Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере гостиницы "Славянка"

      прислушиваться к разговорам клиентов;

      высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

      обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

      ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

      показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

      разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возмож­ных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необхо­димо именно к ним, а не к сопровождающим.

Таким образом, в деятельности гостиничного предприятия на современном туррынке существует активная конкуренция, которая наибольшим образом развивается в местах активного туризма и меньше в регионах России. Каждый регион имеет свои особенности развития, так особенностью Москвы стало строительство больших отелей – участников цепей международных  корпораций, а Санкт-Петербурга – малые отели.

Основной задачей  гостиницы, как коммерческого предприятия, является эффективная экономическая деятельность, которая должна быть прибыльной. Решение основной задачи возможно, только, если гостиничное предприятие работает с непрерывным развитием.

Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, все хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания. Персонал играет особую роль в развитии гости­ничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически лю­бая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации несколь­ких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координа­ции разных служб и разных специалистов, которые должны взаи­модействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менедж­мента гостиницы.  То есть особенностью гостиничного обслуживания является то, что на уровень обслуживания огромное влияние оказывает  персонал и его подготовленность..

1. 4 Правовые основы гостиничного обслуживания

К законодательным актам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в Росси, относят:

Гражданский Кодекс РФ, определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и замещающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила  об имущественном и рыночном обороте.

Налоговый Кодекс РФ , определяющий финансовые обязательства перед государственными органами.

Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ». В нашей стране постановления является основным нормативно-правовым документом для таких предприятий, как гостиница.

15 июля 2005 г. было подписано Распоряжение Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Данная Система классификации гостиниц и других средств размещения создана с учетом всего предыдущего опыта, накопленного существующими ранее органами классификации. В ней уточнены требования к гостиницам как более 50 номеров, так и менее 50 номеров, выделены критерии оценки гостиниц  всех категорий, а также требования и критерии для гостиничных номеров.

Правительством Российской Федерации одобрены разработанные и представленные Федеральным агентством по туризму предложения о системе классификации гостиниц и других средств размещения.

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. По результатам проверки и оценки объекту размещения присваивается категория, выдается сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии и «знак соответствия» - табличка, на которой указано количество «звезд» и то, кем эти звезды присвоены. Эта табличка прикрепляется на фасаде гостиницы, чтобы потребители видели, кто присвоил «звезды» данному средству размещения.

В новой системе учтены особенности «малых» гостиниц и других средств размещения небольшой вместимости (до 50 номеров), которые не в состоянии предоставить широкого спектра услуг, а также специфика молодежных гостиниц и средств размещения, расположенных в районах исторической застройки или зданиях, являющихся историко-архитектурными памятниками. Также учтена специфика санаториев, домов отдыха и пансионатов (территория, расположение у моря/реки или иного водоема, оборудование для оздоровительных процедур и пр.).

Любая гостиница или другое средство размещения, осуществляющее деятельность в сфере туризма, может на добровольной основе подать заявку на проведение классификации. В соответствии с приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» проводятся классификации на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда». Высшая  категория средства размещения – «пять звезд», низшая – «одна звезда». Данная процедура включает в себя проведение оценки соответствия гостиниц нормативным требованиям и аттестацию их на соответствующую категорию. Оценка соответствия гостиниц установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц, а аттестация на категорию осуществляется организацией, уполномоченной Ростуризмом. Объективность и достоверность оценки гостиниц обеспечивается аттестованными экспертами.[10]

Положения о государственной системе классификации гости­ниц и других средств размещения устанавливают организацион­ную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, уста­новленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций, определяют перечень средств размещения, а таюке минимальные требования к средствам размещения различных категорий, вклю­чая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего поль­зования, общественные помещения, помещения для предоставле­ния услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услу­гам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также тре­бованиям к персоналу.

Система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества баллов на 10 % и вводя категорию «без звезд».

Основными целями, стоящими перед государственной системой классификации гостиниц и других средств размещения, являются: [11]

                 обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

                 гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

                 дифференциация средств размещения в зависимости от ассорти­мента и качества предоставляемых услуг;

                 оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

                 обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами клас­сификации и соответствует категории, установленной в норма­тивных документах, принятых в системе;

                 повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

                 содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и, конечно, уве­личению доходной части бюджета страны.

Проводившаяся ранее процедура экспертной оценки по старым системам сертификации предусматривала оценку ряда номеров, а не всего номерного фонда, что часто абсолютно не соответствовало качеству номеров этого номерного фонда. Новая система - Госу­дарственная система классификации гостиниц и других средств размещения - предусматривает экспертную оценку не просто сред­cтвa размещения в целом, но оценку 100 % номеров, присваивая ка­тегорию всему средству размещения по наихудшему номеру.

Постановлением Госстандарта от 4 ноября 2000 г. № 76 вве­дена в действие Система добровольной сертификации продукции Гостандарта России. Методическим центром системы назначен Всероссийский научно-исследовательский институт сертифика­ции  (ВНИИС). 1 октября 2001 г. вступила в силу разработанная ВНИИС Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию[12].

На первом этапе, как и прежде, с использованием ГОСТа 1994 г., осуществляется проверка соответствия средства размещения не­обходимым минимальным требованиям, указанным в стандарте. Во время второго этапа по балльной шкале оценивается состоя­ние мебели и напольных покрытий, уровень сервиса и т.д. Здесь большое значение имеет квалификация эксперта. У гостиницы, не набравшей необходимого количества баллов, даже после ус­пешного преодоления первого этапа категория может быть по­нижена.

Система предусматривает присвоение категории не только гостинице, но и каждому номеру.

Указанная Система добровольной сертификации предусмат­ривает следующие категории номеров: высшие - сюит (suite), апар­тамент, студия, комната с кроватью king-size, люкс (двухкомнат­ный номер); 1 категория (номер с полным санузлом); II категория (с неполным санузлом); III категория (с умывальником).

Категоризация номеров также предусматривает минимальные и дополнительные требования. Разработчики системы полагают, что такое ранжирование номеров позволит унифицировать систему ценообразования и предоставить дополнительный ориен­тир потребителю.

18 декабря 2001 г. Госстандарт России зарегистрировал еще одну систему добровольной сертификации гостиниц, разработан­ную уже Всероссийским научно-исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ). В знаке соответствия этой системы также используются «звезды».

Появление данных систем вызывает неоднозначные оценки экспертов. Разногласия касаются возможности подтверждения категории в системе ГОСТ Р и определения правообладателя на применение «звезды» как знака соответствия категории.

На данный момент в Москве официально сертифицировать категорию гостиницы уполномочены 22 органа по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, аккредитованных при Гос­стандарте России. Однако в свете вышеизложенного вполне оче­видно, что при меняемые методики оценки могут существенно раз­личаться. Данная ситуация негативным образом сказывается на единстве сертификационного пространства, создает помехи на пути достижения целей сертификации как инструмента управле­ния качеством.[13]

Упорядочить процессы стандартизации и сертификации при­звана реформа системы стандартизации и сертификации, ключе­вым этапом которой должно стать принятие Федерального зако­на «Об основах технического регулирования в Российской Феде­рации», Подготовленного Минэкономразвития России.

Согласно Закону стандарты переходят в ранг добровольных документов. Таким образом, полномочия государственных ор­ганов ограничиваются контролем за безопасностью продукции, работ и услуг; иные требования к предприятиям размещения не могут носить обязательный характер.

Кроме уже перечисленных правовых документов, в сфере гостиничного бизнеса действуют:

Федеральный закон «О рекламе» № 38-ФЗ;

Санитарно-эпидемиологические правила, утв. Постановлением Главного государственного врача РФ от 14 ноября 2001 ( с изм )

Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц , призванная урегулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.

Закон  РФ от 7 февраля 1992 г № 2300-1 «О защите прав потребителей» ( с изм), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями.

1.3 Проблемы и тенденции развития гостиничной индустрии России

С переходом России к рыночной экономике развитие индустрии туризма и гостеприимства стало играть важную роль. Во многих странах индустрия туризма и гостеприимства имеет ключевое значение в экономике этих стран.

Современная индустрия гостеприимства является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства.

Индустрия гостеприимства помимо высоких прибылей создает большое количество дополнительных рабочих мест, тем самым, обеспечивая занятость населения. 

Развитие гостиничного бизнеса тесно связано с развитием туристических услуг. С увеличением числа последних растет спрос и на услуги гостиниц.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджмент гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.

Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитыва­ет потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номер­ного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми  возможностями каждой гостиницы.