Стратегия развития организации сферы услуг на примере салона красоты

Анализ рынков, на которых действует  предприятие.

В г. Санкт -Петербурге рынок «индустрии красоты» сформировался и продолжает увеличиваться количественно [16]. Буквально на каждом углу открываются новые салоны красоты, студии загара, парикмахерские и фитнес - центры. Складывается мнение, существующие темпы роста чрезмерны. Это связано с тем, что новые участники рынка, зачастую, вкладывают средства в «индустрию красоты» не ради получения прибыли или развития данной отрасли, а потому, что открыть свой салон – это сегодня модно.

Значительная доля рынка  приходится на маленькие салоны, в  которых работает по 2-3 косметолога  и около 4 мастеров-парикмахеров. При  таком кадровом составе владельцы не могут обеспечить высокого качества услуг, так как непрерывное развитие рынка требует постоянного вложения средств в обучение сотрудников, как на начальном этапе, так и в процессе работы. Если сотрудников мало, то затраты на обучение становятся слишком велики. Соответственно, чтобы обеспечить рентабельность заведения, владельцам придется сильно поднять цены, но тогда салон станет неконкурентоспособным [40] . То же самое применимо и к новым косметологическим аппаратам. Чтобы техническая новинка окупила себя, в небольшом салоне, косметологи должны работать круглые сутки с непрекращающимся потоком клиентов, в то время как крупные центры могут позволить себе проводить планомерное обучение и закупку нового оборудования. В салоне красота «Лина» будут работать 7 косметологов, и мы не будем посылать на курсы каждого, а приглашать преподавателя из Москвы. В перерасчете на «единицу» персонала затраты окажутся не столь высокими, и мы сможем поддерживать цены на конкурентоспособном уровне. С техникой складывается аналогичная ситуация. В салоне 3 косметологических кабинета, оснащенных различными аппаратами, которые будут меняться в зависимости от потребностей клиентов. Поэтому, на мой взгляд, со временем маленькие салоны не смогут составить серьезную конкуренцию нам и либо уйдут с рынка совсем, либо будут вынуждены искать инвесторов.

 

Анализ реальных и потенциальных потребителей.

На основе данных, полученных в результате интервью и социологического опроса, можно сделать вывод, что  потребность в посещении салона связана с наличием конкретных косметологических проблем, возрастными изменениями внешности, модой или стилем жизни (наличием круга знакомых, посещающих салоны), стремлением женщин к изменению или улучшению своей внешности, потребностью соответствовать требованиям среды, например, профессиональной деятельностью, предъявляющей высокие требования к внешнему виду, потребностью в общении и необходимостью снять напряжение - расслабиться.

В качестве основных источников получения информации о косметических  салонах респонденты назвали (в порядке значимости):

• - знакомых (подруги, коллеги, специалисты) – 50%;
• - проходили мимо – 25%;
• - рекламу – 18%;
• - прочее.

Основные  источники получения информации о салоне потребителем.

Одним из важных аспектов при проведении рекламной кампании является привлекательное внешнее оформление салона - яркая вывеска, указатели, ориентированные на проходящие потоки потенциальных клиентов. Также, при проведении рекламной компании, следует сделать акцент на распространение информации среди обеспеченной части женщин, проведении акции и т.д.

Основными критериями выбора конкретного косметического салона являются: его месторасположение, рекомендации знакомых, которые являются гарантией  получения услуг высокого качества и непосредственно само качество услуг.

В свою очередь под  качеством услуг респонденты  понимают видимый результат, отношение  персонала, хорошую организацию  работы салона.

В то же время стоимость  услуг, атмосфера салона, доброжелательное отношение, чистота, как отдельные  аспекты, на которые обращают внимание, прежде всего, при выборе салона респонденты указывали несколько реже.

А наличие рекламы  и количество услуг респондентами  вообще практически не упоминаются.

Условия, являющиеся для клиентов наиболее важными, при посещение салона красоты:

- качество предоставляемых услуг (15%);

- в первую очередь, невысокая стоимость услуг (8%);

- высокое качество услуг, цена роли не играет (2%);

- качество услуг при условии приемлемой цены (30%);

- комплексность косметических услуг (8%);

- близость Салона Красоты от дома (22%);

- внешний вид Салона Красоты и его сотрудников (14%);

- культура обслуживания (1%);

- известные бренды (5%).

 

 

Основными мотивами посещения салонов красоты  являются:

• стремление быть привлекательной, чувствовать себя женщиной (уверенность в себе как в женщине);
• возможность снятия напряжения и стресса, «разрядки» и получения энергии;
• поддержание «формы», позволяющей чувствовать себя уверенной, в контексте делового общения (чувствовать себя принадлежащей к определенной группе, где существуют установленные нормы, в частности - высокие требования к внешнему виду);
• желание сделать приятное для себя (желание потратить время и деньги исключительно на себя, «время для меня одной»);
• возможность общения и получение внимания к себе со стороны других, особенно специалистов;
• оздоровление.

Параллельно с желанием быть привлекательной и уверенной  в себе существует ряд опасений и  барьеров на пути принятия конкретного  решения о посещении салона красоты. Наиболее распространенными из них  являются:

• опасения, связанные с изменениями своей внешности. Любое изменение означает необходимость выйти за рамки известного и привычного, с неопределенностью («а если это будет неудачно»), что влечет за собой тревогу и сопротивление этим изменениям - в частности откладывание «на потом», «когда будут деньги», «вроде бы мне и так хорошо» и т.д.;
• опасения, связанные с возможной неудачей. Если ожидаемых результатов не будет, женщина лишится надежды;
• опасения, связанные с комплексами относительно недостатков внешности. Женщине бывает психологически трудно признаваться себе и другим в своих недостатках и тем более демонстрировать их;
• опасения, связанные с негативными стереотипами - слухи о возможных отрицательных последствиях посещения салонов: заражения, травмы, ухудшение состояния, некачественное обслуживание, выманивание денег и просто отсутствие какого-либо результата;
• опасения, связанные с недостатком информации о стоимости и о характере услуг: «это очень дорого, не для меня».

При формулировании концепции  рекламы необходимо учитывать приведенные мотивы и барьеры.

Ниже представлены общие  характеристики потенциальных посетителей  салона красоты.

Распределение респондентов по возрастным категориям:

I – до 25 лет - 1%;  II –   25 – 35лет– 39%;  III – 35-45 лет – 20%;     IV – 45-55 лет – 30%; V – старше 55 – 10%.

Распределение респондентов по уровню их доходов (по собственной оценке респондентов):

1 - высокий - 10%;

2 - средний - 86%;

3 - ниже среднего – 2%;

4 - скорее ближе к высокому – 2%.

 

Таким образом, целевой  группой посетителей салона красоты являются женщины, средний возраст от 25 до 35 лет, среднемесячный доход которых составляет средний уровень.

Анализ реальных и потенциальных  конкурентов.

Услуги в области  красоты и здоровья являются одними из самых массовых по уровню потребления, и одними из наиболее доходных в сфере обслуживания. Средства, вложенные в эту сферу, относительно быстро окупаются. Поэтому предприниматели достаточно охотно открывают новые салоны. В связи с этим, на сегодняшний день, приходится говорить о нарастающей конкуренции на рынке салонного бизнеса. Оценка конкурентов салона красоты «Лина» представлена в таблице 6.

 

Таблица 6 - Оценка конкурентов находящихся в городе Санкт-Петербург

Критерий	Салон «Лина»	Миледи	Ника	Фанки
Особенности расположения	5	1	7	15
Экстерьер	4	15	5	2
Интерьер	6	10	11	3
Бренды	2	8	13	12
Уникально-торговое предложение	8	7	6	1
Спектр услуг по каждому  направлению	3	2	8	11
Уровень цен	12	11	4	8
Реклама	7	3	15	4
Рекламные надписи	9	6	14	5
Печатная продукция	10	9	12	6
Профессионализм персонала	15	4	2	14
Качество услуг и  продукции	13	12	1	13
Сервисное обслуживание	14	14	3	7
Скидки и бонусы	11	5	10	10

Существующие конкуренты, которые, по всей вероятности, усилят конкурентную борьбу салона красоты «Лина»:

• Миледи
• Ника
• Фанки

Ни в одном из этих салонов не предоставляется такой широкий спектр услуг как в «Лина». Кроме того, цены в данном салоне значительно ниже, чем в целом по городу в салонах такого уровня. В такой ситуации имеется возможность привлечения клиентов на свою сторону.

 

Анализ текущей маркетинговой  деятельности.

Концепция маркетинга салона красоты «Лина» включает следующий комплекс идей:

1. Создание центра красоты и здоровья, реализующего на практике последние достижения отечественной и мировой оздоровительной медицины и индустрии красоты.

2. Всестороннее восстановление физического и психологического самочувствия, настроения и активности клиента SPA методами аппаратной реабилитации и физиотерапии с применением соответствующих минеральных вод, режима и характера SPA-питания с включением витаминов, минералов, фитокомплекса и пищевых добавок.

3. Всесторонняя диагностика при первичном обращении и исследование динамики процесса по мере выполнения процедур.

4. Реализация конкретных программ процедур и медикаментов при разовом (в первое время) или с проживанием на базе мини-отеля (в перспективе) от 2 до 14 суток в зависимости от показаний.

5. Комплекс услуг красоты по полной программе (волосы, кожа лица и тела, ногти).

6. Комплекс услуг общественного питания, ориентированного на SPA-концепцию (здоровое питание в соответствии с показаниями диетолога).

7. Полный комплекс водно-тепловых восстановительных процедур, включая гидромассаж, сауну, паровую кабину, ручной массаж, вибромассаж, маски-обертывания для всего тела (бальнео- и талассотерапию).

8. Консультационный кабинет психологической разгрузки с целью достижения одновременного психологического и физического эффекта в областях очищения, омоложения и оздоровления организма.

Индивидуальный подход к каждому клиенту, приятное и  внимательное обслуживание - вот кредо салона красоты «Лина».

Стимулирование сбыта  в салоне красоты состоит из 2-х  направлений по объектам воздействия [23]:

1. Стимулирование персонала

• каждый сотрудник от продажи любого сопутствующего товара получает премию в размере 10% от стоимости товара;
• различные конкурсы среди персонала;
• прочие, нематериальные формы поощрения.