Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере гостиницы "Славянка"

В состав службы этажей входят: горничные, разнорабочие. Служба подчинена Старшей горничной.

Старшая горничная несет ответственность за чистоту всего предприятия и номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой.

Общее назначение службы горничных – ежедневная уборка номеров, гостиничного предприятия в соответствии с планом работ и распоряжениями Директора. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения. Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену (20-40 мин на уборку номера) в зависимости от его размера и оснащенности.

Для уборки всех помещений гостиничного предприятия разработаны подробные инструкции. Для уборки используют специальное оборудование и инстру­менты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щет­ки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для кра­ев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие во­локон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специ­альных химических составов для чистки и дезинфекции, полиро­ли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замо­раживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Помимо уборки номеров на службу горничных возложе­на уборка холлов и коридоров гостиницы. Эта работа выполняется с использованием более «тя­желой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Помимо ежедневной в гостиничное предприятиях проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Возглавляет техническую службу начальник технической службы. В его подчинении находятся: слесарь-сантехник, столяр, электрик.

Техническая служба устраняет неисправности сантехнического и электрооборудования, осуществляет грамотную эксплуатацию всего оборудования гостиницы, производит ремонт мебели, ковровых покрытий, осуществляет мелкий и текущий ремонт номеров (малярные и сантехнические работы).[26]

Техническая служба осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа; обеспечивает пожарную безопасность гостиницы.

Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. В конце года начальник технической службы составляет отчет о проделанной работе за год, сравнивает с данными за предыдущий год и на основании полученных данных составляет бюджет на следующий год.

Служба безопасности и порядка выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку администрация несет ответственность за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества. Вопрос безопасности в «Славянка»  решен путем заключения договора со сторонней охранной организацией «РОДОН-4», сотрудники которой ведут круглосуточное дежурство на территории гостиницы.

Службой внутреннего режима и порядка разработана система безопасности, утвержденная генеральным директором. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы внутреннего режима и порядка, ее взаимоотношения со всеми подразделениями гостиницы, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях).

Служба внутреннего режима и порядка имеет свое помещение, оснащенное техническими устройствами для обеспечения безопасности. К техническим средствам безопасности, применяемым в «Славянке»  , относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Служба внутреннего режима и порядка отвечает также за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.[27]

Высшему руководству гостиничного предприятия служба внутреннего режима и порядка периоди­чески предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое вре­мя, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в ко­тором предлагаются меры по устранению повторения таких ин­цидентов.

Служба питания и напитков (ресторана, кафе-бара) осуществляет обслуживание в кафе и ресторане «Славянка»  . Эта служба включает в себя старшего официанта, официанта, бармена и повара.

Официант ресторана и кафе-бара встречает посетителей, дает пояснения по поводу меню и прини­мает заказ, следит за оперативностью обслуживания и подает блюда, а также убирает со стола, приносит счет гостю и принимает оплату.

Бармен осуществляет приготовление и подачу гостю коктейлей, холодных и горячих алкогольных и безалкогольных напитков через официанта или напрямую от гостя, который подходит к барной стойке делать заказ.   

Повар осуществляет приготовление холодных и горячих закусок, блюд и десертов по заказу гостей.

По окончании рабочей смены старший официант осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолжен­ностей, а также следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гости­нице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. [28]

Брониро­ванием номеров занимаются менеджеры службы приема и размещения. Сюда посту­пают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гости­ничные места.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. В пик сезона гостиничное предприятие может идти на двойное бро­нирование.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предос­тавлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получа­ет тот, кто приехал раньше. «Славянка»  практикует несколько способов забронировать номер или место в гос­тинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бро­нирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

▪      даты и категории номеров;

▪      сроки проживания в гостинице;

▪      фамилии приезжающих;

▪      форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, кото­рым была получена заявка.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возмож­ности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны ком­пьютерные системы бронирования: корпоративная сеть брониро­вания объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирова­ния объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.[29]

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществ­лен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в дру­гой стране.

«Славянка»  является членом московской системы Интернет-бронирования.

Убедившись в наличии свобод­ных номеров, заполнив необходимые информационные поля, можно от­править заказ в систему по е-mаil.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверж­дение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий (предоплаты, га­рантийного письма и т.д.) от клиента, последний получает от агента окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим авто­матическим изменением.

Растущая конкуренция, изменения в ожиданиях гостей и постоянно растущие требования к специальным знаниям сотрудников делают образование и переподготовку для гостиницы необходимостью.

Профессиональная этика - это совокупность мо­ральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рас­сматриваются как один из основных элементов его профессиональ­ной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важ­ным и необходимым качеством для работника индустрии госте­приимства. [30]

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделя­ется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работ­ники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят спе­циальное обучение: персонал учат, как общаться с разными кли­ентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыб­нуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил «Славянка»  для персонала выделим самые важные: [31]

▪                 работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

▪                 работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли­енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выс­казывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорны­ми, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

▪                 работник «Славянки»  должен улыбаться клиенту, поддерживать пози­тивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать со­ответствующие фразы: «конечно, я с удовольстви­ем сделаю это» и т.п.);

▪                 ни один работник «Славянки»  не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то по­следний должен продемонстрировать максимальное желание по­нять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хоро­шо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать во­просы типа «если Я вас правильно понял, .... ».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник «Славянки»  должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопрово­дить его) к сотруднику, который способен решить вопрос. В тече­ние 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проб­лема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник «Славянки»  обязан: [32]

▪      демонстрировать уверенность и компетентность и соответство­вать ожиданиям клиента;

▪      обеспечивать выполнение стандартов на той должностной пози­ции, которую он занимает;

▪      знать запросы внутренних и внешних потребителей (других со­трудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гос­тей следует пользоваться специальным блокнотом;

▪      понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определен­ных в каждом стратегическом плане;

▪      постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

▪      нести ответственность за обеспечение максимального уровня чис­тоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, кото­рым должны стараться следовать работники «Славянки»  , в частности:

▪      запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

▪      по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

▪      гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;

▪      гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

▪      гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

▪      гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон­ним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя: [33]

▪             показывать клиенту, нравится он вам или нет;

▪             читать клиенту нравоучения;

▪             расспрашивать гостя о личной жизни;

▪             прислушиваться к разговорам клиентов;