Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере гостиницы "Славянка"

▪             высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

▪             обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

▪             спорить с коллегами в присутствии клиентов;

▪             разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возмож­ных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко.

Гостиница «Славянка»  использует программы вознаграждения своих постоянных клиентов, которые основаны на накоплении количества посещений гостиницы в качестве гостя. Для привлечения клиентов в гостинице «Славянке» существует система скидок: серебряную карту гость получает после того как останавливался в гостинице 2 раза, эта карта дает пятипроцентную скидку. Золотая карта, дающая десятипроцентную скидку, предоставляется гостю после пяти пребываний.

        Еще одной составляющей деятельности является повышение уровня обслуживания путем повышения квалификации персонала гостиницы, контактирующего с клиентами. Цель этого обучения можно сформулировать следующим образом: «Каждый служащий должен быть «продавцом услуг гостиницы», то есть если гость обращается с любым вопросом к любому служащему, последний при ответе должен всегда стараться «навязать» гостю ту или иную услугу  гостиницы.

          Как положительный факт маркетинговой политики гостиницы «Славянка» следует отметить ведение компьютерного учета гостей с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов. Компьютерная база помогает не только отслеживать частоту посещения, но и может быть подвергнута анализу по различным параметрам, например информация о возрасте или профессиональных интересах позволяет  предложить новые услуги. Так, например, анализ позволил выявить, что достаточно большое количество гостей приезжают по делам бизнеса и в командировки, что в свою очередь подтолкнуло руководство гостиницы на оборудование комнат для бизнеса с полным набором современной техники : телефона, ксерокса, факса, компьютера, доступа в Интернет.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учиты­вается клиентами при выборе гостиницы.

При контроле за процессами, происходящими в различных зо­нах, и их охране, при обеспечении задач, стоящих перед службой безопасности гостиницы «Славянки», применяются следую­щие технические средства и системы:

а) простые технические средства охраны и ограничения дос­тупа (двери, замки, сейфы, ограждения и т. д.) - средства техни­ческой укрепленности объекта;

б) технические системы безопасности, включающие:

o        системы пожарной сигнализации.

Средства технической укрепленности объекта позволяют при минимальных затратах обезопасить объект от прихода непро­шенного гостя, уберечь имущество. Они представляют собой различные механические заграждения, препятствующие проник­новению на охраняемую территорию посторонних людей.

К ним относятся: внешние ограждения, решетки, металличе­ские двери, замки, жалюзи, ставни, турникеты, шлагбаумы и т. д. Основное их назначение - увеличить время проникновения на охраняемый объект, создать ощущение неприступности, заста­вить преступника отказаться от своих намерений.[34]

Простые технические средства недороги, но универсальны.

При соблюдении правил использования они дают значительный эффект по обеспечению безопасности гостиницы.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учиты­вается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предпри­ятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собствен­ную службу безопасности и включают соответствующих спе­циалистов в штат сотрудников.                

Служба безопасности в «Славянке» состоит из 10 сотрудников, работающих в 2 смены. Действующие в настоящее время в гостинице  меры безопасности нацелены на выполнение следующих задач[35]:

      обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного иму­щества во время пребывания в гостинице;

      защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

      обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, са­ботажа и т. д.);

      поддерживать общественный порядок.

          Оценку все              системе обслуживания лучше всех могут дать гости, которые непосредственно на себе почувствовали сервис, для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей гостиницы с возвратом их после заполнения на стойку администратора. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются руководством.

          Источниками информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации как наблюдение. Работники всех уровней обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности сервиса. К их числу относятся очереди. время ожидания клиентов необходимой информации ( непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность персонала. Иногда гостиница нанимает « проверяющего» . который поселяется в гостиницу под видом гостя и затем указывает на недоработки в обслуживании.

2.3 Выявление недостатков в организации обслуживания на основе опроса гостей

          Рынок гостиничных услуг Москвы весьма разнообразен и гости столицы всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий города, гостиница «Славянка»  имеет одно серьезное преимущество – она  находится в центре столицы.

         Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг.

Лучше всего о положении гостиницы на рынке и её конкурентоспособности могут сказать те, кто пользовался услугами предприятия и имеет свое  мнение по этому поводу. С целью выяснения мнения гостей преимуществ гостиницы «Славянка» проведен опрос среди 125 гостей. (Анкета в Приложении 1).

Результаты опроса гостей гостиницы «Славянка» приведены ниже:

Как часто Вы бываете  в Москве?

рис. 2.6 Структура ответов респондентов о частоте посещения Москвы

Анализ ответов гостей гостиницы «Славянка» свидетельствует о том, что 47% бывают в Москве регулярно, еще 21% тоже бывают в городе на Неве, но редко, а 32% приехали впервые

             С чем связана цель Вашего приезда ?

        рис. 2.7  Ответы гостей о цели посещения Москвы

            Анализ ответов гостей свидетельствует, что большинство гостей гостиницы приехали в город по вопросам, связанным с бизнесом (51%),  с целью отдыха приехал каждый третий посетитель (34%), транзитом находятся 11 % гостей и еще 4% приехали с целью навестить друзей.

          Для Вас наиболее значимым  фактором при выборе гостиницы является:

рис. 2.8 Структура ответов гостей о  наиболее значимых факторах при выборе гостиницы

       От ответов гостей следует, что при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее  качество услуг (47%) и уровень обслуживании (25%).

        Учитывая, что качество является определяющим фактором, следующий вопрос выяснял отношение гостей  к предлагаемому в гостинице «Славянка» качеству.

            Устраивает ли Вас качество обслуживания в гостинице «Славянка», получены следующие ответы

рис. 2.9 Структура ответов гостей о качестве обслуживания в гостинице «Славянка»

        Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод :  большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.

Приехав в наш город ,остановитесь  ли Вы в  «Славянка» еще раз ?

рис. 2.10 Структура ответов о повторном посещении гостиницы «Славянка»

Из ответов следует, что  52%  могут повторно посетить гостиницу, если приедут в город еще раз,  эта численность соответствует тому количеству гостей, которых устроило качество услуг, 30 % гостей допускают для себя возможность повторного посещения, а 18% категорически не хотят больше посещать гостиницу.

          Следующий  вопрос касался улучшения обслуживания в гостинице:

Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество  обслуживания, улучшить работу предприятия в целом ? Допускалось более 1 ответа.

Ответы на этот вопрос представлены графически на рисунке   2.8

рис. 2.11  Структура ответов гостей о направлениях улучшения деятельности предприятия

Структура ответов гостей о направлениях повышения качества обслуживания, выявила те направления,  которые должны стать основными  при разработке мероприятий по улучшению качества.

Наиболее часто гости высказывали желание повысит профессионализм обслуживающего персонала – 78%; также большое количество гостей высказалось за открытие тренажерного зала (66%) и увеличение внимания к информированности гостей (62%), так гостям хотелось бы , чтобы гостиница предложила пакеты услуг типа « выходной день» (54%)..

Вывод:

Гостинице Славянка в 2005 году ей исполнилось 70 лет, большую часть которых она была известна как гостиница Центрального дома Советской Армии (ЦДСА). Как и раньше, гостиница относится к Министерству Обороны, однако ныне она входит в гостиничный комплекс «Славянка», объединяющий 10 гостиниц в разных российских городах. Общей задачей всех отелей, входящих в комплекс, является предоставление гостям максимума комфорта и внимания.

Гостиница предлагает 308 номеров разных категорий. В гостинице имеются два конференц-зала на 30 и 60 мест. Предприятия питания представлены рестораном и 2 кафе, одно из которых работает круглосуточно

Поток клиентов  за последние три года возрос на 3,7%. Наибольшее увеличение гостей произошло благодаря активному взаимодействию с туристскими предприятиями. Увеличение прибыли за последний год составило 4,1%. Полученные показатели позволяют констатировать стабильный уровень экономического и финансового положения гостиницы «Славянка» на рынке гостиничных услуг. контингент постоянно посещающих  «Славянка»  составляет 19%, 81 % гостей  пользовались услугами только один раз.

          Рынок гостиничных услуг Москвы весьма разнообразен и гости столицы всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий города, гостиница «Славянка»  имеет одно серьезное преимущество – она  находится в центре столицы.

         Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг. С целью выяснения мнения гостей преимуществ гостиницы «Славянка» проведен опрос среди 125 гостей.

Анализ ответов гостей гостиницы «Славянка» свидетельствует о том, что:

       47% бывают в Москве регулярно, еще 21% тоже бывают в городе на Неве, но редко, а 32% приехали впервые;

       большинство гостей гостиницы приехали в город по вопросам, связанным с бизнесом (51%),  с целью отдыха приехал каждый третий посетитель (34%), транзитом находятся 11 % гостей и еще 4% приехали с целью навестить друзей;

       при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее  качество услуг (47%) и уровень обслуживании (25%);

       большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично;

       52%  могут повторно посетить гостиницу, если приедут в город еще раз,  эта численность соответствует тому количеству гостей, которых устроило качество услуг, 30 % гостей допускают для себя возможность повторного посещения, а 18% категорически не хотят больше посещать гостиницу.

Наиболее часто гости высказывали желание повысит профессионализм обслуживающего персонала – 78%; также большое количество гостей высказалось за открытие тренажерного зала (66%) и увеличение внимания к информированности гостей (62%), так гостям хотелось бы , чтобы гостиница предложила пакеты услуг типа « выходной день» (54%)..

Таким образом, определились основные направления, которые смогут реально повысить рейтинг гостиницы в глазах покупателей её услуг, а следовательно повысят конкурентоспособность и доходность : необходимо повышать культуру обслуживания через профессионализм персонала, улучшить информированность, для тех кто нуждается в постоянном подержании физической форму открыть тренажерный зал и разработать пакетные услуги типа «предложение выходного дня».