Турпідприємства і корпоративна культура як фактор підвищення успішності їх діяльності

 

 У підходах ряду  вчених визначення поняття В«управління  персоналомВ» будується на основі  виокремлення однієї з задач  по управлінню персоналом.

 

 В роботі управління  персоналом розглядається як  забезпечення організації необхідним  числом працівників, що виконують  необхідні виробничі функції.  У даному визначенні управління  персоналом виступає як процес  обслуговування виробництва, що  цілком справедливо, але вузько, оскільки крім В«забезпечення  організації працівникамиВ» існують  інші завдання, не враховані в  даному визначенні.

 

 Так, в роботі відображений  мотиваційний підхід, В«управління  персоналом - це формування та  направлення мотиваційних установок  працівника відповідно до завданнями, що стоять перед організацією  В».

 

 Враховуючи наведені  вище визначення під управлінням  персоналом, на наш погляд, слід  розуміти - процес системного, планомірно  організованого, з допомогою взаємопов'язаних  організаційних, економічних і соціальних  механізмів управління, впливу на  персонал організації з метою  як забезпечення ефективного  функціонування операційного процесу,  так і задоволення потреб персоналу  в їх професійному та особистісному  розвитку.

2.2. Підприємства гостинності 

 За останні кілька  десятиліть індустрія гостинності  змінилася до невпізнання. Клієнти  очікують від готельного підприємства  високих стандартів обслуговування. У зв'язку з цим керівники  готелів, чиє основне увагу  до недавнього часу було зосереджено  на оперативному управлінні виробництвом, повинні вирішувати нові завдання, по-іншому підходити до розробки  та підтримки в конкурентоспроможному  стані готельної інфраструктури, оскільки на неї лягає основна  відповідальність за створення  ефективного бізнесу. Дохід і  успіх готелю прямо пов'язаний  з його іміджем. 

 

 Останнім часом стало  приділятися багато уваги корпоративному  іміджу - образу готельного підприємства  в уявленні клієнтів. Він безпосередньо  впливає на конкурентоспроможність, прискорює і збільшує обсяги  продажів. Це інструмент досягнення  стратегічних цілей готельного  підприємства, орієнтованих на перспективу. 

 Для розуміння глибинних  процесів функціонування готельного  підприємства, необхідно проаналізувати  його корпоративну культуру - сукупність  цінностей, норм і правил, прийнятих  на ньому й обумовлених його  цілями, які підтримують всі співробітники.  Корпоративна культура - елемент  стратегічної важливості, він може  принести багато вигод. 

 Дослідження успіху  японських компаній виявило важливість  наявності загальних цінностей  у керівного складу та робітників, які в кінцевому рахунку трансформувалися  в норми поведінки, що сприяють підвищенню якості наданих послуг, і спільні зусилля з вирішення поточних та довгострокових проблем.

 

 Сьогодні більшість  практиків поділяють думку, що  стратегія готельного підприємства, його структура, тип людей,  що приймають рішення, системи  і способи управління, як правило,  відображають корпоративну культуру  підприємства. Вона визначає основні  правила і усталену практику  ділової активності компанії. Корпоративна  культура може розвиватися, а  також змінюватися під впливом  зовнішнього управлінської ланки  або неформальних груп в межах  готельного підприємства.

 Ключова фігура на  підприємстві, що створює свою  корпоративну культуру, безумовно,  керівник. Одна з його основних  завдань - привести у відповідність  поведінку виконавців готельних  послуг і мети готелю і його  стратегії. 

 

 Одне з головних  напрямків формування стратегічних  конкурентних переваг - надання  послуг більш високої якості  в порівнянні з конкурентами, вони повинні задовольняти і  навіть перевершувати очікування  гостей. Очікування формуються на  основі вже наявного в клієнтів  досвіду, а також інформації, одержуваної  по особистих або масовим каналам.  Якщо уявлення про отриману  послугу не відповідає очікуванням,  гості втрачають усякий інтерес  до цього готелю, а якщо відповідає  або перевершує, вони можуть знову  вибрати його.

 

 Корпоративна культура  стає механізмом впливу на  персонал і включає в себе  формальну і неформальну системи  цінностей підприємства. Необхідно  створити корпоративну програму, яка відображала б уявлення  про те, яким ми хочемо бачити  підприємство по відношенню до  гостям, партнерам, співробітникам, сприяла б позитивному настрою. 

 

 Наприклад, в московському  готелі В«НаціональВ» в керівництві  по гостинному обслуговуванню  використовують девіз: В«Вам ніколи  більше не представиться другої  можливості для того, щоб справити  хороше В«перше враження В». Дуже  точно сказано. Якщо гість вперше  зупинився в якій-небудь готелі, повіривши рекламі, але одержав  погане обслуговування, він вже  ніколи не ризикне скористатися  нею ще раз. 

 

 Готель В«Слов'янськаВ»  корпорації В«РедіссонВ» налаштовує  свій персонал на те, щоб гості  на 100% були задоволені наданим  сервісом. Девіз кожного співробітника:  В«Так, я можуВ». Загальна установка:  В«Якщо ви чим-небудь незадоволені, будь ласка, дайте нам знати,  і ми вирішимо проблему, або  ви не будете платити В».

 

 Девіз готелів Renaissance (компанія Marriott International): В«Я зроблю  це з задоволенням В». Сферу  гостинності часто називають  сферою догідливості, але в хорошому  сенсі слова. Гарне обслуговування - дати гостеві трошки більше, ніж він очікує, а відмінне  обслуговування - зробити це з  щирим задоволенням.

 

 Корпоративна концепція  компанії Accor складається з трьох  основних позицій: поважати гостя;  задовольняти його потреби; корпоративний  дух персоналу. 

 

 Готельні підприємства  компанії В«КемпінськіВ» дотримуються  наступної політики: В«Ми прагнемо  до високої якості обслуговування, щоб бути еталоном елегантності  в готельному бізнесі. Наша  основна задача - стати провідною  компанією готелів класу люкс  завдяки постійному вдосконаленню  наших послуг, виробленню нових  концепцій гостинності і створенню  нових готелів, розширюють географію  компаній В».

 Філософія компанії  В«МаріоттВ» говорить: В«Бути і  бути визнаною процвітаючої міжнародної  готелем вищого класу, яка віддана  своїм гостям і співробітникам, і надавати обслуговування самого  вищого класу на ринку готельного  бізнесу В».

 

 Корпоративна культура  компанії В«Хаятт ІнтернешнлВ»  визначає загальні цінност...

Аааааааааааааааааааа

і, практику, поведінку, писані й неписані правила.

 Ось деякі з них. 

 

- В«Ми - новатори, ми завжди  попереду конкурентів. Нові ідеї, відкритість, гнучкість, здатність  перетворювати недоліки в переваги, пошук нових способів рішень, старі завдання, підтримка чужих  ідей і здійснення перспективних  проектів дозволили нам зайняти  місце лідера на ринку В».

 

- В«Ми працюємо колективно. Вся атмосфера в готелях націлена  на колективну роботу і взаємодопомога. Співробітники покладаються на  сильні сторони один одного  і ставлять колективні завдання  вище особистих В».

 

- В«Ми піклуємося одне  про одного, заохочуємо почуття  спільності і згуртованості, поваги  і підтримки один одного В».

 

- В«Ми багатонаціональні.  Ми поважаємо і цінуємо відмінності  в культурах один одного. Ми  збираємося за одним столом, щоб  спільними зусиллями вирішити  проблеми і поставити перед  собою нові завдання В».

 

- В«Ми працюємо на споживача.  Співробітники В«ХаяттВ» ніколи  не зупиняються на досягнутому,  щоб задовольнити очікування  гостя і навіть перевершити  їх, зробити звичайне незвичайно  добре; вони відносяться до  кожного гостя індивідуально  і надають висококласне професійне  обслуговування В».

 

 Наведемо кілька характерних  рис готельного ланцюга В«ХаяттВ»: 

 

- В«Ми тепло вітаємо  наших гостей, дивимося їм в  очі і по можливості звертаємося  до них по імені В».

 

- В«Ми піклуємося про  кожну прохання й скарзі гостя.  Ми робимо це чемно і швидко, відмовляючи гостям тільки у  крайніх випадках В».

 

- В«Ми високо цінуємо  визнання і подяку гостяВ». 

 

- В«Ми воліємо особисто  проводити гостя, чому тільки  вказати напрямок В».

 

- В«Ми відповідаємо на  телефонні дзвінки не пізніше  ніж після третього гудка, вкладаючи  в голос посмішку, і завжди  дякуємо гостеві за очікування  В».

 

- В«Ми ставимося до  всіх нашим клієнтам (гостям, власникам  і друг до одному) з теплотою  і повагою В».

 

- В«Ми є посламиВ« Хаятт  Інтернешнл В»у всіх наших  взаєминах з гостем і місцевою  громадськістю В».

 

 Корпоративна культура  готелю В«ДержавнаВ» відбита  в В«Кодексі правилВ»:

 

- В«Обстановка непідробною  турботи і комфорту, навколишнє  наших гостей, - наше першочергове  завдання. Виражайте щирий інтерес  до кожного гостя, робіть це  з ентузіазмом, віддаючи йому  свою увагу В». В«Посміхайтеся  і вітайтеся з кожним гостем. Розмовляючи з гостем, робіть  це з теплотою, в дружній і  поважній манері. Як можна частіше  називайте гостя по імені В».

 

- В«Прощаючись із гостем, подякуйте його, що він вибрав  саме нашу готель. Потрібно постаратися,  щоб у гостя залишилися теплі  й позитивні спогади про перебування  у готелі В».

 

 Корпоративна культура  оздоровчого комплексу В«ВатутинкиВ»  (пансіонат) виражена таким чином:  В«Наше кредо - все для клієнта.  Це означає задоволення і передбачення  потреб нашого гостя. Гостинність - наша посадовий обов'язок. Тому кожен працівник розділяє відповідальність і обов'язок за задоволення потреб гостя. Турбота про наших гостях і задоволення їх потреб - для нас завдання першорядної важливості. Ми і тільки ми можемо зробити те, що в майбутньому принесе успіх нашому комплексу В» Підводячи підсумок, можна зробити висновок, що саме корпоративна культура готельного підприємства забезпечить йому успіх, допоможе стати більш конкурентоспроможним та ефективним.

2.3. Підприємства перевізників 

 Останні півтора десятиліття  ознаменувалося для Росії бурхливими  змінами в політичному житті  та економічному укладі. Зрозуміло,  ці зміни не залишили осторонь  і повітряний транспорт. Замість  одного авіаперевізника - монополіста  на території Російської Федерації  утворилося безліч відносно самостійних  авіапідприємств. платоспроможного  попиту населення, кризою в  вітчизняної авіабудівної галузі, прогресуючим моральним і фізичним  старінням існуючого парку НД  і низкою інших причин. Як наслідок  зрослого пропозиції і впав  попиту на ринку авіатранспортних  послуг, зросла конкуренція. Конкурентоспроможність  авіапідприємства сьогодні багато  в чому визначається його здатністю  адаптуватися до умов ринкової  економіки, здатністю зробити  механізм управління авіапідприємством  максимально ефективним. Аналізуючи  стратегію розвитку провідних  авіакомпаній світу, можна прийти  до висновку, що у найуспішніших  з них є один спільний аспект - розвинена корпоративна культура. Їх керівники давно зрозуміли,  що в кінцевому рахунку успіх  на ринку є результат спільних  зусиль всього персоналу організації.  Турбота про людей, атмосфера  довіри та відкритості, створення  умов для розкриття талантів - невід'ємні складові корпоративної  культури, яка здатна приносити  і цілком відчутні фінансові  результати. Сказане вище повною  мірою відноситься до підприємствам  повітряного транспорту Росії,  для яких характерні наступні  риси: - близько 30% авіакомпаній знаходяться  на межі банкрутства, що породжує  складний психологічний клімат  і конфліктні ситуації в колективі  на тлі відсутності у керівної  ланки адекватних навичок управління  персоналом; - В«Ідеологічний вакуумВ»: єдина для всіх партійна дисципліна  перестала існувати, а корпоративна  культура ще не зайняла гідне  місце в системі управління  підприємством. Як наслідок - ломка  менталітетів, перехід від системи  взаємовідносин типу В«начальник  - підлеглийВ» до системи В«керівник - співробітник В»; - недостатньо  відпрацьовані стратегічні концепції  управління і організаційні процедури,  тісно увезення з формуванням  корпоративної культури; - відсутня  чітко сформульована методологічна  база формування корпоративної  культури.

 

 В даний час серед  опублікованих робіт в області  управління персоналом та управління  корпоративною культурою відсутні  комплексні дослідження, пов'язані  з розробкою стратегії і організаційно-методичних  основ формування корпоративної  культури на підприємстві. Більшість  з них або містить поверхневий  теоретико-методологічний підхід  до розуміння корпоративної культури, або розглядає приватні питання,  або носить суто описовий характер, оповідаючи про корпоративну  культуру, що склалася в окремо  взятої організації. У доступній  автору вітчизняній і зарубіжній  науковій літературі не вдалося  виявити досить повного дослідження  даного феномена, починаючи від  глибокого аналізу самого поняття  корпоративної культури, побудови  її структурної моделі і закінчуючи  розробкою стратегії формування  корпоративної культури на підприємствах,  тим більше на підприємствах  Вт 

 

 Роль корпоративної  культури в процесі цільового  управління підприємствами повітряного  транспорту РФ В умовах переходу  до цивілізованої ринкової економіки  різко зростає ступінь самостійності  авіапідприємств в прийнятті  рішень на всіх рівнях управління. Природно, у міру підвищення самостійності зростає і відповідальність за кінцеві результати діяльності, за ефективність використання наявного на підприємстві ресурсного потенціалу. Нові умови господарювання вимагають нової методології побудови та розвитку організаційних структур управління підприємством. Вони стають більш гнучкими і динамічними. Змінюються і методи управління: замість методу, заснованого на ліквідації відхилень від норми, від плану, де головною функцією виступає контроль, приходить новий метод управління-попереджуючий, заснований на передбаченні ситуації, на умінні прогнозувати зміни зовнішнього середовища, в якій діє авіапідприємство. Одним з таких методів, щодо нових для нашої економічної системи, є цільове управління. поставлених цілей.

 

 Структура цільового  управління Генеральні або стратегічні  підприємства. ресурсів.

 

 За часом дії мети  поділяють на:

 

- довгострокові, досягнення  яких передбачається за закінчення  досить тривалого періоду часу;

 

- короткострокові, досягти  які можливо в щодо нетривалий  період часу.

 

 Світова практика свідчить, що на повітряному транспорті  довгострокові цілі зазвичай  висуваються приблизно на десятирічний  період, короткострокові - на один-два  роки.