Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Марта 2012 в 19:13, дипломная работа
Цель настоящей дипломной работы : анализ организации и технологии обслуживания на гостиничном предприятии «Славянка» и разработка мер, направленных на их совершенствование.
Объект исследования гостиничное предприятие «Славянка».
Предмет исследования : организация и технологии обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
выделяются теоретические вопросы организации обслуживания гостиничных предприятий;
анализируется система обслуживания в гостинице «Славянка»;
вырабатываются предложения по улучшению гостиничного обслуживания путем повышения качества предоставляемых услуг;
оценивается экономическая эффективность предложенных мероприятий;
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания
1.1 Характеристика гостиничной индустрии России, проблемы и тенденции развития
1.2 Организация облуживания гостей в гостиничном предприятии. Принципы и задачи обслуживания
1.3 Роль персонала в гостиничном обслуживании
1. 4 Правовые основы гостиничного обслуживания
Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей гостиничного предприятия
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Славянка»
2.2 Исследование системы обслуживания гостей
2.3 Выявление недостатков в организации обслуживания на основе опроса гостей
Глава 3. Совершенствование организации обслуживания гостей в гостинице «Славянка»
3.1 Повышение комфортности проживания гостей
3.2 Повышение качества обслуживания через повышение профессионального уровня персонала
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованных источников
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 1
Уважаемые гости гостиницы «Славянка» !
Мы очень надеемся, что у Вас останутся только положительные эмоции от пребывания в нашем гостинице. С целью улучшения обслуживания, просим Вас ответить на следующие вопросы :
Как часто Вы бываете в Москве?
а) я здесь впервые
б) бываю очень редко
в) бываю регулярно
С чем связана цель Вашего приезда
а) вопросы бизнеса
б) навещаю друзей, знакомых
в) в городе проездом( транзит)
г) туризм, отдых
Для Вас наиболее значимым фактором при выборе гостиницы является:
а) стоимость услуг
б) качество услуг
в) учет ваших личных, индивидуальных особенностей
г) наличие комплекса услуг
д) уровень обслуживания
е) иное
Устраивает ли Вас качество обслуживания в «Славянка»,
а) устраивает полностью
б) устраивает частично
в) не устраивает совершенно
г) затрудняюсь ответить
Приехав в наш город, посетите ли Вы гостиницу «Славянка» еще раз ?
а) да
б) нет
в) возможно
Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания ,
улучшить работу предприятия в целом ? Допускается более 1 ответа.
а) разработать предложения пакетных услуг
б) повысить информированность гостей
в) улучшить материально-техническую базу гостиницы
г) открыть тренажерный зал
д) изменить интерьер
е) повысить профессионализм персонала
Большое спасибо. Ваше участие в опросе поможет нам лучше организовать Ваш отдых в гостинице «Славянка» !
Критерии отбора работника для направления на обучение
Наименование критерия | Уровни критерия |
Степень мотивированности | Безразлично относится к выполнению своей работы, интересует только денежное вознаграждение. Хочет больше знать о своей работе в надежде на продвижение. Лояльно относится к Обществу, постоянно участвует в групповой работе. Постоянно интересуется работой, выходящей за границы его должностных обязанностей, сильно мотивирован на продвижение. Демонстрирует ответственность за Общество. |
Личностный потенциал | Работник, вероятно, достиг «потолка». Можно рассчитывать на продвижение работника «на одну ступеньку», после чего он достигнет «потолка» своего роста. Потенциал работника мог бы быть выше, но в настоящий момент сдерживается обстоятельствами – состоянием здоровья, семейными проблемами, которые еще могут перемениться к лучшему. Обладает потенциалом, достаточным для того, чтобы стать, по крайней мере, руководителем отдела, структурного подразделения. |
Вероятность освобождения вакансии на вышестоящем уровне | Не ожидается в обозримом будущем. Не ожидается в ближайшие два года. Возможность выдвинуть работника на вышестоящую должность, если бы он имел больший опыт и/или более широкие взгляды на проблемы. Работник готов переехать в другую местность для занятия предлагаемой вакансии. Работник возьмет в ближайшее время больший объем ответственности, но не вполне готов к этому. |
Характер подготовки | Имел опыт работы только в одной функциональной сфере деятельности или подразделении и не проявил склонность к изучению или пониманию других функций. Работал только в одной функциональной сфере (подразделении), но получил представление о том, что происходит в смежных областях деятельности. Приобрел опыт работы в нескольких функциональных сферах деятельности и подразделениях Общества в ходе выполнения разовых поручений и вследствие перемены работы. Приобрел разносторонний опыт, следит за развитием в функциональных сферах деятельности и за проблемами вне сферы собственной деятельности. Имеет высший уровень знаний и опыт управления отделом, структурным подразделением. |
Творческие способности | Сопротивляется изменениям, не приемлет нововведений. Сопротивляется изменения, исходящим от других, но имеет собственные идеи, которые иногда реализует Активно начинает реализовывать новые идеи (собственные или чужие) еще до того, как они тщательно обдуманы. Открыт к принятию идей, старателен в их разработке и в доведении до практической реализации. Подлинный человек идеи, использует для пользы дела как собственные, так и чужие идеи с чрезвычайной эффективностью и прибыльностью для Общества. |
Оставшиеся годы трудовой деятельности до выхода на пенсию | 1. Менее 5 лет 2. От 5 до 10 лет 3. От 10 до 15 лет 4. От 15 до 20 лет 5. Более 20 лет |
105
[1] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005. с.116
[2] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005. с.121
[3] Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006. с.258
[4] Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006, с.33
[5] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006, с.258
[6] Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006, с.36
[7] Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006, с.38
[8] Яковлев Г.А. экономика гостиничного хозяйства. Уч. Пособие. М:РДЛ, 2005, с.71
[9] Там же
[10] Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М., ФиС, 2006 г с.56-67
[11] там же
[12] Сертификация и лицензирование. Пособие для предпринимателей, Воронеж, Фонд «Евразия», 2005, с.51
[13] Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005, с.82
[14] Туризм в цифрах 2007. М: Статистика России, 2007, с. 28
[15] Туризм в цифрах 2007. М: Статистика России, 2007, с. 28
[16] Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро 22.10.2008 г
[17] Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы // журнал «Отель», № 7, 2008.
[18] Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы // журнал «Отель», № 7, 2008.
[19] Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005 г, с.76
[20] там же
[21] Российский гамбит. Турбизнес, 20.12.2006 г
[22] Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе , Ростов, РосНОУ, 2006 г, с.89
[23] Данные анализа клиентской базы за 2008 г
[24] Данные анализа клиентской базы за 20067г
[25] Данные анализа клиентской базы за 2007 г
[26] Положение о технической службе гостиничного предприятия «Славянка»
[27] Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиничного предприятия «Славянка»
[28] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005, с.31
[29] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005, с.33
[30] Сорокина А.в. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006, с.258
[31] Правила обслуживания гостей гостиницы «Славянка»
[32] Правила обслуживания гостей «Славянки»
[33] Правила обслуживания гостей «Славянки»
[34] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 г, с.77
[35] Положение о Службе безопасности отделяя «Славянка», утв. 02.10.2003 г
[36] Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2003. , с.261
[37] Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен», 2004. - с.287.
[38] Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. — 2007. — № 11
[39] Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2006 - с. 236
[40] Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие. М: Ось-89, 2006.- с.49
[41] Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007., с312
[42]Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004. - с.114
[43] Веслов М.К. Спорт для жизни. СПб, Питер, 2005, с.47
[44] Привалов С.С. Оборудование для фитнеса. Р-н-Д, Феникс, 2007 г с.111
[45] составлена по данным финансовой отчетности предприятия за 2008 гг