Стратегия развития организации сферы услуг на примере салона красоты

2. Стимулирование клиента

• карточки на обслуживание со скидкой;
• различные акции;
• клубные карты;
• специальный дополнительный сервис (бесплатный чай, кофе);
• разнообразные скидки на услуги;
• пробные услуги (например, по SPA-витаминам).

Подводя итоги анализа  деятельности салона красоты «Лина» можем сделать следующие выводы.

Основные  тенденции развития салонного бизнеса  в г.Санкт-Петербург:

• Совмещение внутреннего воздействия на организм с внешним воздействием на поверхность тела.
• Многофункциональный подход к клиенту.
•   Расширение эстетических услуг для мужчин.
• Связанный с демографическими факторами прогресс в области производства косметических средств для борьбы со старением организма сопровождается разработкой комплексных услуг против старения.
• Культура своего собственного “Я”.
• Необходимость борьбы со стрессами.
• В современном обществе наблюдается тенденция жить без постоянного спутника/спутницы - в одиночестве, что уже сегодня заставляет сектор услуг быть более внимательным к клиенту, искать новые формы диалога.
• Эволюция концепции “индивидуального развития”.
• Возможность имиджа в социально-профессиональной сфере.
• Значение ценностей, проявляемое в выборе экологически чистых косметических средств; вывешивание на видном месте в салоне Кодекса этических правил и т.д.; объединение небольшой группы клиентов вокруг какого-либо общего интереса; создание у каждого клиента мотивации к стремлению быть полезным, потому что без самоотдачи подлинная красота и хорошее самочувствие невозможны.
• Усиление роли женских ценностей.
• Увеличение роли Интернета.

Прогноз развития SPA сектора  в городе показал, что SPA на протяжении 2007 – 2012 годов будет расти в  среднем в 8,3 раза быстрее, чем прирост ВВП – значит, в этом секторе заложен огромный потенциал дальнейшего развития этого направления. Рынок SPA услуг находится в фазе зарождения. У салона красоты «Лина» есть 2-3 года, чтобы прочно занять лидирующее положение. При этом SPA центры будут востребованы потребителем еще многие десятилетия.

• Консультационный кабинет психологической разгрузки с целью достижения одновременного психологического и физического эффекта в областях очищения, омоложения и оздоровления организма.
• Индивидуальный подход к каждому клиенту, приятное и внимательное обслуживание - вот кредо салона красоты «Лина».

В своей деятельности салон красоты «Лина» придерживается следующей маркетинговой стратегии: высокое качество – высокие цены.

SWOT-анализ салон красоты

SWOT-анализ – это оценка фактического положения и стратегических перспектив компании, получаемая в результате изучения сильных и слабых сторон компании, ее рыночных возможностей и факторов риска.

Рассмотрим сильные  стороны фирмы, те особенности, благодаря которым предприятие успешно работает на рынке:

• Стабильное финансовое состояние.
• Наличие квалифицированного персонала, что позволяет оказывать услуги на высоком уровне.
• Хорошая мотивация сотрудников.
• Развитая информационная система и систематизация документооборота.
• Низкая текучесть кадров.
• Наличие налаженных партнерских отношений.
• Высокое качество предоставляемых услуг.
• Индивидуальный и гибкий подход к каждому клиенту.
• Система скидок.

Определим значение и  вероятность сильных сторон фирмы и представим в таблице 7.

Таблица 7 - Оценка значимости факторов и вероятности воздействия сильных сторон фирмы

№	Факторы	Значение	Значимость	Вероятность воздействия  факторов
1	Стабильное финансовое состояние	сильная сторона	4	4
2	Наличие квалифицированного персонала, что позволяет оказывать  услуги на высоком уровне	сильная сторона	5	5
3	Хорошая мотивация сотрудников	сильная сторона	4	5
4	Развитая информационная система и систематизация документооборота.	сильная сторона	5	5
5	Низкая текучесть кадров	сильная сторона	3	4
6	Наличие налаженных партнерских  отношений	сильная сторона	5	5
7	Высокое качество предоставляемых  услуг	сильная сторона	5	5
8	Индивидуальный и гибкий подход к каждому клиенту	сильная сторона	5	3
9	Система скидок	сильная сторона	5	4

 

Далее рассмотрим слабые стороны фирмы, которые отрицательно влияют на деятельность организации и тормозят ее развитие:

10. Отсутствие SPA-комплекса.

11. Задержка выплат по заработной плате.

12. Недостаточная рекламная политика.

13. Низкий уровень менеджмента.

Определим значение и  вероятность слабых сторон фирмы и представим в таблице 8.

Таблица 8 - Оценка значимости факторов и вероятности воздействия слабых сторон фирмы

№	Факторы	Значение	Значимость	Вероятность воздействия  факторов
10	Отсутствие SPA-комлпекса	слабая сторона	5	5
11	Задержка выплат по заработной плате.	слабая сторона	5	5
12	Недостаточная рекламная  политика.	слабая сторона	4	5
13	Низкий уровень менеджмента	слабая сторона	5	5

Далее рассмотрим возможности  организации, условия которые оказывают  влияние на потенциальный рост фирмы  и создание конкурентных преимуществ:

14. Наличие налаженных партнерских отношений.

15. Способность использовать новые технологии, что позволит привлечь дополнительные группы клиентов.

16. Неудовлетворенный спрос на услуги некоторых специалистов.

17.Уход с рынка фирм – конкурентов.

18.Снижение уровня инфляции.

29. Снижение налогов.

20. Рост доходов населения.

21. Улучшение демографической ситуации.

22. Государственное регулирование конкуренции в отрасли.

23.Появление новых технологий.

Определим значение и вероятность  возможностей фирмы и представим в таблице 9.

Таблица 9 - Оценка значимости факторов и вероятности воздействия возможностей для фирмы

№	Факторы	Значение	Значимость	Вероятность воздействия  факторов
14	Наличие налаженных партнерских  отношений	возможность	5	3
15	Способность использовать новые технологии, что позволит привлечь дополнительные группы клиентов	возможность	5	5
16	Неудовлетворенный спрос  на услуги некоторых специалистов	возможность	5	5
17	Уход с рынка фирм – конкурентов	возможность	4	1
18	Снижение уровня инфляции	возможность	2	1
19	Снижение налогов	возможность	2	1
20	Рост доходов населения	возможность	2	2
21	Улучшение демографической  ситуации	возможность	4	3
22	Государственное регулирование  конкуренции в отрасли	возможность	5	5
23	Появление новых технологий	возможность	5	5

 

 

Также необходимо рассмотреть угрозы, т.е. факторы которые могут негативно влиять на деятельность организации:

24. Появление конкурентных преимуществ у конкурентов.

25. Отсутствие барьеров вхождения в отрасль.

26. Появление новых компаний.

27. Повышение уровня инфляции.

28. Рост налогов.

29. Ухудшение демографической ситуации.

30.Снижение доходов населения.

31. Уход с рынка фирмы – поставщика.

 

Определим значение и  вероятность угроз фирмы и представим в таблице 10.

Таблица 10 - Оценка значимости факторов и вероятности   воздействия угроз для фирмы

№	Факторы	Значение	Значимость	Вероятность воздействия  факторов
24	Появление конкурентных преимуществ у конкурентов.	угроза	5	5
25	Отсутствие барьеров вхождения в отрасль	угроза	5	4
26	Появление новых компаний	угроза	4	4
27	Повышение уровня инфляции;	угроза	2	2
28	Рост налогов	угроза	3	1
29	Ухудшение демографической  ситуации;	угроза	3	2
30	Снижение доходов населения.	угроза	3	2
31	Уход с рынка фирмы  – поставщика.	угроза	4	1

 

 

С помощью «Матрицы вероятности и значимости» произведем отделение малозначимых и маловероятных факторов для организации (рисунок 6).

 

Вероятность
Значимость		5	4	3	2	1
	5	2; 4; 6; 7; 10; 11; 13; 15; 16; 22; 23; 24	9; 25	8; 14
	4	3; 12	1; 26	21		17; 31
	3		5		29; 30	28
	2				20; 27	18; 19
	1

Рисунок 6. Матрица вероятности и значимости факторов.

 

Таким образом, исходя из «Матрицы вероятности и значимости», в группу наиболее важных для организации попали следующие факторы: 1, 2, 3, 4, 5,6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 21, 22, 23, 24, 25. На основании этих факторов построим SWOT-матрицу (рисунок 7), которая позволит рассмотреть в совокупности все факторы сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Но также следует отметить, что факторы, которые не попали в группу наиболее важных, но которые не следует игнорировать, их необходимо постоянно отслеживать и следить за динамикой их изменения. 

	Возможности	Угрозы
	1. Наличие налаженных партнерских отношений	1. Появление конкурентных преимуществ у конкурентов
	2.Способность использовать новые технологии, что позволит привлечь дополнительные группы клиентов	2. Отсутствие барьеров вхождения в отрасль
	3.Неудовлетворенный спрос на услуги некоторых специалистов
	4.Улучшение демографической ситуации
	5.Государственное регулирование конкуренции в отрасли
	6. Появление новых технологий
Сильные стороны
1.Стабильное финансовое состояние	1. Квалификация персонала и высокое качество услуг может обеспечить расширение сегмента потребителей (1,2,3,4,5,7 -2,3,4)	1. Индивидуальный подход к потребителю, позволит сформировать лояльное поведение потребителей по отношению к данной компании и этим повысить свою конкурентную силу (2;3;8-1,2)
2. Наличие квалифицированного персонала, что позволяет оказывать услуги на высоком уровне	2. Неудовлетворенный спрос на услуги некоторых специалистов, способствует к расширению ассортимента услуг и привлечение новых клиентов. (1,2,7 - 3)	2. Наличие квалифицированного персонала и высокое качество услуг при появлении новых конкурентов позволит сохранить конкурентные преимущества (2;3;7 – 1;2)
3. Хорошая мотивация сотрудников
4. Развитая информационная система и систематизация документооборота	3. Появление и использование новых технологий формирует конкурентное преимущество компании и позволяет фирме еще более эффективно работать на рынке.(1,2,7 – 2;6)
5. Низкая текучесть кадров
6. Наличие налаженных партнерских отношений
7.Высокое качество предоставляемых услуг
8. Индивидуальный и гибкий подход к каждому клиенту
9. Система скидок
Слабые стороны
1.Отсутствие SPA-комплекса	1. Отсутствие четкого взаимодействия внутри организации может привести к потере информации и принятия неправильных решений, к ухудшению отношений с партнерами (4-1)	1. Задержка выплат по заработной плате может привести к уходу специалистов из компании к конкурентам (2-1)
2. Задержка выплат по заработной плате.	2. Задержка выплат по заработной плате может снизить производительность труда и мотивацию персонала, что приведет к снижению качества предоставляемых услуг и в результате отпугнет потенциального потребителя и следствием будет утеря возможного освоения нового сегмента рынка (2 -2; 3)	2. Низкий уровень менеджмента и появление новых конкурентов может значительно уменьшить конкурентную позицию фирмы.(4-1,2).
3. Недостаточная рекламная политика		3.       Недостаточная рекламная политика может привести к потере потенциальных клиентов и ослаблению конкурентных преимуществ. (3-1,2)
4. Низкий уровень менеджмента