Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере гостиницы "Славянка"

Вся соответствующая информация по обучению сотрудников предприятия сконцентрируется в единой базе данных службы персонала, которая рассмотрит присланные заявки на обучение и в централизованном порядке сформирует группы слушателей (или индивидуально) и органи­зует их подготовку с максимально возможной практической отдачей и насыщенностью.

Оценка эффективности предлагаемых мероприятий показала их жизнеспособностью

Сервис не стоит на месте и гостиничные предприятия придумывают все новые методы привлечения и удержания клиентов. Многое на российском гостиничном рынке еще предстоит освоить и внедрить, поэтому очень важно изучение уже имеющегося опыта других гостиничных предприятий. В третьей части работы  сделан обзор индивидуальных особенностей  гостиничных предприятий, завоевавших популярность и ставших известными благодаря особенностям предоставления услуг.

Заключение

В стремлении достичь конкурентных преимуществ, важно ориентироваться на запросы клиентов, убедиться в том, что эти преимущества позитивно воспринимаются клиентурой. Довольно типична для нашей практики ситуация, когда пред­приятие сферы услуг считает, что имеет определенные конку­рентные преимущества, а потребители о них не знают.

В каждой конкретной ситуации конкурентные преимуще­ства могут иметь разнообразные формы в зависимости от спе­цифики отрасли и рынка. Главное требование — отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существен­ным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Пре­успевающая сервисная фирма, как правило, должна иметь не­сколько (4—5) конкурентных преимуществ.

Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, все хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.

Гостинице Славянка в 2005 году ей исполнилось 70 лет, большую часть которых она была известна как гостиница Центрального дома Советской Армии (ЦДСА). Как и раньше, гостиница относится к Министерству Обороны, однако ныне она входит в гостиничный комплекс «Славянка», объединяющий 10 гостиниц в разных российских городах. Общей задачей всех отелей, входящих в комплекс, является предоставление гостям максимума комфорта и внимания.

Гостиница предлагает 308 номеров разных категорий. В гостинице имеются два конференц-зала на 30 и 60 мест. Предприятия питания представлены рестораном и 2 кафе, одно из которых работает круглосуточно

Поток клиентов  за последние три года возрос на 3,7%. Наибольшее увеличение гостей произошло благодаря активному взаимодействию с туристскими предприятиями. Увеличение прибыли за последний год составило 4,1%. Полученные показатели позволяют констатировать стабильный уровень экономического и финансового положения гостиницы «Славянка» на рынке гостиничных услуг. контингент постоянно посещающих  «Славянка»  составляет 19%, 81 % гостей  пользовались услугами только один раз.

          Рынок гостиничных услуг Москвы весьма разнообразен и гости столицы всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий города, гостиница «Славянка»  имеет одно серьезное преимущество – она  находится в центре столицы.

         Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг. С целью выяснения мнения гостей преимуществ гостиницы «Славянка» проведен опрос среди 125 гостей.

Анализ ответов гостей гостиницы «Славянка» свидетельствует о том, что:

       47% бывают в Москве регулярно, еще 21% тоже бывают в городе на Неве, но редко, а 32% приехали впервые;

       большинство гостей гостиницы приехали в город по вопросам, связанным с бизнесом (51%),  с целью отдыха приехал каждый третий посетитель (34%), транзитом находятся 11 % гостей и еще 4% приехали с целью навестить друзей;

       при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее  качество услуг (47%) и уровень обслуживании (25%);

       большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично;

       52%  могут повторно посетить гостиницу, если приедут в город еще раз,  эта численность соответствует тому количеству гостей, которых устроило качество услуг, 30 % гостей допускают для себя возможность повторного посещения, а 18% категорически не хотят больше посещать гостиницу.

Наиболее часто гости высказывали желание повысить профессионализм обслуживающего персонала – 78%; также большое количество гостей высказалось за открытие тренажерного зала (66%) и увеличение внимания к информированности гостей (62%), так гостям хотелось бы , чтобы гостиница предложила пакеты услуг типа « выходной день» (54%)..

Таким образом, определились основные направления, которые смогут реально повысить рейтинг гостиницы в глазах покупателей её услуг, а следовательно повысят конкурентоспособность и доходность : необходимо повышать культуру обслуживания через профессионализм персонала, улучшить информированность, для тех кто нуждается в постоянном подержании физической форму открыть тренажерный зал и разработать пакетные услуги типа «предложение выходного дня».

Используя полученные результаты анализа, в третьей главе работы разработаны мероприятия, направленные на  улучшение обслуживания гостей гостиницы. Все мероприятия могут быть разделены на две группы : мероприятии по улучшению комфортности и мероприятия по повышению культуры  обслуживания.

На основе сравнения предлагаемых и требуемых информационных сведений сделаны предложения по совершенствованию процесса. Благожелательные ответы персонала на вопросы дают доста­точно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ.

Также для улучшения обслуживания гостей предложены варианты отдыха для тех, кто остается в гостинице на выходные. Пакет «Отдыхаем вместе» ориентирован на  тех, кто в силу причин вынужден оставаться в гостинице до следующей недели, например, в случае служебной необходимости. Человек в чужом городе не сразу сориентируется как провести два выходных дня и тут ему может быть предложен комплексный пакет услуг. Такой пакет может быть предложен и деловым людям, которые заранее планируют свою поездку и бронируют номер. Получив предложение российские и иностранные бизнесмены, могут получить пару дней дополнительного отдыха  в период работы.

Предоставление такого пакета услуг может быть интересно и иностранным гостям, путешествующим организованными группами.

Роль персонала в системе обслуживания очень велика. Опрос гостей показал, что в гостинице не хватает  культуры обслуживания, поэтому в работе сделаны предложения по повышению уровня персонала через его профессиональное развитие. Обучение должно быть составной частью работы организации, неотделимой от её основных целей. Обучение стоит денег, но эти вложения окупаются через повышение производительности, качества предоставляемой услуги, удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания. Кроме того, и сотрудники высоко ценят те возможности, которые им открывает обучение.

Вся соответствующая информация по обучению сотрудников предприятия сконцентрируется в единой базе данных службы персонала, которая рассмотрит присланные заявки на обучение и в централизованном порядке сформирует группы слушателей (или индивидуально) и органи­зует их подготовку с максимально возможной практической отдачей и насыщенностью.

Оценка эффективности предлагаемых мероприятий показала их жизнеспособностью

Сервис не стоит на месте и гостиничные предприятия придумывают все новые методы привлечения и удержания клиентов. Многое на российском гостиничном рынке еще предстоит освоить и внедрить, поэтому очень важно изучение уже имеющегося опыта других гостиничных предприятий. В третьей части работы  сделан обзор индивидуальных особенностей  гостиничных предприятий, завоевавших популярность и ставших известными благодаря особенностям предоставления услуг.

Цель работы достигнута. На основе результатов анализа. Предложены мероприятия по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия «Славянка»

Список использованной литературы

1.            Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006

2.            Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р/н/Д.: Феникс,2004.

3.            Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2003

4.            Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Золотое кольцо спорт, 2005

5.            Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005

6.            Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru

7.            Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие – М.: Новое знание, 2005

8.            Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004

9.            Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006

10.       Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005.

11.       Магура М. Как повысить отдачу от обуче­ния персонала // Управление персоналом. — 2007. — № 11

12.       Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006.

13.       Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005

14.       Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе , Ростов, РосНОУ, 2006

15.       Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений  — М.: Издательский центр «Академия», 2003

16.       Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004

17.       Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89, 2006

18.       Привалов С.С. Оборудование для фитнеса. Р-н-Д, Феникс, 2007 Российский гамбит. Турбизнес, 20.12.2006

19.       Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2006

20.       Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М., ФиС, 2006

21.       Сертификация и лицензирование. Пособие для предпринимателей, Воронеж, Фонд «Евразия», 2005

22.       Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. //Охранные системы. № 1, 2005

23.       Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы // журнал «Отель», № 7, 2008.

24.       Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М,2006

25.       Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро 22.10.2008

26.       Туризм в цифрах 2007. М: Статистика России, 2007

27.       Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005

28.       Усенко М. Спрос на гостиничные услуги в Москве.// Турбизнес 29.09.2006 г

29.       Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен», 2004

30.       Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базаро­ва, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007

31.       Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. – М.: Юнити-Дана, 2007

32.       Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательско-книготорговый ценр “Маркетинг”, 2002

33.       Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005

34.       www.all-hotels-online.ru

35.       www.spbhotelsview.ru

36.       www.komandirovka.ru

37.       www.prohotel.ru

38.       www.cyberdengi.com