Турпідприємства і корпоративна культура як фактор підвищення успішності їх діяльності

 

 Корпоративна культура  все ще занадто хиткий термін  для опису всього, що лежить  під раціональної, вимірюваною поверхнею  організації. Однак більшість  теоретиків погоджуються з тим  або іншим варіантом базового визначення: корпоративна культура - це втілення відносини працівника компанії до ключових цінностям, переконанням і традиціям у характерних моделях. Культура матеріалізується в корпоративних переказах, церемоніях, святкуванні успіхів, звичаях. А також - в цілях, стратегії, процесі управління, структурі, методах розподілу ресурсів компанії.

 

 Безсумнівно, що тільки  інтенсивна і цілеспрямована  робота з персоналом організації  може принести як або гідні  плоди на ниві плекання корпоративної  культури. Проекти, меморандуми,  схеми, записки і ідеї так  і залишаться незатребуваними  паперами, якщо в один прекрасний  день керівник не з'ясує, що  проект став чимось більшим,  а саме, В«душеюВ», повітрям організації. 

 

 Природно, що корпоративна  культура не приносить дохід  і прибуток сама по собі, хоча  звичка щоранку вставати о  шостій ранку і йти працювати  в поле, вирощуючи пшеницю - це  теж культурна характеристика. Тому  стає важливим встановити зв'язок  між діяльністю по формуванню, діагностиці та керівника. співробітників. один керівник.

 В співробітникам. з  громадськістю. Адже в їх компетенцію  входить не тільки робота із  зовнішньою середовищем, але і  з внутрішньої, для створення  сприятливого іміджу компанії  та серед її працівників. 

 

 

 Список літератури 

1. Абрамова С.Г., Костенчук  І.А. Про поняття В«корпоративна  культураВ». - М., 1999.

 

2. Албастова - 288 с. 

 грають у хокей, пропагуючи  здоровий спосіб життя. // Діловий  Петербург, № 24, М. Моральний  кодекс бізнесменів. Юдін П.  Вчитися, вчитися і вчитися  ... Чотирирічки винахідництва. // Независимая  газета, Москва, № 138 (1463), січень.

 

10. Германович А. Фірми  слідують девізу пролетарів усіх  країн. // Капітал 

 

11. Гур'єва Л. Кожен день  на зв'язку Париж. // Біржа плюс  кар'єра, Нижній 

 

12. Замуруева І., Фуколова  Ю., Жук Р. Сто днів до призову. // Гроші, № 3,

 

13. Зрелов П., Шихірев П., Ратникова Г. Про національну  програму В«Російська 

 

14. співробітників.

 

15.

 

16.

 

17. 1989. 50 с. 

 

18. Катков В.М. 

 

19.

 

20. Корпоративна культура Intel.

 

21.

 

22.

 

23. Кричевський Р. Л.  Якщо Ви - керівник ... Елементи психології  менеджменту в повсякденній роботі. - М.: Справа, 1993.

 

24. інтеграції.

 

25.

 

26.

 

27. Крилов Н. Традиції  та ритуали: Від ремісників  Стародавнього Риму до компаній  ХХ століття.

 

28. культури.

 

29. Культ культури.

 

30. Культ культури.

 

31. Культура організації. 

 

32. Культура організації. 

 

33. ввічливими.

 

34. Ладанов І. соціокультури  організації. 1999.

 

35. Лапіцкий М. Підприємницька  культура.

 

36.

 

37.б'едіненію. // Експерт, №  007, 23.2.1998.

 

38. Матяс І. Дозвілля. // Білоруська газета, Мінськ, Білорусь, № 39, 20.10.1997.

 

39. Менеджер вибирає заступника ... // Азія - економіка життя (Алмати), № 42, 11.10.1996.

 

40. Мескон М.Х., Альберт  М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. - М., В«ДелоВ», 1992.

 

41. Міхєєв В. Обпікшись  на поросі, взялися за науку. // Известия, Москва, № 146, 6.8.1997.

 

42. Моїсеєв Ю., Травкіна  Є. Життя і реклама Лео Барнета  (по книзі: Jone Kufrin В«Star ReacherВ»). Джерело  невідомий. 

 

43. Миколаїв В. Поки  ростуть хінокі, дохід приносять  сосни. // Казахстанська правда, Алмати, № 136, 12.6.1997.

 

44. Орлова Т. Імідж банку  - корпоративна культура. // Народна  газета Московського регіону,  Москва, № 140. 31.7.1997.

 

45. Островська М. В«Я  поважаю цей напій, бо знаю  як його роблятьВ».// Компанія, №  014, 21.4.1998.

 

46. Пічугін І., Умаров М.  Японські електронні компанії. Корпоративна  Японія. // Koммepcaнт'-Daily, № 100, 15.6.1996.

 

47. Промптова О. Робота  в японської компанії вимагає  самозречення.// Капітал, Москва, №  22, 25.6.1997.

 

48. Професіоналізм коштує  дорого саме тому, що приносить  високу прибуток. // Ринок цінних  паперів, № 010, 12.6.1997

 

49. Пшенніков В. Honda: творчий  лик. // Японія сьогодні, Москва, №  2, 15.2.1997.

 

50. Пшенніков В. Етo-Sony. // Японія сьогодні, Москва, № 11, 15.11.1997.

 

51. Радугин А. А. Радугин  К. А. Введення в менеджмент: соціологія організацій та управління. - Воронеж, 1995.

 

52. Самарцева О.К. Організаційна  культура підприємства ipmconsult.ru/conferences/doclad_personal.php

 

53. Сащенкова Н. Організаційна  культура та її вплив на  ефективність організації. - Обнінськ, 2001.

 

54. Свистунов С. Лідери  виробництва електронних іграшок  не зуміли укласти альянс. // Фінансові  Известия, Москва, № 43 (394), 17.6.1997.

 

55. Сергєєв В. В«Сезон-групВ»: союз бізнесу і культури. // Японія  сьогодні, Москва, № 3, 15.3.1997.

 

56. Сміткляйм Бічем і  Гласко-Уелком припиняють переговори.// Фінансові новини, 26.2.1998.

 

57. Собчик Е. Корпоративна  культура. Царське це справа? З  досвіду роботи з великими  комерційними організаціями. .ug.m/ug_pril/ol/97/39/t4_l.htm

 

58. Солдатов А. Енді  Гроув вирішив взяти Європу  на переляк. // Сьогодні, № 026, 12.2.1997.

 

59. Спільноти домагаються  успіху швидше, ніж В«машиниВ». // Капітал (Москва), № 10 (109), 2.4.1997.

 

60. Старий кадровик борозни  не псує ...// Гроші, № 11, 24.3.1996.

 

61. Сухоруков А.С., Веселков  А.Ф. Психодіагностика та прогноз  успішності як засіб підвищення  ефективності персоналу. // Вісник  АРБ, Москва, № 36, 3.12.1997.

 

62. Праці науково-технічній  конференції В«Нові технології  та науково-технічні досягнення  промисловості - людині, суспільству,  державі В» - ПРОМТЕХЕКСПО XXI

 

63. Управління персоналом. /Под ред. Базарова Т.Ю., Єрьоміна  Б.Л. - М., ЮНИТИ, 1998.

 

64. Вчися менеджменту. XX. Мистецтво  управління персоналом - недосяжна  мрія чи дерево строгих нормативів? // Діловий експрес, № 168, 13.5.1997.

 

65. Фрезі Е., Тойфсен Л., Беекен Т., Енгельс М., Леманн П.  Реструктуризація підприємств: напрями,  цілі, засоби.// Проблеми теорії і  практики управління, 1996. № 4, с. 116

 

66. Фуколова Ю., Іванющенкова  М. Служба народів. // Гроші, Москва, № 40, 29.10.1997.

 

67. Хананашвілі А. Підбір  персоналу вигідніше доручити  професіоналам.// Фінансові новини, № 35 (386), 15.5.1997.

 

68. Чернов Н. Стиль фірми. // Рекламний світ, Москва, № 142, 6.8.1997.

 

69. Шіхірев П.М. Роль  психології і психологів у  розвитку суспільних зв'язків  банку. // Вісник АРБ, Москва, №  36, 3.12.1997.

 

70. Шіхірев П.М. Хороший  клімат у колективі стає стратегічним  ресурсом компанії. // Фінансові новини, № 69, 9.7.2001.

 

71. Шулінс Н. Заячі вуха  успішно залучають клієнтів. // Капітал  (Москва), № 71, 11.6.1996.

 

72. ЮКОС: кадрова політика. .yukos.ru/responsibility/culture/

 

73. ЮКОС: світогляд. .yukos.ru/leadership/mirovoz/

 

74. Юрлов С., Хайклер Е.  Майже про все з вуст колишньої  співробітниці Microsoft.// Соmрutеr-Wоrld Росія,  Москва, № 32, 2.9.1997.

 

 

 Додатки 

 Додаток 1.

 

 

 Людина перш за все  [8]

 

 Цілі тренінгу - дати  учасникам курсу принципи якісного  обслуговування клієнтів і побудови  гармонійних взаємин в цілому; удосконалити навички ефективних  комунікацій при спілкуванні  з внутрішнім і зовнішнім клієнтом; сформувати в учасників усвідомлення  свого стилю поведінки, створити  мотивацію до особистісному зростанню. 

 

 

 

 

 Бізнес неможливий  без клієнтів. Робота з клієнтами  - найважливіша напрямок діяльності...

Ааааааааааааааааааааааааааааааааааа

будь-якої компанії, оскільки збереження старих клієнтів і залучення  нових є необхідним фактором успіху в будь-якому бізнесі. В Зрештою, саме клієнт приносить прибуток організації, тому всі в організації повинні  спрямовувати свої зусилля на задоволення  потреб і очікувань клієнтів.

 

 В даний час продукти  стають все більш взаємозамінними,  і вибираючи постачальника, клієнт  шукає чогось більшого. Це В«щось  більшеВ» є хорошим сервісом. Стаючи частиною корпоративної  культури, якісний сервіс може  виступати свого роду брендом  організації, її сильним конкурентним  перевагою. 

 

 Те, як товар або  послуги сприймаються клієнтами,  а отже, обсяг продажів і репутація  фірми, істотно залежить від  людей - від кожного конкретного  співробітника, що працює з  ними.

 

 Курс присвячений особистісним  аспектам сервісу. У ході тренінгу  поняття сервісу розглядається  дуже широко - не тільки як сервіс  для клієнта, але і як сервіс  для своїх колег, підлеглих,  керівників, друзів, рідних - всіх тих,  хто нас оточує; не тільки як  сервіс в організаціях сфери  обслуговування, але і в компаніях,  що пропонують складні продукти.

 

 Всім людям протягом  життя доводиться виступати і  в якості клієнтів, і сервісодателей, і на роботі, і вдома. Тому  установка на хороше обслуговування  пов'язана з позитивним ставленням  до людей і вмінням будувати  взаємини з ними.

 

 Щоб склалося сприятливе  враження про компанію, сервісодатель  повинен працювати з бажанням, впевнено і невимушено. А це  багато в чому визначається  особистістю співробітника, його  установками в області сервісу  і його ставленням до життя  в цілому. Адже людина, що відчуває, що його плани реалізуються, справляє  на оточуючих краще враження  і тим самим виявляється більш  привабливим сервісодателем.

 

 Якщо звернутися до  історії, тренінг був створений  для скандинавської авіакомпанії SAS і допоміг кардинальним чином  змінити ставлення людей до  сервісу і вивести компанію  з кризового стану. Навчання  за даною програмою пройшов  весь персонал авіакомпанії і  як результат SAS була визнана  авіакомпанією року. Тренінг отримав  назву "Людина перш за все" (Putting People First) і моментально став  бестселером. 

 

 Наступною авіакомпанією  була British Airways, історія навчання  персоналу якої увійшла в багато  книги з менеджменту - як приклад  позитивного зміни корпоративної  культури через комплекс процесів, причому одним з найбільш важливих  було навчання всього персоналу,  а саме 36.500 співробітників. Після  того як компанія була також  оголошена авіакомпанією року, Президент  Авіакомпанії сер Колін Маршалл сказав: "Багато чинників вплинуло на наш успіх, але головну роль зіграла програма ТМІ "Людина перш за все".

 

 Структура базового  тренінгу:

 

 Поняття сервісу. Фактори,  що впливають не сприйняття  сервісу клієнтом, матеріал і  особистісний сервіс. Сприйняття  і критерії оцінки якості сервісу. 

 

 Клієнти внутрішні  і зовнішні. Сервіс як частина  корпоративної культури.

 

 Важливість факторів  особистого розвитку для вдосконалення  роботи з клієнтами. Основні  життєві установки, які повинні  бути у людини, щоб стати професійним  сервісодателем.

 

 Побудова взаємин з  іншими людьми. Спілкування на  рівні фактів і вміння розуміти  почуття людей. Позиція "Переможець" та "Невдаха". Як стають переможцями  і невдахами. Як навчитися бути  переможцем. Як допомогти іншим  людям стати переможцями. 

 

 Знаки уваги. Важливість  уваги для надання хорошого  сервісу. Як навчитися надавати  позитивний увагу. Як навчитися  критикувати, не ображаючи людини.

 

 Використання засобів  вербальної і невербальної комунікації  для створення гармонії спілкування.  Що відображає вашу мову тіла  і як навчитися ним користуватися.  Як навчитися читати мову тіла  оточуючих. Як навчитися створювати  позитивну атмосферу. 

 

 Психологічні типи  особистості. Трансакційний аналіз  в ситуаціях спілкування, або  як відбуваються комунікації  між людьми різних типів. 

 

 Час в контексті  сервісу. Психологічне сприйняття  часу людиною. Закон перших  чотирьох хвилин.

 

 Під час тренінгу  учасники:

 

 Дізнаються принципи  якісного обслуговування клієнтів;

 

 Зрозуміють важливість  якісного обслуговування для  організації і для них особисто;

 

 Усвідомлюють свою  роль в обслуговуванні клієнтів;

 

 Усвідомлюють свій  стиль поведінки в спілкуванні  з клієнтами і колегами;

 

 Навчаться підтримувати  один одного всередині організації; 

 

 Навчаться використовувати  засоби вербальної та невербальної  комунікації для створення гармонії  спілкування; 

 

 Навчаться розрізняти  психологічні типи клієнтів і  вибирати індивідуальний підхід  до них; 

 

 Навчаться працювати  з клієнтом в ситуації скарги  і перетворювати незадоволених  клієнтів в партнерів; 

 

 Навчаться надавати  якісний сервіс і позитивно  ставитися до своєї роботі;

 

 Отримають імпульс  до нових досягнень. 

 

 Тривалість тренінгу  може бути 8 і 16 годин, в залежності  від поставленого завдання і  виділеного часу. Тренінг може  бути як самостійним, так і  включеним в якості модуля  в програми "Корпоративне і  особиста якість "," Управління  культурою сервісу "," Сервіс, орієнтований на бренд ".