Совершенствование качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

                                Да                        Нет               Частично    

Удовлетворены ли Вы профессионализмом  персонала предприятия?

Имеет ли для Вас значение наличие сервисного центра предприятия?

Представителем какой  организации Вы являетесь?

          Крупное предприятие              Частная фирма               Частное лицо       

Укажите, пожалуйста, Ваш  возраст _________________________

Укажите, пожалуйста, Ваше образование ______________________

Представленная анкета дает возможность руководству постоянно  анализировать качество обслуживания клиентов.

Таким образом, для устранения недостатков, выявленных во 2 главе, автором были предложены следующие мероприятия: внедрение программы 1С: Предприятие 8 для автосервиса прикладное решение «ДАЛИОН:Автосервис», внедрение политики 100 процентного качества продукции и услуг, совершенствование взаимоотношений между потребителями и поставщиками, совершенствование  системы сервисного обслуживания, участие в международных выставках, разработка и реализация программы обучения кадров, совершенствование оплаты труда, стимулирующую персонала на качественное обслуживание клиентов, разработка Положения об оплате труда и материальном стимулировании сотрудников предприятия  ООО ПКФ «Proffit Consulting», совершенствование системы качества сервисных услуг по стандартам серии ISO 9000 и разработка анкеты для анализа качества обслуживания и предпочтений клиентов.

Осуществление предложенных мероприятий позволит предприятию  ООО ПКФ «Proffit Consulting» повысить качество и конкурентоспособность  сервисных услуг, улучшить управление качеством продукции, завоевать доверие потребителей, освоить новые рынки сбыта, увеличить объемы продаж и прибыль и, в конечном счете, повысить эффективность функционирования предприятия в целом.

 

Выводы и предложения

Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг. Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества.

Уровень качества услуги – это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.

По определению Немецкого  общества качества, качество есть совокупность свойств и признаков изделий  или процессов, которые обусловливают  степень их пригодности для использования  по назначению.

Международный стандарт ISO 9000-2001 определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Для оценки конкурентоспособности  услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки.

В проекте был проведен анализ системы управления качеством  сервисных услуг на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting», который позволил выявить преимущества и недостатки в качестве услуг.

При написании дипломного проекта было выбрано предприятие  ООО ПКФ «Proffit Consulting» проведено  анкетирование на исследование удовлетворенности  потребителей на качество обслуживания и качество предоставляемых услуг предприятия. Также было проведено анкетирование среди предприятий-конкурентов.

В процессе анализа были выявлены следующие преимущества предприятия:

1. Сотрудникам предприятия руководство предоставляет все необходимые условия для командировок.

2. Руководство предприятия поддерживает систему менеджмента качества

3. Руководство предприятия разработало сайт в интернете, где можно ознакомиться с информацией о предприятии, о предоставляющих услугах и задать все интересующие вопросы.

Также были выявлены следующие  недостатки в работе предприятия:

1. непрофессионализм, некомпетентность персонала;

2. отсутствие у персонала желания повышать качество обслуживания;

3. отсутствие исследования удовлетворенности потребителя качеством оказанных сервисных услуг;

4. отсутствие мотивации персонала.

Также можно отметить, что предприятие ООО ПКФ «Proffit Consulting» среди конкурентов занимает относительно хорошие позиции. Но для того, чтобы всегда быть конкурентоспособным и пользоваться спросом у потребителей, а также для привлечения новых клиентов необходимо устранить выявленные недостатки и постоянно совершенствовать качество оказания сервисных услуг.

С целью совершенствования управления качеством сервисных услуг и устранения вышеуказанных недостатков было предложено на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting:

1. Внедрение программы 1С: Предприятие 8

2. Внедрение политики 100% качества продукции и услуг

3. Совершенствование взаимоотношений между потребителями и поставщиками

4. Совершенствование системы сервисного обслуживания

5. Участие в международных выставках

6. Разработка и реализация программы обучения кадров

7. Совершенствование оплаты труда, стимулирующую персонала на качественное обслуживание клиентов, разработка Положения об оплате труда и материальном стимулировании сотрудников предприятия

8. Совершенствование системы качества сервисных услуг по стандартам серии ISO 9000

9. Создание анкеты для анализа качества обслуживания и предпочтений клиентов

Чтобы своевременно реагировать  на снижение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг.

Качество сервисных  услуг и обслуживание клиента  на предприятии показали максимальный результат. В организации и работе предприятия, по  мнению автора, эти параметры качества услуг и должное отношения к клиенту  всегда должно стоять на первых позициях. Нельзя конечно, не учитывать и другие вопросы, недопустимо чтобы  одни сильно преобладали над другими, в целом их соотношение должно быть на соответствующем равном уровне.

Основой успеха деятельности предприятия является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых  потребителем требований. Менеджеры  предприятия должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя, чтобы бизнес был успешным. В зависимости от того на какого потребителя  с ориентировано предприятие  оно может построить свою стратегию бизнеса.  Поэтому главной формулой успеха любого бизнеса будет умение качественно и своевременно удовлетворить потребителя.

Осуществление предложенных автором мероприятий позволит предприятию ООО ПКФ «Proffit Consulting» повысить качество и конкурентоспособность сервисных услуг, улучшить управление качеством продукции, завоевать доверие потребителей, освоить новые рынки сбыта, увеличить объемы продаж и прибыль и, в конечном счете, повысить эффективность функционирования предприятия в целом.

 

Список литературы

I. Нормативно-правовая литература:

1. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь – М.: Изд – во стандартов, 2003. – 26 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.– Введ. 31.08.2001г. – М.: Изд – во стандартов, 2003. – 21с.
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – Введ. 31.08.2001г. – М.: Изд – во стандартов, 2003. – 26 с.
4. Федеральный закон РФ: О техническом регулировании №184–ФЗ от 27.12.2002г.  //  Собрание законодательства Российской Федерации. –  2002. – 31 декабря.
5. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».
6. Трудовой кодекс РФ / Федеральный закон РФ от 30 декабря 2001 г. // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2002. – №1. – Ст. 21.
7. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая и третья: с изм. И доп. На 15.09.03 г. – М.: Кодекс, 2003.
8. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»: принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 334-ст. – М.: Издательство стандартов, 2002.
9. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 332-ст. – М.: Издательство стандартов, 2003.

II. Специальная литература:

10. Арланцев, А.В., Попов, Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – № 1.– С. 3-22.
11. Баталова, Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2003 –№ 4.– С. 10-13.
12. Васильев, Г.А., Деева, Е.М. Управленческое консультирование, М., «ЮНИТИ-ДАНА», 2004–№ 4 – С. 185-186.
13. Востриков, Г.Г. Предпринимательское право. Правовое регулирование сертификации продукции и услуг М, 2007. – 453с.
14. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Издательство «Финпресс», 2004.– 245с.
15. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 2002. – 326с.
16. Деминг. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. Издательство Альпина Бизнес Букс, Москва, 2007–№ 5 – С. 15-16.
17. Ефанов, А.Н. Проблемы оценки качества транспортных услуг при перевозке пассажиров // Финансы и инвестиции. 2001.– №3.–С.150
18. Левшина, ВВ., Репях, СМ. Основы обеспечения качества. – Красноярск, 2002– 362 с.
19. Марков, О.Д. Организация автосервиса. – Львов: ОрианаНова, 2008. –№ 5 – С. 85-86.
20. Маркетинг в России и за рубежом. Определение объема производства грузовых автомобилей, Фасхиев Х.А., Попова Е.В., 2004–№ 8– С. 25-26.
21. Менеджмент в сфере услуг / Под ред. В.Ф. Уколова. – М., 2004. – 346 с.
22. Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. – Нижний Новгород: Приоритет, 2006.– 452 с.
23. Новаторов, Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №3.– С. 123-126
24. Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. – № 4.– С.19
25. Неруш, Ю.М. Логистика : учеб. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, : учеб. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. – 520 с.
26. Орлов, А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. – 2002. –№ 3 – С. 46-49.
27. Осипова, Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.– 283с.
28. Окрепилов В. В. Управление качеством. – М.: Экономика, 2003.– 391с.
29. Панкратов, Ф., Серегина Т. Коммерческая деятельность. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2003.– 410 с.
30. Рэпп, С., Коллинз, Т.Л. Новый максимаркетинг. – Челябинск: «Урал LTD», 2000.– 206 с.
31. Ревенков, А.Н. Внедрение стандартов ИСО серии 9000 как фактор обеспечения конкурентоспособности продукции на внутреннем рынке // Стандарты и качество. 2004 –№6 – С. 46-48.
32. Российский бизнес под знаком качества // Методы менеджмента качества. 2003. – №10 – С. 4-8.
33. Управление качеством / Под ред. Ильенковой С. Д. – М.: ЮНИТИ, 2003.– 413 с.
34. Фастовцев, Г.Ф. Автотехобслуживание. М.: Машиностроение, 2008. 256с.
35. Фастовцев, Г.Ф. Современный автосервис. М.: Знание, 2003.– 64 с.
36. Царев, В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003 – 362 с.
37. Янченко, В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно– логистический подход.– СПб., 2004.– 292 с.

III. Текущий архив организации:

38. Политика руководства предприятия ООО ПКФ «Proffite Consulting» в области качества.

39. Устав предприятия ООО ПКФ «Proffite Consulting»

40. Отчеты отдела кадров  за 2008 – 2010 гг.