Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере гостиницы "Славянка"

Глава 3. Совершенствование организации обслуживания гостей в гостинице «Славянка»

3.1 Повышение комфортности проживания гостей

Естественная потребность клиента - понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостини­цы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая ; это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение форму­ляра, размен купюры, подъем в номер); вторая - проявление отношения к клиенту.

Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиен­ту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:

1) все действия подробно расписаны в инструкции - пусть клиент читает;

2) на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.

Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента - ему необхо­димо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту.

Второй способ более дружелюбен, он позволяет персона­лу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей.

Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в пробле­ме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания желательный и нужный эле­мент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице инфор­мационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указа­ний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают доста­точно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает не­обходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подой­дите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелю­бен.

Рассмотрим, какие направления информированности требуется внедрить. Для этого сравним возможные варианты информирования гостей  с теми, что в гостинице уже присутствуют.

Таблица 3.1

Выявление необходимых для внедрения мероприятий по расширению информированности гостей

Сравнение, приведенное в таблице 3.1, четко определяет те информационные составляющие, которые еще не внедрены в гостинице «Славянка» и требуют обязательного присутствия.

         В настоящее время гостиница «Славянка» активно сотрудничает с туристскими фирмами, заключает договоры на групповое заселение, а также пропагандирует экскурсионные программы турагентств, с которыми имеются договоры на обслуживание.

        Но гостиница могла бы и сама предоставлять гостям возможность проживания  в гостинице по специальному тарифу «Выходной день»

Это турпакет с набором минимальных услуг, которые может предложить практически гостиница «Славянка». Продаваться он должен по более низким ценам, чем обычные предложения, что теоретически должно вызывать интерес у потребителей, делать его востребованным.

Время его действия, естественно, рассчитано на два выходных. Путевка выходного дня позволяет гостинице решать проблему с заполняемостью в период «низкого» сезона, так как является наиболее востребованной частными клиентами в этот период.

В стандартный набор путевки выходного дня могут войти следующие услуги:

• проживание;

• питание;

• развлекательная или культурная программа;

• занятия спортом.

Дополнительно к этому набору необходимо внести специальное предложение - что-то особенное, то, что будет отличать его пакет от предложений других гостиниц. И здесь любая деталь должна привлекать внимание потребителей, выделять его среди других существующих пакетов, например это может быть организация пикника на берегу реки или в живописном уголке леса.

Цена пакета выходного дня зависит от уровня номера. Это может быть элитный отдых для обеспеченных людей или путевка по приемлемой цене для человека со средним достатком. Поэтому и конкуренция в этом сегменте рынка не так сильна. Стоит отметить существенные отличия пакетов выходного дня загородных гостиниц от подобных гостиницей, расположенных в городе: пакет выходного дня городских гостиниц рассчитан, в основном, на приезжих, акцент делается именно на проживание в гостинице.

Рассмотрим один из вариантов пакета выходного дня:

Пакеты выходного дня существуют во многих гостиницах, и востребованы они двумя основными категориями потребителей: туристами и бизнесменами. Деловые люди, как правило, в выходные не работают. Они могут возвратиться домой или просто уехать в другой город. В результате, какая-то часть номерного фонда гостиницы на выходные освобождается и пакет создается для того, чтобы привлечь дополнительных постояльцев.

Кроме этого, можно делать специальные предложения тем же деловым туристам, чтобы они остались на выходные в гостинице, и, пусть, по более низкой цене, но все-таки продать номер.

Акцент делается именно на проживание в гостинице. Основное — это гостиничные услуги, питание, трансфер, услуги гида — все это входит в пакет. Вряд ли человек, у которого есть квартира в Москве, будет снимать номер в гостинице «Славянка», хотя гостиница всегда открыта и для горожан. Учитываются и специальные пожелания гостей. Это может быть нечто такое, что бы приятно удивило человека в номере: корзина с фруктами, цветы, шампанское. Может быть предусмотрены специальные условия для молодоженов, может быть романтический вариант пакета. У консьержа можно заказать билет на концерт или заказать автомобиль, всегда открыты ресторан и бар. В пакеты выходного дня можно включить посещение архитектурных памятников, музеев, прогулки по живописным природным ландшафтам.

Для успешной реализации пакетов выходного дня необходимо заняться поиском надежных продавцов данных предложений. Таковыми могут стать турфирмы Москвы и других городов, обслуживающие корпоративных клиентов.

Если учесть, что в последние несколько лет в нашей стране существуют рождественские и майские каникулы как минимум, а к ним добавляются всевозможные официальные праздники, часто совпадающие с выходными и растягивающиеся дня на три, то такие предложения от гостиницы можно считать все более актуальными.

Время действия пакета выходного дня удачно совпадает со скидками в других организациях, работающих на туризм.

Может быть предложен один из пакетов  «Пикник»  В него может войти:

      проживание в гостинице с субботы на воскресенье в номере на выбор;

      корзина фруктов;

      ранний заезд и поздний выезд;

      воскресный завтрак;

      услуги тренажерного зала, бассейна, сауны

      культурная вечерняя программа , например, посещение оперы или балета.

Особенностью предложения является пикник. Для гостей организуется выездной отдых  за городом.  Гости располагаются на свежем воздухе и видом на реку, а шеф-повар здесь же, при них, готовит на мангале мясо. Пиво, вино и безалкогольные напитки предлагаются в неограниченном количестве, это входит в стоимость путевки. Пикник продолжается в течение четырех часов.

Скидка на весь пакет «Пикник» предлагается в размере  10 % в «высокий» сезон  и 20% в «низкий».

Пакет «Пикник» ориентирован на тех, кто в силу причин вынужден оставаться в гостинице до следующей недели, например, в случае служебной необходимости. Человек в чужом городе не сразу сориентируется как провести два выходных дня и тут ему может быть предложен комплексный пакет услуг. Такой пакет может быть предложен и деловым людям, которые заранее планируют свою поездку и бронируют номер. Получив предложение российские и иностранные бизнесмены, могут получить пару дней дополнительного отдыха  в период работы.

Предоставление такого пакета услуг может быть интересно и иностранным гостям, путешествующим организованными группами.

Предложение услуг тренажерного зала будут интересны тем. кто постоянно занимается спортом и стремиться поддерживать физическую форму не зависимо от места своего нахождения. Тренажерный зал может иметь ограниченное количество тренажеров, но он должен быть оборудован современными средствами, иметь отдельное помещение. Основное отличие услуг тренажерного зала от других услуг, предлагаемых для внедрения – большие финансовые затраты.

3.2 Повышение качества обслуживания через повышение профессионального уровня персонала

Передовыми организациями и крупными многонациональными фирмами сегодня создаются специальные методы и системы управления профессиональным развитием своего персонала, включающие управле­ние обучением, подготовкой резерва руководителей, развитием карьеры, а также специальные отделы профессионального развития, возглавляе­мые руководителем, что подчеркивает актуаль­ность и важность этой проблемы для финансового процветания и эконо­мического благополучия данных организаций и корпораций.

Учитывая, что гости высказали пожелание повысить общую культуру обслуживания, предлагаются мероприятия по повышению профессионализма персонала через участие в системе развития персонала.

Программа подготовки кадров должна исходить из признания того, что вопросы подготовки, пе­реподготовки и повышения квалификации сотрудников являются при­оритетными в стратегических планах предприятия.

Приоритетность этого направления обусловлена значительным по­вышением роли профессионального мастерства в процессе разработки и оперативного внедрения новых бизнес-технологий и услуг.

Главной целью  программы должно стать создание жизнеспособной и стройной системы обучения персонала, способной обеспечить гибкое соответствие профессиональных знаний и практических навыков сотруд­ников в постоянно изменяющейся и усложняющейся ситуации на рынке.

Эта система также должна свести к минимуму (а в своем конечном итоге — к практически полному исключению) профессиональные ошибки и просчеты сотрудников и тем самым впрямую воздейство­вать на укрепление экономической стабильности и способствовать даль­нейшему росту финансового благополучия предприятия.

Реализация программы окажет также существенное влияние на всю кадровую политику  «Золотое кольцо» и, в частности, при определении при­оритетов в процессе формирования резерва на выдвижение по результа­там оценки персонала (аттестации персонала).