам.директора по качеству	15.02.11г.
2.	Внедрение политики 100% качества услуг	Директор предприятия	В течение 2011 года
3.	Совершенствование взаимоотношений  между потребителями и поставщиками	Зам.директора по качеству	Постоянно
4.	Совершенствование	Специалисты по	Постоянно

Продолжение таблицы 3.2.1.

1	2	3	4
	системы сервисного обслуживания	установке
5.	Участие в международных  выставках	Зам.директора по качеству	По мере проведения выставок
6.	Разработка и реализация программы обучения кадров	Зам.директора	Февраль 2011г.
7.	Совершенствование оплаты труда, стимулирующую персонала  на качественное обслуживание клиентов	Директор по качеству	каждые полгода
8.	Совершенствование системы  качества сервисных услуг по стандартам серии ISO 9000	Директор по качеству	постоянно
9.	Создание анкеты для  анализа качества обслуживания и  предпочтений клиентов	Маркетолог	Февраль 2011г.

 

Рассмотрим мероприятия, приведенные в таблице более  подробно.

1) Внедрение программы 1С: Предприятие 8 для автосервиса прикладное решение «ДАЛИОН:Автосервис» на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting» программу «1С: Предприятие 8». Эта программа хорошо подходит для автоматизации предприятий, занятых оказанием сервисных услуг.

В программе реализован документооборот предприятия автосервиса. Предусмотрено оформление таких  операций, как «предварительная запись на ремонт», «оптовая и розничная  продажа», «начисление заработной платы».

Также в конфигурации программы реализован замкнутый баланс – документооборот, что позволяет отразить все управленческие операции, учесть все затраты и прибыль (см. рис. 3.2.1.)

Рис. 3.2.1. Управленческий баланс

Внедрение данной программы  поможет работникам предприятия  автоматизировать следующие основные управленческие и учетные задачи:

– управление продажами  сервисных услуг;

– управление товарными запасами, мониторинг состояния склада, планирование закупок;

– управление отношениями  с клиентами и поставщиками;

– ценообразование в  автосервисе;

– оперативное ресурсное планирование;

– управление денежными  средствами и взаиморасчетами;

– управление основными  средствами и оборудованием;

– бухгалтерский и  налоговый учет, формирование регламентированной отчетности;

– начисление заработной платы сотрудников, исчисление налогов и других обязательных платежей;

– управление персоналом;

– формирование аналитической отчетности.

Принцип работы системы  заключается в следующем.

Каждый проект по установке  приборов на автомобиль в автосервисе  сопровождается выпиской документа «Заказ-наряд». Данный документ выполняет функции, как счета, так и договора об оказании услуг и отражает все стадии ремонта автомобиля.

В программе для каждой стадии работ предусмотрен соответствующий  статус. В процессе предварительной  записи создается «Заказ-наряд» со статусом «предварительный», в котором фиксируется время ожидаемого прибытия заказчика. Для предварительной записи клиентов в программе предусмотрен специальный интерфейс. С помощью интерфейса можно оперативно изменить время планируемых заказ-нарядов, а также ввести новый. При этом состояние заказ-нарядов, например «30 минут до завершения», «завершен», отображается цветом.

После прибытия автомобиля диспетчер присваивает «Заказ-наряду»  новый статус – «в работе». Статус «завершен» диспетчер устанавливает для «Заказ-наряда» после окончания работы с автомобилем. Данный статус можно установить только после того, как документ «закрыт по складу», а также в нем указаны все работы и исполнители. При переходе в статус «завершен» происходит расчет выработки и появляется возможность начисления заработной платы специалистам.

На следующем этапе  «Заказ-наряд» может получить статус «отгрузка» или «закрыт на затраты». При статусе «отгрузка» выполняются  списание товаров со склада, начисление оплаты клиента за выполненные услуги и реализованные запасные части, формируются «Расходная накладная» и «Счет-фактура». В случае статуса «закрыт на затраты» вместо «Расходной накладной» формируются «Акт списания». Данный статус используется при ремонте автомобилей, принадлежащих автосервису.

Рис.3.2.2. Предварительная  запись

После проверки факта  оплаты в списке заказ-нарядов автомобиль выдается владельцу.

1С: Предприятие 8 «ДАЛИОН:  АвтоСервис» может работать с  различными вариантами баз данных, в зависимости от количества рабочих мест: в файловом варианте (локально или в сети), в варианте клиент-сервер (MS SQL server, PostgreSQL). Также поддерживается распределенный режим работы, если подразделения предприятия находятся вне локальной сети.

Функциональные возможности программы:

– позволяет работать в сетевом режиме на нескольких компьютерах с одной базой данных работает с торговым оборудованием (можно быстро вводить данные с помощью сканера штрих-кодов, импортировать справочники и заполнять документы с помощью терминала сбора данных, печатать чеки на фискальном регистраторе прямо из программы;

– позволяет адаптировать программу к уникальным особенностям ведения бизнеса (открытый код);

– защищен аппаратным ключом защиты.

Повышение качества сервисных  услуг происходит в результате:

– предварительной записи на обслуживание и ремонт;

– мгновенного доступа  к информации о местонахождении  и состоянии автотранспорта;

– учету товаров на складах.

Проект

Положение по внедрению  программы

1С: Предприятие 8 для  автосервиса прикладное решение «ДАЛИОН:Автосервис»

на предприятии ООО  ПКФ «Proffit Consulting».

 

I. Общие положения

1. Главной целью программы  является качественное и количественное  удовлетворение спроса потребителей  автосервисных услуг за счет  развития инфраструктуры технического сервиса.