Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере гостиницы "Славянка"

      техническая служба;

      вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп­росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Служба гостиничного хозяйства включает в себя: службу портье, службу номерного фонда, бригаду комплексной уборки и служб, предоставляющих дополнительные услуги.

Служба гостиничного хозяйства занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

43

43

Состав службы: менеджер по разме­щению, служба администраторов, портье, операторы механизи­рованного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслужи­вание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы­товых услуг.

Состав службы: менеджер по эксплу­атации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачеч­ной и др.

Служба ресторанов и баров обеспечивает обслуживание го­стей в ресторанах, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, инженер-технолог, повара, работники кухни, адми­нистраторы зала и официанты залов ресторана, баров, уборщики.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Служба безопасности отвечает за безопасность гостей и персонала.

Техническая служба создает условия для функцио­нирования санитарно-технического оборудования, электротехни­ческих устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и тепло­снабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гости­ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

            Насколько эффективно работает гостиница, могут дать ответ финансовые показатели деятельности.

Основные показатели деятельности гостиницы «Славянка» представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.3

Основные показатели деятельности гостиницы «Славянка» за 2007-2008 годы (тыс. руб.)

Прибыль за 2008 г по отношению к 2007 г. увеличилась на 4,1% . Из этой таблицы видно, что все показатели возросли. Это объясняется увеличением численности обслуживаемых гостей. В целом гостиница существенно улучшила свое экономическое положение на рынке.

Рис. 2.2 Динамика численности обслуживаемых гостей

гостиницы «Славянка» за 2007-2008 гг ( чел)

В связи с увеличение потока обслуживаемых гостей значительно возросла выручка реализации общего объема услуг гостиницы за 2007-2008 гг., что иллюстративно показано на рисунке 2.3.

Рис. 2.3  Финансовые результаты деятельности гостиницы   «Славянка» за 2007-2008 гг.( тыс руб)

           Как видно из представленных данных, финансовое положение гостиницы успешно.

Поток клиентов  за последние три года значительно возрос (рисунок 2.2). Этот положительный факт обусловлен повышением конкурентоспособности и общего экономического положения гостиницы на рынке города. Так если в 2007 году гостиницу посетили 112440 человек, то в 2008 году численность клиентов возросла уже до уровня 116752 человек или на 3,7 % больше.

Увеличение прибыли за последний год составило 4,1% , что в рублевом эквиваленте составляет 3 555 тыс руб дополнительно.

Полученные показатели позволяют констатировать стабильный уровень экономического и финансового положения гостиницы «Славянка» на рынке гостиничных услуг. В большинстве своем основные экономические показатели и показатели эффективности деятельности гостиницы имеют устойчивую тенденцию к росту, что является положительным моментом и способствует укреплению экономических позиций гостиницы в условиях  конкуренции и неопределенной экономической ситуации в целом.

Оценка финансового состояния гостиницы показала, что оно является устойчивым, прибыль прирастает ежегодно и темп прироста стабильный.

Рассмотрим целевой сегмент, на котором работает гостиница «Славянка». В соответствии с анализом клиентской базы за 2008 г выявлены  целевые   группы  потребителей услуг   «Славянка»:[23]

Схематично состав проживающих в   2007-2009 году представлен на рис.2.5.

рис 2.4  Сегментация гостей гостиницы по  целее проживания в «Славянка»[24]

          Сравнение целевого сегмента гостей гостиницы за два предыдущих года показывают, что в 2008 году по сравнению с 2007 годом, численность различных групп гостей изменилась следующим образом : снизилось число участников конференций с 31,7% до 26,4%, но все равно эта группа осталась самой многочисленной; по всем остальным группам гостей   наблюдается увеличение гостей по бронированию от туристических фирм, с 35% до 38,6%.

рис. 2.5  Количество постоянных гостей гостиницы[25]

Исследования также выявили следующее: контингент постоянно посещающих  «Славянка»  составляет 19%, 81 % гостей  пользовались услугами только один раз.

2.2 Исследование системы обслуживания гостей

Предлагаемый гостям сервис достаточно стандартный и соответствует сервису небольших гостиниц уровня трех звезд.

-         «Славянка»  кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие, дополнительные услуги, такие, как: транспортные услуги, утюжка, мелкий ремонт одежды, обмен валюты, услуги факса, ксерокса, помощь в приобретении авиа и железнодорожных билетов, а также кафе-бар, ресторан, бильярд.

-         Гостиничное предприятие поможет организовать конференции, в организацию которых кроме расселения входят:

-         Бронирование конференц-зала гостиницы на конкретную дату и время

-    организация питания, кофе-брейков.

«Славянка»  предлагают своим гостям организацию индивидуальных и корпоративных мероприятий – экскурсии по городу и пригородам; организацию активных видов отдыха через услуги турфирмы – партнера. Также гостям предлагаются туры выходного дня с посещением развлекательных мест отдыха Москвы и пригородов.

Гостиничное предприятие «Славянка»  создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, привыкших к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают пакет бизнес-услуг – таких, как: предоставление ноутбука, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и Интернетом, предоставлением бизнес-информации о фондовых и валютных рынках (деловой прессы), обработки и передачи информации (ксерокопирование, отправка  факсов) .

Процесс обслуживания гостей может быть представлен в виде нескольких этапов.

▪      предварительный заказ  мест в гостиничном предприятии ( бронирование);

▪      прием, регистрация, размещение гостей;

▪      предоставление услуг проживания и питания ;

▪      предоставление дополнительных услуг проживающим;

▪      окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, рас­чет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда про­исходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор, или портье.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апре­ля 1997 Г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное офор­мление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет смен­ный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.

Служба приема и разме­щения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве об­служивания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирова­ние мест в гостиничном предприятии, регистрация и размещение туристов, офор­мление расчетов при выезде гостя, предоставление различной ин­формации.

В гостинице «Славянка»  работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра.

Перед началом работы администратор просматривает информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Бронированием номеров также осуществляется также службой приема и размещения в лице администратора. Именно в это подразделению посту­пают заявки на бронирование от клиентов (через сайт в интернете, по факсу или по телефону).

Администратор также отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров про­живающим. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы по­лучить какую-либо информацию или иную услугу.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и произ­водит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистра­ционную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирова­ния занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить та­кие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оп­латы.

При регистрации гостя администратор проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контроли­рует сроки действия виз. Также при регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выпис­ке проверяет счет гостя, уточняют все его расходы за время про­живания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Наиболее интенсивный период работы кассира – в час выезда гостей.

                                          Подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостей, или хозяйственный отдел, является важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал этого отдела осуществляет уборку номерного фонда, общественную и прилегающую территорию гостиницы. Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат): уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров.