Турпідприємства і корпоративна культура як фактор підвищення успішності їх діяльності

 

 Комунікаційна система  та мова спілкування (використання  усній, письмовій, невербальної  комунікації, В«телефонного праваВ»  і відкритості комунікації варіюється  від організації до організації;  професійний жаргон, абревіатури,  мова жестів специфічний для  організацій різної галузевої,  функціональної та територіальної  приналежності організацій);

 

 Зовнішній вигляд, одяг  і представлення себе на роботі (різноманітність уніформ, ділових  стилів, норми використання косметики,  парфумів, дезодорантів і т. п.), що свідчать про існування  безлічі мікрокультур;

 

 Звички і традиції, пов'язані з прийомом і асортиментом  їжі: як організовано харчування  працівників в організації, включаючи  наявність або відсутність їдалень  і буфетів; участь організації  в оплаті витрат на харчування; періодичність і тривалість харчування; спільно або роздільне харчування  працівників з різним організаційним  статусом і т. п.;

 

 Усвідомлення часу, ставлення  до нього і його використання: сприйняття часу як найважливішого  ресурсу або марна трата часу, дотримання або постійне порушення  часових параметрів організаційної  діяльності;

 

 Взаємовідносини між  людьми: вплив на міжособові стосунки  таких характеристик як вік,  стать, національність, статус, обсяг  влади, освіченість, досвід, знання. Дотримання формальних вимог  етикету або протоколу; ступінь  формалізації відносин, одержуваної  підтримки, прийняті форми вирішення  конфліктів;

 

 Цінності і норми  перші являють собою сукупності  уявлень про те, що добре, а  що - погано, другі - набір припущень  і очікувань у щодо певного  типу поведінки; 

 

 Світогляд: віра або  відсутність віри в справедливість, успіх, свої сили, керівництво;  ставлення до взаємодопомоги, до  етичної або недостойному поведінці,  переконаність у караності зла  і торжество добра і т. п.;

 

 Розвиток і самореалізація  працівника: бездумне або усвідомлене  виконання роботи; опора на інтелект  або силу; вільна або обмежена  циркуляція інформації в організації;  визнання або відмова від раціональності свідомості і поведінки людей; творча обстановка або жорстка рутина; визнання обмеженості людини або акцент на його потенції до зростання;

 

 Трудова етика і  мотивування: ставлення до роботи  як цінності або повинності; відповідальність  або байдужість до результатів  своєї праці; відношення до  свого робочого місця. Якісні  характеристики трудової діяльності (quality of working life); гідні і шкідливі  звички на роботі; справедлива  зв'язок між внеском працівника  і його винагородою; планування  професійної кар'єри працівника  в організації. 

 

 Зазначені характеристики  культури організації в сукупності  відображають і надають сенс  концепції корпоративної культури. Зміст корпоративної культури  визначається не простою сумою  очікувань і реального стану  речей по кожній характеристиці, а тим, як вони пов'язані  між собою і як вони формують  профілі певних культур. Відмінною  рисою тієї чи іншої культури  є пріоритетність формують її  базових характеристик, що вказує  на те, які принципи повинні  превалювати в разі виникнення  конфлікту між її різними складовими. У цьому контексті говорити  про корпоративну культуру як  однорідному феномен не доводиться. У будь-якій організації потенційно  закладено безліч субкультур. Фактично  будь-яка з цих субкультур може  стати домінуючою, тобто власне  корпоративною культурою, якщо  вона цілеспрямовано підтримується  і використовується організаційної  владою як інструмент консолідації  індивідуальних цілей в напрямку  загальної організаційної мети.

 

 В організації може  існувати і такий тип субкультур, які досить наполегливо відкидають  те, чого організація в цілому  хоче досягти. Серед цих корпоративних  контркультури можуть бути виділені  наступні види:

 

 пряма опозиція цінностям  домінуючою корпоративної культури;

 

 опозиція структурі  влади в рамках домінуючої  культури організації; 

 

 опозиція до зразків  відносин та взаємодії, підтримуваних  домінуючою культурою. 

 

 контркультури в організації  з'являються звичайно тоді, коли  індивіди або групи перебувають  в умовах, які, як вони відчувають, не можуть забезпечити їм звичного  чи бажаного задоволення потреб. У певному сенсі, корпоративні  контркультури є виразом невдоволення  тим, як організаційна влада  розподіляє організаційні ресурси.  Особливо часто подібна ситуація  виникає в період організаційних  криз або реорганізації. У цих  умовах деякі В«контркультурнийВ»  групи можуть стати досить  впливовими або навіть домінуючими. 

 

 Глава 2. Корпоративна  культура як фактор ефективності  та стабільності турпідприємств 

 

2.1. Турагенти і туроператори 

 Важливою особливістю  туристського продукту, що відрізняє  його, перш за все від промислових  товарів, є широка участь людей  у вЂ‹вЂ‹виробничому процесі.  Таким чином, людський фактор  робить сильний вплив на його  неоднорідність і якість.

 

 Персонал в індустрії  туризму є одним з основних  ресурсів конкурентних переваг  організації і, отже, якість обслуговування  в туристських організаціях залежить  від майстерності і свідомості  їх службовців. Задоволення клієнта  в сфері обслуговування досягається  також ввічливістю персоналу  та його чуйністю. Таким чином,  ефективне управління людьми  перетворюється на одну з найважливіших  функцій туристської організації  - у функцію управління персоналом.

 

 У теорії менеджменту  використовується велика кількість  термінів, що відображають участь  людей у вЂ‹вЂ‹суспільному виробництві:  трудові ресурси, людські ресурси,  людський фактор, організаційна  поведінка, організація праці,  управління персоналом, кадрова  політика, корпоративна культура  та ін Виділяючи в якості  стрижневого об'єкту людини, вони  розкривають різноманітні аспекти  проблеми управління персоналом  і підходи до її вирішення. 

 

 Для підтримки якості  обслуговування багато туристські  організації розробляють стандарти  обслуговування - комплекс обов'язкових  для виконання правил обслуговування  туристів, які покликані гарантувати  встановлений рівень якості для  всіх вироблених операцій. Стандарт  визначає критерії, за якими оцінюється  рівень обслуговування клієнтів  та діяльність персоналу організації.  До таких критеріїв, наприклад,  у готелях відносяться наступні: час відповіді на дзвінок про  отримання інформації або бронюванні (15, 20, 30 секунд); час оформлення в  службі розміщення (черги бути  не повинно); час, витрачається  на надання конкретної послуги  (наприклад, прання та чистка  речей гостя повинні займати  не більше доби); зовнішній вигляд  і наявність уніформи; знання  іноземних мов персоналом та  інші.

 

 Однак стандартизаці...

Аааааааааааа

я не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, так  як якість туристських послуг - це властивість, яка призначено для формування у  споживача почуття задоволеності, сприйняття ним отриманого обслуговування як відповідного його вимогам (Очікуванням).

 

 Клієнтів у туристської  організації нескінченна безліч, у кожного свої очікування  і своє, обумовлене індивідуальними  особливостями психіки і інтелекту  сприйняття одержуваного обслуговування  і реакція на нього, а тому  це сприйняття не може бути  описано у вигляді якогось  певного алгоритму на всі випадки  життя. Якість обслуговування  в туристських організаціях залежить  від вміння персоналу: 

 

- розпізнати і оцінити  вимоги кожного клієнта до  замовляти 

 обслуговування;

 

- оцінити сприйняття кожним  клієнтом наданого йому обслуговування;

 

- оперативно коректувати  за потреби процес обслуговування,

 домагаючись задоволеності  кожного клієнта надаються 

 обслуговуванням. 

 

 Таким чином, в даний  час для кваліфікованої роботи  в індустрії туризму, крім технологічної  підготовки, знань в області туристського  бізнесу, також необхідна відповідна  психологічна підготовка, володіння  питаннями міжособистісного спілкування. 

 

 Все більшого значення  набувають такі особистісні якості  працівника, як комунікабельність,  орієнтація на досягнення результату, клієнтоорієнтованість, відповідальність, здатність до навчання, здатність  планувати роботу, стресостійкість,  вміння працювати в команді,  акуратність, уважність, лояльність  до компанії. Ці вимоги пояснюються  тим, що в індустрії туризму  помилка, допущена персоналом  може вплинути на подальший  вибір клієнта і на його  задоволеність якістю обслуговування.

 

 В економічній та  спеціалізованій літературі описані  численні випадки якісного обслуговування  в туристських організаціях. Однак  погане обслуговування викликає  велику реакцію у споживача,  ніж хороше.

 

 У США було проведено  дослідження, яке показало, що  якщо людину обслужили добре,  він розповість про це п'ятьом. 

 

 Якщо ж людина отримала  негативний досвід, він розповість  про це десятьом.

 

 Поширення позитивного  досвіду відбувається важче, однак  кілька негативних моментів можуть  зіпсувати масу позитивних.

 

 Весь персонал організацій  індустрії туризму (менеджер в  турфірмі; в готелі - клерк на реєстрації, офіціант, консьєрж; гід; водій автобуса  та т.д.) повинен докласти зусиль, щоб у клієнта після подорожі  залишилося почуття глибокого  задоволення. Їхнє ставлення,  зовнішній вигляд і готовність  виконати будь-яке прохання гостя  формують загальне враження від  обслуговування.

 

 Так, наприклад, кожен  співробітник готелю, що контактує  з клієнтами, сприймається останніми  як повноважний представник всього  готелю, і його професіоналізм  і людські якості створюють,  в остаточному підсумку, імідж  готелю.

 

 У цій справі немає  дрібниць, тому навіть повна реконструкція  будівлі готелю не може стати  гарантією успіху на ринку,  якщо керівництво нехтує кадровими  питаннями. 

 

 Службовці компаній, що  організують прийом гостей, надають  послуги, які через їх посередництво  стають частиною продукту. Часто  досить важко диференціювати  матеріальну частину продукту  конкуруючих компаній в індустрії  туризму (наприклад, готельні  номери незначно розрізняються  в ціновому діапазоні за вартістю).

 

 Відмінності продукції  часто пов'язані з тим, як  персонал обслуговує своїх клієнтів. Персонал організації повинен  обслужити споживача так, щоб  він перетворився на постійного  клієнта. Від цього прямо залежить  дохід організації - Чим більше  постійних клієнтів, тим вище  прибуток. Дослідження показали, що  збільшення постійних клієнтів  на 5% може забезпечити зростання  прибутку на 25% і навіть на 125%.

 

 Далеко не кожна  людина може керувати ситуацією  і в короткий період часу  спілкування з клієнтом створити  в останнього сприятливе враження  від туристської організації  в цілому. Менеджери повинні впевнитися, що службовці компетентні в  наданні різноманітних послуг, з  ентузіазмом ставляться до своєї  компанії та до послуг, які  вони реалізують. В іншому випадку  неможливо зацікавити клієнтів  і перетворити їх на постійних. 

 

 Таким чином, кількість  зірок у готелі - це не гарантія, а всього лише претензія на  високу якість обслуговування, обіцянка  його, і стандартизація готельного  обслуговування сама по собі  не в змозі забезпечити задоволеність  вимог гостя. Якість забезпечують  люди, їх бажання та вміння  зрозуміти гостя, організація  їх діяльності.

 

 Більшість організацій  в індустрії туризму не приділяють  належної уваги управління персоналом, вважаючи персонал допоміжним  компонентом. Однак це невірний  підхід, так як люди в індустрії  туризму є, щонайменше, частиною  компанії і все більше частиною  самого туристського продукту, за  який організації та одержують  свій основний дохід. 

 

 У перспективі в  індустрії туризму буде відбуватися  переорієнтація управління по  шляху підвищення ефективності  використання персоналу, що викликано  рядом причин, до яких відносяться: 

 

- компанія, яка не має  сильних кадрів, в умовах ринку  не витримує конкуренцію; 

 

- ведення бізнесу в  умовах жорсткої конкурентної  боротьби змушує організацію  підвищувати вимоги до співробітників. Між компаніями існує конкуренція  за В«кращихВ» працівників; 

 

- зростає самостійність  компаній в роботі з персоналом, тому НЕ стало міністерств  і єдиних нормативних актів,  які уніфікували роботу з кадрами  на абсолютно різних за профілем  підприємствах.