Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Марта 2012 в 19:13, дипломная работа
Цель настоящей дипломной работы : анализ организации и технологии обслуживания на гостиничном предприятии «Славянка» и разработка мер, направленных на их совершенствование.
Объект исследования гостиничное предприятие «Славянка».
Предмет исследования : организация и технологии обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
выделяются теоретические вопросы организации обслуживания гостиничных предприятий;
анализируется система обслуживания в гостинице «Славянка»;
вырабатываются предложения по улучшению гостиничного обслуживания путем повышения качества предоставляемых услуг;
оценивается экономическая эффективность предложенных мероприятий;
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания
1.1 Характеристика гостиничной индустрии России, проблемы и тенденции развития
1.2 Организация облуживания гостей в гостиничном предприятии. Принципы и задачи обслуживания
1.3 Роль персонала в гостиничном обслуживании
1. 4 Правовые основы гостиничного обслуживания
Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей гостиничного предприятия
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Славянка»
2.2 Исследование системы обслуживания гостей
2.3 Выявление недостатков в организации обслуживания на основе опроса гостей
Глава 3. Совершенствование организации обслуживания гостей в гостинице «Славянка»
3.1 Повышение комфортности проживания гостей
3.2 Повышение качества обслуживания через повышение профессионального уровня персонала
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованных источников
Приложение 1
Приложение 2
Затраты на оборудование тренажерного зала
Норма площади на каждого занимающегося в тренажерном зале составляет не менее 2 м2. Требуется и место для спортинвентаря: степ-платформ, матов, гантелей и т.д. Если одновременно занимается 5-10 человек, площадь тренажерного зала должна составлять не менее 40 - 50 м2.[43]
Для оснащения тренажерного зала понадобятся кардио- и силовые тренажеры. Их можно купить или взять в лизинг.
Оптовые фирмы предлагают профессиональные спортивные тренажеры фирм-производителей DAVID, GYM-80, OXIDE, TEXNOGYM, LIFE FITNESS и другие.
В небольшом зале целесообразно устанавить тренажеры VASIL производства фирмы "V-спорт".
Рассмотрим данный вариант для оборудования тренажерного зала.
Линия MASTER представляет собой совершенный силовой комплекс для фитнес-залов и профессиональных залов атлетизма, разнос весов от 5 до 100 кг. Данная грузооснащенность позволяет заниматься и начинающим (женщинам, подросткам) и профессионалам[44].
Таблица 3.5
Цены на комплекс тренажеров
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Таблица 3.6
Сводная таблица затрат на реализацию основных мероприятий
Наименование мероприятий | Затраты , руб |
Повышение информированности | 67 000 |
Подготовка пакетных услуг | 220 000 |
Открытие тренажерного зала | 223 340 |
Внедрение программы развития персонала | 250 000 |
Итого: | 760 340 тыс р, |
Предположим, что внедрение всех предложенных услуг дополнительно привлекут дополнительное количество гостей по отношению к предыдущему году, что даст увеличение оборота по комплексу услуг гостиницы в следующих размерах : ( таблица 3.7. )
таблица 3.7
Изменение доходов со всех видов услуг
Новая услуга | Увеличение доходов от реализации всех видов услуг |
Повышение информированности | 5 % |
Подготовка пакетных услуг | 2 % |
Открытие тренажерного зала | 6 % |
Повышение уровня обслуживания | 3% |
ИТОГО | 16 % |
Исходя из полученных данных, можно подсчитать насколько, увеличиться доход гостиницы и прибыль предприятия. При этом считаем, что остальные финансовые параметры ( издержки. заработная плата персонала) не изменились ( Табл. 3.8)
Исходя из полученных данных, можно подсчитать насколько, увеличиться доход гостиницы и прибыль предприятия. При этом считаем, что остальные финансовые параметры ( издержки. заработная плата персонала) не изменились ( Табл. 3.8)
Таблица 3.8
Прогнозные финансовые показатели деятельности гостиницы «Славянка» на 2009 год (тыс. руб.)[45]
№пп | Показатели | 2008г | 2009 | Темп |
+/- | ||||
1 | Общая реализация по всему ассортименту услуг (тыс. руб) | 297 030 | 344554,8 | +16% |
2 | Издержки обращения (тыс.руб) | 210891 | 244633,6 | +13% |
3 | Уровень издержек обращения на 1 руб реализации | 0,71 | 0,71 | Без изм |
6 | Прибыль (тыс. руб) | 82638 | 99921,2 | +18% 17283 т руб
|
Полученные данные свидетельствуют, что предприятие при внедрении предложенных мероприятий получит дополнительную прибыль в размере 18% или 17,3 млн руб .
Учитывая, что затраты в год на реализацию мероприятий составят 3017 тыс руб, дополнительная прибыль гостиницы «Золотое кольцо» оставшаяся в распоряжении предприятия прибыль составит:
17 283 – 760, 34 = 16 522,7 тыс руб.
Таким образом, проведенный анализ эффективности предлагаемых мероприятий гостиницы «Славянка» показал, что предложенные мероприятия могут не только повысить конкурентоспособность предприятия, так как отвечают ожиданиям гостей, но и реально улучшат финансовые показатели деятельности, так как за счет увеличения загрузки гостиницы повысится прибыль предприятия.
Вывод:
Используя полученные результаты в третьей главе работы разработаны мероприятия, направленные на улучшение обслуживания гостей гостиницы. Все мероприятия могут быть разделены на две группы : мероприятии по улучшению комфортности и мероприятия по повышению культуры обслуживания.
На основе сравнения предлагаемых и требуемых информационных сведений сделаны предложения по совершенствованию процесса. Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ.
Также для улучшения обслуживания гостей предложены варианты отдыха для тех, кто остается в гостинице на выходные. Пакет «Отдыхаем вместе» ориентирован на тех, кто в силу причин вынужден оставаться в гостинице до следующей недели, например, в случае служебной необходимости. Человек в чужом городе не сразу сориентируется как провести два выходных дня и тут ему может быть предложен комплексный пакет услуг. Такой пакет может быть предложен и деловым людям, которые заранее планируют свою поездку и бронируют номер. Получив предложение российские и иностранные бизнесмены, могут получить пару дней дополнительного отдыха в период работы.
Предоставление такого пакета услуг может быть интересно и иностранным гостям, путешествующим организованными группами.
Роль персонала в системе обслуживания очень велика. Опрос гостей показал, что в гостинице не хватает культуры обслуживания, поэтому в работе сделаны предложения по повышению уровня персонала через его профессиональное развитие. Обучение должно быть составной частью работы организации, неотделимой от её основных целей. Обучение стоит денег, но эти вложения окупаются через повышение производительности, качества предоставляемой услуги, удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания. Кроме того, и сотрудники высоко ценят те возможности, которые им открывает обучение.