Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере гостиницы "Славянка"

51761 - Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания

1.1 Характеристика гостиничной индустрии России, проблемы и тенденции развития

1.2 Организация облуживания гостей в гостиничном предприятии. Принципы и задачи обслуживания

1.3 Роль персонала в гостиничном обслуживании

1. 4 Правовые основы гостиничного обслуживания

Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей гостиничного предприятия

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы  «Славянка»

2.2 Исследование системы обслуживания гостей

2.3 Выявление недостатков в организации обслуживания на основе опроса гостей

Глава 3. Совершенствование организации обслуживания гостей в гостинице «Славянка»

3.1 Повышение комфортности проживания гостей

3.2 Повышение качества обслуживания через повышение профессионального уровня персонала

3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Заключение

Список использованных источников

Приложение 1

Приложение 2

Введение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

        Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий – соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.

          Изучение конкурентов и условий конкуренции в отрасли требуется предприятию в первую очередь для того, чтобы определить, в чем его преимущества и недостатки перед конкурентами и сделать выводы для выработки предприятием собственной успешной конкурентной стратегии и поддержания конкурентного преимущества.

         Определение собственной конкурентоспособности предприятия является неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности любого предприятия.

         Оценка конкурентной позиции предприятия требуется для разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности.

              Подводя итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность повышения конкурентоспособности гостиницы за счет повышения уровня обслуживания .

          Цель настоящей дипломной работы : анализ организации и технологии обслуживания на гостиничном предприятии «Славянка» и разработка мер, направленных на их совершенствование.

         Объект исследования гостиничное предприятие «Славянка».

        Предмет исследования : организация и технологии обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства

         В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

        выделяются теоретические вопросы организации обслуживания гостиничных предприятий;

        анализируется  система обслуживания в  гостинице «Славянка»;

        вырабатываются предложения по улучшению гостиничного обслуживания путем повышения качества предоставляемых услуг;

        оценивается экономическая эффективность предложенных мероприятий;

Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг будет проводиться на основе  специальной литературы по теме проекта, в числе которой : Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.;  Шматько  Л.П.; Ополченцев; Скобкин С.С.; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А.; Яковлев Г.А., Медлик С, Инграм Х, также использованы многочисленные  публикации  в журналах и материалы сайтов туризма и гостиничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель» и другие.

Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания

1.1 Организация облуживания гостей в гостиничном предприятии. Принципы и задачи обслуживания

Основной задачей  гостиницы, как коммерческого предприятия, является эффективная экономическая деятельность, которая должна быть прибыльной. Решение основной задачи возможно, только, если гостиничное предприятие работает с учетом следующих принципов :

- достижения высокого уровня  качественного обслуживания;

- поддержание конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг;

- наличия постоянного развития, как персонала, так и самого предприятия;

- постоянное движение в направлении удовлетворения всех потребностей потребителей услуг.

Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функцио­нирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутстви­ем необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.

Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц по­казывает, что на каком - то этапе их развитие не отвечало требовани­ям действительности и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гос­тиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сег­мента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспо­собности необходимо развиваться, причем непрерывно.

Управление непрерывным развитием гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию су­ществующих. Иначе говоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобыт­на, и сохранить наиболее притягательные элементы этой само­бытности.[1]

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджмент гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.

Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены прода­:жи номера. Основного преимущества rостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитыва­ет потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номер­ного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.

Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, что обновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано верно: современный дизайн, новейшие отделочные мате­риалы, удобная мебель и т.д., номера могут слабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установка верна, может быть, только на 10 %, остальное определяет рынок, в част­ности положение гостиницы и ее продукта на рынке. Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница понесет значительные убытки.

Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен прине­сти ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неисполь­зуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спор­тивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоро­вительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами, как проживающи­ми в гостинице, так и с улицы.

Таким образом, сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, т. е. создания нового продукта, наличие ко­торого демонстрирует прогрессивный характер развития гостини­цы. Практика показывает, что создание нового продукта - это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количе­ства факторов, требующий на свою реализацию определенных средств.

Приступая к созданию нового продукта, менеджмент гостини­цы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию нового про­дукта исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерыв­ным развитием.

Создание нового продукта реализуется через непрерывный процесс, Т.е. выпуск на рынок нового продукта не означает свер­тывание работ по созданию очередного продукта. Кроме того, лю­бой гостинице в процессе деятельности приходится решать вопрос о снятии с продажи той или иной услуги по разным причинам. В этой ситуации важно, чтобы гостиница сама и заблаговременно это сделала, а не дожидалась, когда за нее это сделают клиенты, т.е. перестанут потреблять эту услугу.

Принимая решение о снятии с продажи услуги (продукта), адми­нистрация гостиницы всегда должна иметь этому продукту замену, с тем чтобы не отдавать сегмент (нишу) рынка данной услуги (продук­та) своему конкуренту. Поэтому необходимо непрерывно вести ана­лиз рентабельности конкретного продукта, продаваемого на рынке.[2]

Одно из условий эффективного управления гостиничным предприятием (гостиницем) - учет видов проживания потребителя (клиента) в гостинице:

ночлег - наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные но­мера, легкий доступ к точкам быстрого питания - ключевые фак­торы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки;

продолжительное проживание - сочетает деловую активность и от­дых, например участники конференции или семинаров могут до­полнительно продлить свое проживание для коммерческих поез­док или отдыха. для этого вида проживания обычно требуется боль­ший диапазон услуг, чем для простого ночлега, - ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. До­полнительные возможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могут дать преимущества при обслу­живании этого маркетингового сегмента;

проживание во время переезда - этот вид становится все более важ­ным для гостиничных предприятий, особенно для гостиницей с пол­ным набором услуг. В настоящее время в число услуг многих тур­фирм входят автобусные туры по нескольким городам одновре­менно. Во время переезда возникает необходимость провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в гостинице в данном случае и называется проживанием во время пере­езда. В таких случаях многие отели предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми;