Организация коммерческой деятельности на предприятии сферы услуг

  Функции коммерческой деятельности.

  Структурная схема функций коммерческой деятельности представлена на рис. 1

  

  «Рис. 1. Структурная схема функций коммерческой деятельности в производственной организации»

  Классификация услуг как объекта коммерческой деятельности.

  Услуга  – это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей.

  Одни  виды услуг требуют огромных капиталовложений, например, авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например, консультационные услуги.

  Классификация услуг позволяет улучшить понимание  изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику, причем сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством:

• во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг;
• во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанныес продажей товаров;
• в-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.

  Рынок услуг существует в единстве с  товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности.

  К основным особенностям сферы услуг  можно отнести: высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т. е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить; невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги.

  Можно сравнить только ожидаемые выгоды и  полученные; инерция покупателя –  главный фактор в обеспечении  повторяемости покупки услуги; высокая  чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т. к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги; специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка; специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

  Наука дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе,

  На 10 групп, включающих:

• услуги по предоставлению жилья;
• обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);
• отдых и развлечения;
• индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);
• медицинские и другие услуги здравоохранения;
• частное образование;
• услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);
• страховые и финансовые услуги;
• транспортные услуги;
• услуги в области коммуникаций.
• услуги, не связанные с физическими товарами услуги, не связанные с физическими товарами

 

  Существует еще одна схема классификации услуг рис. 2. 

  

    

    

    
 
 
 

  «Рис. 2.Классификация услуг » 

  Рынок услуг постоянно находится в  развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий.

  Мягкие  технологии заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Качество услуги и удовлетворение клиента  тесно связано друг с другом. Удовлетворение – результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.

  Охарактеризовав и классифицировав услуги, нельзя не упомянуть о том, что приобретение любой услуги начинается с наличия  соответствующей потребности у  покупателя. Услуга, как специфический товар, не существует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме «потребительного производства».В этом отношении производство и потребление услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадии транспортировки и хранения.

  Потребление услуги напрямую связано с прямым удовлетворением потребностей человека – социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.

  Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами ,ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

  Секторы услуг:

• авиакомпании;
• транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные);
• гостиничное хозяйство;
• страховые компании;
• юридические фирмы;
• бытовое обслуживание;
• рекламные агентства.

  Наряду  с традиционными отраслями сферы  обслуживания постоянно возникают  новые службы. Появились фирмы, которые  за определенную плату помогут вам  сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя будущего и.т. п.

  Если  вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в  конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей.

  Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что продукция консультанта может носить форму переплетенного сообщения, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.

  Ф. Котлер дает следующее определение: «Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде».[17,с. 275]

  Другое  определение услуги заключается  в следующем. «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой». [9,с.179]

  В литературе советского периода услуга рассматривалась как особая потребительская  стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определенные потребности общества и отдельных его членов. Такое определение услуги вполне соответствовало марксистскому подходу, поскольку в свое время К. Маркс отмечал:

  «Это  выражение означает вообще не что  иное, как ту особую потребительскую  стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности.».

  В ряде случаев услуга рассматривалась лишь применительно к сфере личного потребления и определялась как трудовая целесообразная деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем какие либо потребности человека.

  До  сих пор среди ученых и практиков нет единого определения услуги как товара. Это связано прежде всего с тем, что услуги охватывают практически весь спектр человеческой деятельности и обладают огромным разнообразием.

  В российской практике широко используется межгосударственный стандарт

  ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

  Этим  документом для каждого понятия  установлен один стандартизованный  термин. Под услугой понимается результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные:

  материальная  услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (бытовые, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, транспорта и. т. д.);

  На  мировом рынке потребителям предоставляется  свыше 600 видов услуг.

  При этом наибольшим спросом в мировой  торговле услугами пользуются туристические, транспортные, информационно-коммуникационные и страховые услуги.

  Различные услуги обладают разной степенью востребованности и социальной значимости для потребителей. Например, бытовые услуги традиционно  занимают значительный сегмент непроизводственной сферы.

  Их  доля в потребительском бюджете  США в среднем составляет 31%, Англии – 37%, Швеции – 41%, в России – около 13%. При этом в общем объеме бытовых  услуг наибольшая доля приходится на парикмахерские услуги (31–34%), услуги по ремонту обуви (30–33%), услуги химчистки (9–10%).

  В российской практике на первом месте  по объему и структуре платных  услуг находятся услуги пассажирского  транспорта (38%); жилищно-коммунальные услуги занимают третье место (14,7%), услуги связи — четвертое (8,4%).

  Классификация услуг.

  Классификация услуг — важнейшая проблема во всех странах мира. В мире наблюдается  тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга. Классы являются основой  классификации видов услуг.

  Например, выделяют следующие классы услуг:

  1) осязаемые действия, направленные  на тело человека. К этому классу  услуг можно отнести здравоохранение,  пассажирский транспорт, салоны  красоты и парикмахерские, спортивные  заведения, рестораны и кафе;