Совершенствование качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

По определению данного  Закона, техническое регулирование  – правовое регулирование отношений  в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

При таком подходе  существенно изменяется понимание  стандарта. Последний полностью  лишается признака обязательности. Теперь стандарт – это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Стандартизация же определяется в соответствии с новым Законом как деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг [21, с.156].

В ст. 12 Закона в качестве первого принципа стандартизации указан принцип добровольности применения стандартов.

Тем не менее, система  технического регулирования не отказывается и от установления обязательных правил, формой выражения которых теперь становятся технические регламенты.

Технический регламент – это документ, который принят международным договором РФ, ратифицированным в порядке, установленном законодательством РФ, или федеральным законом, или указом Президента РФ, или постановлением Правительства РФ, и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Законодатель четко  определяет цели, на достижение которых  направлено принятие технических регламентов, а также содержание последних. Технические  регламенты принимаются в целях: защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических  лиц, государственного или муниципального имущества; охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений; предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей. Принятие технических регламентов в иных целях не допускается [24, с.19].

Технические регламенты с учетом степени риска причинения вреда устанавливают минимально необходимые требования, обеспечивающие: безопасность излучений; биологическую безопасность; взрывобезопасность; механическую безопасность; пожарную безопасность; промышленную безопасность; термическую безопасность; химическую безопасность; электрическую безопасность; ядерную и радиационную безопасность; электромагнитную совместимость в части обеспечения безопасности работы приборов и оборудования; единство измерений. Требования технических регламентов не могут служить препятствием осуществления предпринимательской деятельности в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения вышеперечисленных целей.

Технический регламент  должен содержать исчерпывающий  перечень продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, в отношении которых устанавливаются его требования, и правила идентификации объекта технического регулирования для целей применения технического регламента. В техническом регламенте в целях его принятия могут содержаться правила и формы оценки соответствия (в том числе схемы подтверждения соответствия), определяемые с учетом степени риска, предельные сроки оценки соответствия в отношении каждого объекта технического регулирования и (или) требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения [33, с.176].

Оценка соответствия проводится в  формах государственного контроля (надзора), аккредитации, испытания, регистрации, подтверждения соответствия, приемки и ввода в эксплуатацию объекта, строительство которого закончено, и в иной форме.

Содержащиеся в технических  регламентах обязательные требования к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, правилам и формам оценки соответствия, правила идентификации, требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения являются исчерпывающими, имеют прямое действие на всей территории РФ и могут быть изменены только путем внесения изменений и дополнений в соответствующий технический регламент.

Оценка соответствия проводится в  формах государственного контроля (надзора), аккредитации, испытания, регистрации, подтверждения соответствия, приемки  и ввода в эксплуатацию объекта, строительство которого закончено, и в иной форме.

Сертификация – деятельность органа, независимо от изготовителя продукции, исполнителя, работ и услуг, по подтверждению  их соответствия требованиям нормативных  документов по стандартизации.

Порядок проведения сертификации установлен Законом «О сертификации продукции и услуг».

Закон различает два вида сертификации – добровольную и обязательную. Добровольная сертификация проводится по усмотрению заявителя-изготовителя, продавца на соответствие продукции  и услуг любым нормативным документам по стандартизации [13, с.156].

Сертификация продукции и услуг  обязательна и проводится в ГОСТах на которые установлены обязательные требования, направленные на обеспечение  безопасности жизни и здоровья, охраны окружающей среды, технической и информационной совместимости и взаимозаменяемости. Перечни продукции, подлежащей обязательной сертификации, утверждаются государственными органами управления в пределах их компетенции. Например, перечень продукции, на которую должен быть гигиенический сертификат, утвержден Государственным комитетом санитарно-эпидемиологического надзора Российской Федерации (Госкомсанэпиднадзор России).

Реализация продукции и услуг, подлежащих сертификации, без сертификата  соответствия, выданного в установленном порядке, запрещается.

Сертификация продукции и услуг  проводится в системе сертификации. Система состоит из органов управления, уполномоченных проводить обязательную сертификацию; органов по сертификации, испытательных лабораторий (центров), центральных органов системы сертификации, создаваемых в необходимых случаях для организации и координации работы в системах сертификации однородной продукции [22, с.248].

 Каждая система  сертификации устанавливает свои  правила сертификации и подлежит  регистрации в порядке, определенном Госстандартом России. В настоящее время Госстандартом России утверждена Система сертификации ГОСТ, которая определяет основные цели и принципы Системы, правила Системы, требования, предъявляемые к органу по сертификации и порядок его аккредитации, а также порядок проведения сертификации продукции в Системе. Система сертификации ГОСТ взаимодействует с другими системами сертификации, которые функционируют под руководством специально уполномоченных на проведение сертификации органов государственного управления (Госгортехнадзор России, Госатомнадзор России, Госсанэпиднадзор России) [31, с.46].

Для проведения сертификации в рамках Системы отечественный  или иностранный заявитель (изготовитель, продавец, исполнитель) направляет в  аккредитованный орган сертификации этой продукции декларацию-заявку. Не позднее месяца после ее получения  орган по сертификации сообщает заявителю решение, которое содержит основные условия сертификации и наименование испытательной лаборатории (центра), которая будет выполнять испытания.

Испытания могут проводиться  по разным схемам сертификации, определяемым Госстандартом России с учетом особенностей производства, испытаний, поставки и использования данной однородной продукции.

Порядок проведения сертификации. Заявитель представляет в указанную  ему испытательную лабораторию (центр) образец (образцы) и техническую документацию к нему. Количество образцов, порядок их отбора, идентификации и хранения устанавливаются документами по сертификации и методикам испытаний [22, с.81].

При положительных результатах  испытаний лаборатория (центр) направляет органу по сертификации протокол испытаний, а его копию – заявителю.

Сертификат соответствия на продукцию выдается органами по сертификации после получения протокола(ов) испытаний на партию продукции, каждое изделие или на тип продукции  и регистрируется им в Государственном  реестре Системы.

Срок действия сертификата  устанавливается органом по сертификации, но не более чем на три года. Сертификаты  соответствия, выданные органами по сертификации других стран, действительны на территории Российской Федерации лишь в случае признания их Системой сертификации ГОСТ. Для признания иностранного сертификата заявитель направляет заявку в орган по сертификации и прилагает к ней документы, установленные правилами международной сертификации или соглашением о сертификации. В случае признания иностранного сертификата орган по сертификации выдает заявителю сертификат установленного в Системе образца, а продукция вносится в Государственный реестр Системы. Все работы по сертификации продукции и услуг, а также по признанию иностранных сертификатов оплачивает заявитель [28, с.213].

В целях защиты прав и  интересов потребителей определенные государственные органы осуществляют государственной контроль за соблюдением  норм и правил торговли и общественного  питания, порядком и дисциплиной  цен, качеством и безопасностью товаров народного потребления, а также борются с злоупотреблениями в сфере обслуживания населения. Объектами контроля этих органов являются предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности. К этим государственным органам относятся: Комитет РФ по торговле (Роскомторг) и Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция).

Роскомторг действует  на основании положения о Роскомторге, утвержденного Правительством РФ 1 декабря 1994 г. Госторгинспекция действует на основании положения о ней, утвержденного Правительством РФ 27 мая 1993 г. Госторгинспекция состоит из Главного управления и подчиненных ему территориальных управлений в субъектах РФ, должностные лица которых непосредственно осуществляют контроль и принимают предусмотренные законодательством меры в случае обнаружения нарушения правил и норм торговли. Административная ответственность за нарушения правил торговли предусматривается КОАП РФ, также законодательством предусматривается уголовная и гражданско-правовая ответственность за правонарушения в сфере торговли и обслуживания населения.

1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих  в сервисной сфере в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень  качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг [37, с. 21].

Основная цель обязательной сертификации – обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом  РФ «О защите прав потребителей», Правилами  продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно – техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации – установление конкурентоспособности  услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.[13, с.225]

В условиях рыночной конкуренции  всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг – конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг –  всегда относительная величина. Она  имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг [27, с. 65].

В условиях товарного  рынка важнейшим фактором конкурентоспособности  товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в  себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его службы.

При оценке конкурентоспособности  услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения  информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».