Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере гостиницы "Славянка"

проведение свободного времени или отпуска - обычно отделяется от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как де­ловая часть завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в гостинице или рядом с ним.

В США современные гостиницы находят различные способы удовлетворения потребностей своих клиентов, такие, как органи­зация этажей только для женщин, бизнес-этажей, этажей для VIР-гостей, центров бизнес-услуг, оздоровительных центров, спе­циальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация гостиницей с полным набором услуг. Многие из этих способов клиенты воспринимают с боль­шим одобрением, особенно организацию бизнес-этажей. Исклю­чение составляют этажи только для женщин, так как многие из них предпочитают не быть столь отделенными от всех.

Бизнес-этажи проектируются таким образом, чтобы обеспе­чить безопасную и комфортную атмосферу для про ведения дело­вых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловой литературой и пе­риодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитные карточки), компьютеры, телевизоры с большими экранами.

Бизнес-центры становятся все более важными для деловых лю­дей, которые уже ожидают их непременного наличия в гостинице. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппа­раты (в номере и бизнес-центре), компьютер, электронная почта,­ примеры услуг, которые сегодня предоставляются гостиницыми для удобства деловых людей. Например, во многих гостиницых США кли­ент может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следу­ющий день получить свой материал в отпечатанном виде.

Специальные этажи с номерами, в которых находятся, напри­мер, массажные ванны с какими-либо особенными мылом и шам­пунями, банными халатами; здесь предоставляются услуги по чистке и глажению одежды. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассыл­кy, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журна­лах, предназначенных для состоятельных людей.

Оздоровительные центры появились в ответ на стремление кли­eнтов снять стресс, снижающий их производительность, желание вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные физические упражнения и т.п. Бассейны предоставля­ются гостиницыми для своих клиентов уже в течение многих лет; сегод­ня распространено предложение комплекса услуг для различных упражнений, а именно: теннис, разные виды тренажеров, сауны, гидромассажные ванны, а также услуги квалифицированных ин­структоров или персональных тренеров.

Рабочие зоны с персональными компьютерами или специаль­ными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный счет, проводить вселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систе­му. Предоставляются такие дополнительные услуги, как доставка копии делового журнала или газеты, доступ к каналами деловых новостей по кабельному телевидению и даже установка телевизо­ров и телефонов в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.

Мини-бары сегодня являются одним из наиболее удобных и до­ходных видов услуг. Мини-бары, которые отель может купить или арендовать, - очень удобное средство для поддержания комфорт­ной атмосферы в номере. Наиболее часто в мини-барах предлага­ются светлое пиво, минеральная вода, освежающие напитки, ореш­ки, виски. Иногда в мини -барах предлагаются соки, ликеры, легкие закуски. Часто мини-бары соединены с компьютеризованной сис­темой ведения счетов в гостинице, позволяющей учесть и включить в счет все услуги.

Программы для постоянных клиентов представляют собой систе­мы скидок, премий и дополнительных услуг, которые предостав­ляет отель компаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течение определенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды от внедрения таких про­грамм, поскольку только 2 % деловых клиентов полагают, что они важны при выборе гостиницы. Ключевыми факторами все же остаются местоположение гостиницы, чистота в номерах и уровень цен.

Цепи и независимые отели часто предлагают элитные услуги в рамках таких программ для наиболее значимых клиентов (5 % об­щего числа постоянных посетителей): преимущественное право приобретения апартаментов, использование клубных комнат, бесплатная доставка в аэропорт; некоторые отели предоставляют бесплатное питание для тех, кто проживает более семи суток, а также скидки в цене за номер. Так, гости гостиницы Hawthorn Suites имеют в своем распоряжении жилое помещение, кухню, отдель­ную спальню. Им предлагаются буфет, продажа различных бака­лейных товаров, бесплатные ежедневные газеты, услуги по прове­дению досуга.

Отели с полным комплексом услуг - идеальное место для де­ловых людей, которые постоянно переезжают с места на место.

1.2 Роль персонала в гостиничном обслуживании

Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, все хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное.[3]

В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.

Персонал играет особую роль в развитии гости­ничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически лю­бая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации несколь­ких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координа­ции разных служб и разных специалистов, которые должны взаи­модействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менедж­мента гостиницы.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредст­венно контактирует с клиентами, требует особого умения и жела­ния находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые  и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, пред­ставители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

Гостиничное предприятие - это своего рода непрерывное про­изводство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормиро­ван и практически всегда больше 8 ч вдень (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется вы­coкoй долей вербальных (разговорных) контактов (непосредст­венно и по телефону) и относительно небольшим временем, рас­ходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер дол­жен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIР-персон, претендующих на один «президентский» но­мер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками. [4]

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться макси­мально быстро. В современных условиях клиенты требуют быст­рого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Растущая конкуренция, изменения в ожиданиях гостей и постоянно растущие требования к специальным знаниям сотрудников делают образование и переподготовку для гостиницы необходимостью.

Профессиональная этика - это совокупность мо­ральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рас­сматриваются как один из основных элементов его профессиональ­ной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важ­ным и необходимым качеством для работника индустрии госте­приимства. [5]

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделя­ется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работ­ники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят спе­циальное обучение: персонал учат, как общаться с разными кли­ентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыб­нуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил гостиницы для персонала выделим самые важные: [6]

▪                 работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

▪                 работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли­енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не вы­казывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорны­ми, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

▪                 работник гостиницы должен улыбаться клиенту, поддерживать пози­тивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать со­ответствующие фразы «доброе утро»; «конечно, я с удовольстви­ем сделаю это» и т.п.);

▪                 ни один работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то по­следний должен продемонстрировать максимальное желание по­нять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хоро­шо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать во­просы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопрово­дить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В тече­ние 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проб­лема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен: [7]

      демонстрировать уверенность и компетентность и соответство­вать ожиданиям клиента;

      практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

      обеспечивать выполнение стандартов на той должностной пози­ции, которую он занимает;

      знать запросы внутренних и внешних потребителей (других со­трудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гос­тей следует пользоваться специальным блокнотом;

      понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определен­ных в каждом стратегическом плане;

      постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в гостинице, и принимать меры к их устранению;

      нести ответственность за обеспечение максимального уровня чис­тоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, кото­рым должны следовать работники гостиницы, в частности: [8]

      запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

      по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

      помнить правила:

      гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;

      гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

      гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

      гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон­ним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя: [9]

      показывать клиенту, нравится он вам или нет;

      читать клиенту нравоучения;

      расспрашивать гостя о личной жизни;