Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере гостиницы "Славянка"

Последние 15–17 лет для российского гостиничного бизнеса стали эпохой революционных преобразований. Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Славянкае и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток. В последние пару лет, по оценкам РГА, наметились положительные тенденции в развитии гостиничного рынка и в Нижнем Новгороде.

Во всех перечисленных регионах, существует тесная взаимосвязь между отельерами и властями: последние выражают заинтересованность в создании мощной индустрии гостеприимства и пытаются привлечь инвесторов для реализации пер­спективных проектов в сфере гостиничного бизнеса. Правда, в большинстве регионов России этот бизнес развивается бессистемно — без оглядки на реальные потребности рынка.

Показатели гостиничного рынка России на начало 2006 г.:

  гостиниц — 4,5 тыс.;

  денежная емкость гостиничного рынка $1,7-2 млрд.,

  темпы роста — в 20-25% в год.

Рис. 1.1 Количество гостиничных предприятий в России ( на конец каждого года)[14]

Таблица 1.1

Основные показатели деятельности гостиниц России

( на конец каждого года)[15]

Сегодня, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но по прогнозам, с каждым годом соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов. В провинции строится все больше гостиниц. К тому же в Москве номерной фонд сокращен за счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как «Россия», «Москва», «Интурист», «Спорт», «Минск» и ряда менее крупных объектов. В итоге многие гостиницы эконом-класса переполнены, а цены на их услуги растут. [16]

На начало 2006 г. показатели гостиничного комплекса Москвы:[17]

              187 гостиниц, рассчитанных на 69200 мест;

              4% всего номерного фонда РФ и 50% всех доходов;

              годовой оборот гостиничного хозяйства столицы — 27 млрд. Рублей;

              налоговые поступления составляют 3-4 млрд. рублей, в бюджет города поступает 1 млрд. рублей.

В рейтинге экономической эффективности отелей 10 самых популярных туристических городов Европы Москва занимает:

              по прибыли с номера (130,38 евро) — первое место.

              по стоимости проживания в гостинице она уступает Парижу, Лондону и Амстердаму

Показатели наполняемости московских отелей всех классов превышают 50%, а в ряде случаев достигают 90%, (в большей мере из-за дефицита, а не повышения объемов спроса) и влияют: на рост цен на услуги размещения; снижение количества предоставляемых скидок, что приводит к росту показателя средней цены продаж;  предварительное бронирование.

Ценовая политика московских отелей: средняя стоимость номера выросла за 2005—2006 г.г. на треть и составляет 191,50 евро.

Согласно опубликованных в отраслевых журналах данных : цены на гостиничные услуги Москвы завышены и цена формируется под воздействием не только и не столько качественных показателей, а факторов спроса; внутри одной группы какого-либо ценового единства не наблюдается; несоответствие цены качеству предлагаемых услуг, что в целом характерно для рынков с низкой конкуренцией.[18]

В Петербурге номерной фонд прирастает за счет создания малых гостиниц на базе квартир в домах, расположенных в центре города. Преобразование жилого фонда в частные малые гостиницы играет положительную роль в развитии рынка (если, конечно, не перестараться) — в обеих столицах наблюдается огромный спрос на отели такого типа. Однако в Москве данный сегмент гостиничного бизнеса почему-то не развивается — видимо, инвесторы не считают малый гостиничный бизнес перспективным направлением.[19]

Помимо Петербурга, сегодня бум строительства малых отелей наблюдается в Краснодарском крае (в частности, в Сочи на всей прибрежной 100-километровой полосе и в Геленджике), а также в пригородах Иркутска (акватория Байкала). Объем ввода таких гостиниц ежегодно прирастает в целом по стране на 50%. Сегодня малые отели зачастую занимают самые ликвидные участки в центре городов, причем без инвестиций в приобретение земли и строительство новых зданий. Правда, уровень сервиса в таких заведениях далеко не всегда соответствует стандартам государственной Системы классификации средств размещения. Многие из отелей (особенно на юге страны) не имеют четкой категории. Подобная ситуация складывается и в «большом» отельном бизнесе: во многих городах владельцы отремонтированных старых советских гостиниц и новых отелей не спешат добиваться «звезд», позиционируя себя условно как отели «бизнес-класса» или «среднего класса» и т.д. Это дает отельерам определенную степень свободы: ведь получение "звезд" и постоянное поддержание "звездного" уровня требует серьезных усилий. Тем более, классификация в отличие от сертификации — дело сугубо добровольное.

Современное состояние гостиничного хозяйства страны и наметившиеся в 90-х гг. тенденции развития гостиничной индустрии страны можно охарактеризовать следующими положениями:           

Достижения гостиничной индустрии России являются очень скромными на фоне общемировой тенденции неуклонного роста, процветания и развития данной сферы деятельности. Это является наследием советского прошлого и самоизоляции страны, а также отсутствием государственного менеджмента в настоящем (в вопросах экономики и рационального использования национального капитала и богатства вообще и в вопросах туризма в частности).

Основной гостиничный фонд страны не соответствует международным стандартам. Исключением являются построенные вновь или модернизированные гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге с участием иностранных компаний.

Введенные в эксплуатацию высококомфортабельные гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге с участием иностранных компаний позволили существенно сократить дефицит отелей высокого класса для богатой клиентуры (в основном направления делового туризма). Стоимость размещения в этих отелях сравнима со стоимостью размещения в крупнейших столицах мира. Несмотря на это, заполняемость отелей «люкс» остается на достаточно высоком уровне, хотя считается нецелесообразным введение в строй новых отелей такого класса в этих двух главных туристских городах России.

Подавляющая часть новых или модернизированных гостиниц входит в транснациональные гостиничные цепи и управляется профессиональными менеджерскими компаниями.

В Москве, Санкт-Петербурге и в целом в России дефицитом являются гостиницы уровня двух и трех звезд для приема и размещения как иностранных, так и отечественных туристов.

Большое количество гостиниц с устаревшим оборудованием, мебелью, неквалифицированным персоналом составляет фонд некатегорийных гостиниц, испытывающих большие проблемы по загрузке.

С выходом на рынок потребителей новой волны канули в лету серые, невыразительные и однотипные гостиницы с ограниченным набором услуг - теперь на сцене новые "герои": глубоко специализированные и порой экстравагантные современные средства размещения. Значимость специализации подчеркивается и тем, что она, наряду с образованием международных гостиничных и ресторанных цепей, развитием сети малых предприятий, внедрением в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий, является одной из современных тенденций развития гостиничного бизнеса.

Крупные международные гостиничные сети довольно успешно осваивают российских рынок. В лидерах на сегодняшний день ходят Marriott International и Rezidor SAS: у одной - шесть, у другой - пять отелей. Впрочем, Rezidor SAS уже совершает решительный рывок на первую позицию: вот-вот войдут в строй еще два ее отеля в Москве, один - в С.-Петербурге и еще один (под новым для России брендом Park Inn) - в Екатеринбурге. Отели этой цепочки также представлены в ближнем зарубежье - в Баку, Киеве, Ташкенте, Астане, Алма-Ате.[20]

Таблица 1.2

Международные гостиничные сети в России[21]

Российские гостиничные сети с точки зрения «классической модели» пока еще находятся в стадии становления. Пожалуй, ближе всех к заветному титулу компания Heliopark Group. В качестве основного направления развития она выбрала формирование цепочки отелей, ориентированных на оздоровление, отдых и деловой туризм. Под управлением Heliopark Group сейчас находятся шесть отелей, расположенных в Москве, Подмосковье, Тверской области, Сочи, Домбае и Пскове. Дальше собираются осваивать С.-Петербург и Нижний Новгород. Подписаны соглашения по включению в состав сети гостиничных объектов в Славянкае и Ялте. Задача на ближайшие годы - создание полноценной сети в России и за ее пределами, включающей 25-30 отелей европейского уровня. 

К основным тенденциям развития гостиничного бизнеса относится активное развитие малых гостиниц. Малые гостиницы в полной мере применяют персонифицированный подход к гостям, создают атмосферу дома вдали от дома. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть конкурентоспособными.

Кроме того, малые отели имеют еще ряд преимуществ перед крупными отелями, в том числе, сравнительно небольшие капиталовложения при строительстве и более быструю окупаемость. Срок окупаемости для малых гостиниц примерно 5-6 лет, а для крупных 7-10 лет. [22]

Официально в столице зарегистрировано около 65 мини-гостиниц, основная часть которых позиционируется как отели бизнес-класса и люкс-класса. По оценкам компании Hotel Consulting&Development Group (HCD Group) мини-отели по суммарному количеству мест занимает не более 5% гостиничного рынка Москвы. Санкт-Петербурге насчитывается около 400 малых гостиниц.

В конце 1990-х годов начался бурный рост гостиничного бизнеса на юге России. Наиболее активно гостиничный бизнес развивается в районах Большого Сочи, Анапы, Геленджика. Развиваются услуги мини-отелей также в городах Золотого Кольца: Владимире, Суздале, Ярославле и других. Крупные предприятия и корпорации строят для себя малые гостиницы, целевой аудиторией которых являются в основном корпоративные клиентов.

2006 год стал поворотным для гостиничного бизнеса в России, который начал приобретать типичные для всех рыночно развитых государств мира черты:

              отели и сопутствующая им инфраструктура стали реальным бизнес-активом и объектом долгосрочного инвестирования,

              наблюдается динамичный прирост объемов сделок купли-продажи и инвестиционных проектов в сфере гостиничного бизнеса,