Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере гостиницы "Славянка"

              формируется цивилизованная конкурентная среда, где ведущими игроками становятся международные сетевые гостиничные бренды и намечается становление конкурентоспособных отечественных игроков: крупных инвесторов, управляющих компаний, национальных сетей отелей.

Благоприятные инвестиционные перспективы отрасли базируются на долговременных объективных факторах: низком уровне насыщения рынка качественными гостиничными услугами (даже в столице баланс спроса и предложения может быть достигнут не ранее чем через 8-10 лет), среднегодовой загрузкой отелей на уровне 60-80% в зависимости от сезона и региона, постоянным ростом цен на размещение в отелях всех категорий , разработанными во многих субъектах РФ региональных программами стимулирования гостиничного бизнеса.

В ближайшем будущем следует ожидать настоящего гостиничного бума, создания отелей разного формата в регионах России, располагающих благоприятными социально-экономическими и природными условиями для развития традиционного и делового туризма, организации многих видов активного отдыха. Но уже сейчас отмечается резкий рост масштабов реализуемых инвестиционных проектов. Крупнейшей сделкой стало рефинансирование строящейся в Москве гостиницы Ritz-Carlton на сумму 160 млн. евро. Среди региональных проектов выделяется начало строительства 20 этажного отеля Hyatt Regency на 300 номеров в Екатеринбурге с участием мирового оператора класса «De Luxe» Global Hyatt Corporation. По планируемому объему инвестиций в 160 млн. долларов (с привлечением кредитов Societe Generale и BCEN-Eurobank) это – самый крупный гостиничный проект с участием зарубежного капитала.

 Одновременно растет интерес к данному сегменту рынка недвижимости со стороны российских инвесторов. В течение последних двух лет такими компаниями, как АФК «Система», «Русское золото», «Интеко», «Базовый элемент», «Русские отели», «Промсвязьнедвижимость» были представлены планы значительных инвестиций – от 100 млн. долларов до 1,5 млрд. долларов. В этом же ряду и такое актуальное событие, как создание Правительством Москвы совместно с компанией «НАФТА» Объединенной гостиничной компании, которой будут переданы отели и пакеты акций, находящиеся в собственности города.

Все эти цифры подтверждает тенденцию к постоянному росту интереса сильных игроков к гостиничному рынку, где формируется все более конкурентная среда. Определяющим фактором здесь консолидация гостиничных активов и появление новых национальных операторов, предоставляющих услуги по управлению отелями, а такженовых гостиничных сетей.

Пути их появления могут быть различными – от реанимации сетей, опирающихся на опыт предшественников советского периода (отели бывшего ВАО «Интурист»), до новых частных компаний, таких как вышедшие на рынок в 2006 году в сегменте трехзвездочных отелей управляющая компания«Азимут Отель Менеджмент» и «Владинвесттур», заявивший о планах строительства сети из 18 гостиниц в городах «Золотого кольца России».

Яркой особенностью последних лет стало расширение присутствия на отечественном рынке крупнейших сетевых операторов. В течение следующего и ближайших лет на рынок выйдут бренды Hilton, Ritz-Carlton, Four Season, которые будут конкурировать с уже работающими в России отелями под брендами Marriott, Kempinski, Sheraton, Park Hyatt, Novotel,Radisson SAS и Park Inn.

Наиболее показательной характеристикой уровня зрелости отечественного гостиничного бизнеса является именно появление реальной многоуровневой конкурентной среды, важнейшим элементом которой становится формирование национальных гостиничных сетей и создание собственных конкурентоспособных брендов.

Выводы по главе:

В стремлении достичь конкурентных преимуществ, важно ориентироваться на запросы клиентов, убедиться в том, что эти преимущества позитивно воспринимаются клиентурой. Довольно типична для нашей практики ситуация, когда пред­приятие сферы услуг считает, что имеет определенные конку­рентные преимущества, а потребители о них не знают.

В каждой конкретной ситуации конкурентные преимуще­ства могут иметь разнообразные формы в зависимости от спе­цифики отрасли и рынка. Главное требование — отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существен­ным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Пре­успевающая сервисная фирма, как правило, должна иметь не­сколько (4—5) конкурентных преимуществ.

Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, все хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.

Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей гостиничного предприятия

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Славянка»

Гостиница Славянка – гостиница «с историей». В 2005 году ей исполнилось 70 лет, большую часть которых она была известна как гостиница Центрального дома Советской Армии (ЦДСА), став «Славянкой» лишь в 1995 году. Как и раньше, гостиница относится к Министерству Обороны, однако ныне она входит в гостиничный комплекс «Славянка», объединяющий 10 гостиниц в разных российских городах. Общей задачей всех отелей, входящих в комплекс, является предоставление гостям максимума комфорта и внимания.

В гостинице Славянка в разное время останавливались многие известные военачальники, в частности, А. И. Покрышкин, И. Н. Кожедуб. Здесь жили даже летчики полка «Нормандия-Неман». И сегодня в Славянке рады каждому гостю, но особое отношение здесь, конечно же, к военнослужащим и членам их семей.

Гостиница предлагает 308 номеров разных категорий.

Таблица 2.1

Характеристика номерного фонда гостиницы

Инфраструктура гостиницы представлена следующим образом:

Бизнес-услуги

На третьем этаже гостиницы расположены:

Зал заседаний (30 мест, пл.-дь 57,5 м2)

Здесь Вы сможете провести деловые встречи и переговоры. Зал оборудован телевизионной, компьютерной и проекционной техникой. В нем также установлен экран 2х1,5 м, маркерная доска, флип - чарт.

Конференц-зал (60 мест, пл-дь 55,3 м2)

Конференц-зал оборудован проекционной и аудио аппаратурой. Позволяет проводить конференции, семинары и собрания. Экран, маркерная доска, флип - чарт входят в стоимость аренды зала.

Предприятия питания

 Кафе «Славянка» ( 5 этаж) , в котором предложат большой выбор горячих и холодных блюд, а также завтраки, обеды, ужины.

Большой банкетный зал на 55 мест, где можно провести праздничный вечер. В стоимость аренды зала входит музыкальный центр-караоке, телевизор, синтезатор.
        Кафе «Славянка» на 60 мест ( 1 этаж), которое работает круглосуточно. Необычный интерьер , приятная музыка позволит Вам с удовольствие провести свое свободное время, а также отметить юбилеи, торжества, корпоративы, праздники, свадьбы (для молодоженов сутки проживания в номере класса "Люкс" - бесплатно, а также шампанское и фрукты в номер). Кухня русская, кавказская, авторская, смешанная.

Услуги гостям:

       банкомат

       сувенирный магазин

       услуги туристического агентства

       изготовление ксерокопий документов

       бронирование железнодорожных и авиабилетов

       камера хранения

       транспортные услуги

       парикмахерские услуги медпункт

       ремонт одежды

таблица 2.2

Стоимость проживания в номерах гостиницы «Славянка»

Успешное функционирование любого предприятия наряду с качественным подбором кадрового персонала во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.

В гостинице «Славянка» структура управления - линейно-функциональная. Во главе организационной структуры отдельным звеном выделен руководитель – директор, связующий и контролирующий всю функциональную деятельность  «Славянка».

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Полномочия директора состоят из огромного числа задач. Например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики фирмы в рамках поставленных целей и задач. В том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К функциям директора можно отнести также принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми  «Славянка» будет поддерживать в первую очередь.

Организационная структура гостиничного предприятия опре­деляется назначением гостиницы, ее категорией, размером но­мерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением Полномочий и обязанностей, возло­женных на каждого ее работника.

Основные службы:

      административно-управленческая служба;

      служба приема и размещения;

      служба обслуживания номерного фонда;

      служба  питания;

      коммерческая служба;

      служба безопасности