Особливості маркетингу туристичних послуг на прикладі готелю «Гірський»

Стадія спаду означає  настання того моменту, коли туристська сфера починає пересичуватися даним  продуктом. Відбувається стійке падіння  обсягів збуту і зниження, можливо  навіть до нульової оцінки, розміру  одержуваного прибутку. Перехід туристського продукту в стадію спаду може бути обумовлений поруч причин. По-перше, ця поява на ринку нових продуктів. По-друге, і зникненням потреби, який відповідав даний продукт. Наприклад, якщо люди, що люблять купатися, змінили  свої переваги в сфері туризму  і відпочинку (у плані сполучення морських купань з відвідуванням  культурних об'єктів), зокрема їх більше починає цікавити екзотика (Карибы, Східна Африка, Острови Індійського  океану). Однак дана стадія може продовжуватися досить довго. У результаті ослаблення конкурентного тиску в туристського підприємства відпадає необхідність у  підтримці високих витрат на маркетинг, а в деяких випадках дозволяє їм навіть підвищити ціну. Однак це не буде свідченням про вигідність даного продукту для підприємства, оскільки обсяг реалізації на стадії спаду надзвичайно низький. Тому правильна політика по удосконалюванню  і диверсифікованості продукту, а  також по розвитку збуту дозволяє адаптуватися до нових потреб. Зокрема, що відповідає політика по пожвавленню  попиту часто додає другий подих  деяким курортним зонам і базам  відпочинку.

Таким чином, необхідно ретельно аналізувати як продукти, що приносять  протягом декількох років мало прибутку, так і ті, що добре відомо на ринку, але для пожвавлення збуту  яких потрібно змінити їхній імідж. Як відзначив Вищу раду по туризму  Франції, ці продукти «набирають силу»  і можуть на досить тривалий термін знову стати значимими (як наприклад, класичні послуги в сфері культури, фестивалі, екологічний і сільський  туризм, спортивні ігри).

Крім того, у міру диверсифікованості попиту розвивається і спеціалізація  туристичних організацій. Базові продукти стають більш оригінальними і  менш взаємозамінними. Завдяки цьому  буває легше удержати специфічну клієнтуру.

Таким чином, існування життєвого  циклу туристського продукту означає, що перед фірмою встають три великі проблеми. По-перше, вона повинна вчасно вишукувати нові продукти для заміни, що знаходяться в стадії спаду (проблема розробки новинок). І по-друге, фірма  повинна вміти ефективно організовувати роботу з нині існуючими продуктами на кожній зі стадій їхнього життєвого  циклу (проблема стратегічного підходу  до стадій життєвого циклу туристського продукту). Третя, не менш важлива задача, складається в оптимізації структури  пропонованою фірмою продуктів з  погляду приналежності їхній  до різних стадій життєвого циклу.

Розділ 2.

Приватне туристичне підприємство “Азімут – 2” знаходиться в  м. Кіровограді по вул. Преображенська (в приміщенні Ради Федерації Профспілок).

Туристичне агентство  “Азімут – 2” утворилося в 1993р. Директором Пономарчук Валентиною Тайлерівною  і має приватну форму власності.

Рр 26009310111201 КФ АКБ”Новий” МФО 3233453

Код фірми 13769669

Ліцензія АА 004705.

В туристичному агентстві  “Азімут – 2” по штатному розкладу працює 3 чоловіка: директор, бухгалтер, методист (Склад обов’язків цих  працівників представлено у таблиці 2.1.). Інший персонал підприємства працює на контрактній основі згідно чинного  законодавства України.

До складу діяльності туристичної  фірми відноситься як внутрішній туризм, який направлений на туристичну діяльність в межах однієї країни, так і зовнішній туризм, який направлений  на туристичну діяльність поза межами даної країни.

Туристичні подорожі за формою організації поділяються на індивідуальний та груповий, які відрізняються за видами, класом та комплексом туристичного обслуговування.

За метою подорожі туризм в Україні поділяється на такі види: пізнавальний, культурно-розважальний, навчальний, промисловий, екологічний, етнічний, релігійний, спортивний, рекреаційний, пригодницький, тощо.

Туристичні підприємства у відповідності з придбаними турами надають обслуговування за такими класами, як: “V.I.P”, люкс-апартамент, люкс по першому класу, по туристичному класу, по шкільному і кемпінгу.

До напрямків діяльності туристичної фірми відносяться: індивідуальний туризм, груповий туризм, розробкою маршрутів вихідного  дня, екскурсійним обслуговуванням.

Індивідуальний туризм –  специфічний вид громадської  туристичної діяльності, здійснюваний на добровільній основі.

Груповий туризм – групова  поїздка декількох чоловік по єдиному маршруту і на однакових  для всіх умовах.

Маршрути вихідного дня  – маршрути обмежені приміською зоною  тривалістю 2-3 дні з відвідуванням  об’єктів в межах цієї зони.

Екскурсійне обслуговування – діяльність по організації ознайомлення мандрівників з туристичними ресурсами  в країні (місці) тимчасового перебування, яка не передбачає надання послуг розміщення (ночівлі).

Розробка туристичного продукту – тяжкий та багатоступеневий процес, який включає маркетингові дослідження  та аналіз сегментів ринка і конкурентів  на ньому.

Попит в туризмі визначається як ціна туристичних продуктів (товарних послуг), використовується для повного  задоволення туристів або екскурсантів. Сюди відносяться витрати клієнта  та пакет послуг (турпродукта) або  різних витрат на розміщення, харчування, транспорт, відпочинок, культурні, спортивні, екскурсійні та інші заходи. Під  туристичним продуктом слід розуміти сукупність товарів і послуг, тобто  комплекс туристичних послуг, необхідних для задоволення потреб туриста  під час його подорожі.

Під туристичним товаром  розуміється продукт праці виробничих сфер діяльності, здійснений для продажу, для туристів або екскурсантів.

Туристичні послуги –  послуги суб’єктів туристичної  діяльності щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуги  закладів культури, спорту, побуту, розваг тощо, спрямовані на задоволення потреб туристів.

При організації подорожей  з учнівською та студентською молоддю  необхідно керуватись також нормативними документами міністерства освіти України; сурово дотримуватись вимог нормативних  актів щодо атестації та сертифікації готельних послуг.

Прийом туристів можуть здійснювати  готелі, мотелі, кемпінги, туристичні комплекси  та бази, які сертифіковані в установленому  порядку в рамках системи Укр. СЕПРО та згідно діючих в Україні  стандартів на туристично-екскурсійне  обслуговування.

В договорах (контрактах), укладених  між туристичним підприємством  і готелем, повинні бути передбачені  такі питання :

- термін подання повідомлення  про заїзд туристів;

- клас обслуговування  туристів;

- категорія комплексного  обслуговування туристів з переліком  обов’язкових послуг, що ввійшли  до придбання туру.

Туристичні підприємства посилають готелям повідомлення про заїзд туристів у терміни, передбачені договорами (контрактами), але не пізніше, ніж за 7 днів до прибуття груп туристів і за дві доби до заїзду туристів, які подорожують індивідуально.

Повідомлення про заїзд  туристів має містити таку інформацію :

- номер повідомлення;

- індекс групи;

- дату прибуття та відправлення  туристів;

- кількість туристів та  супроводжуючих;

- назва країни, фірми,  громадянство;

- необхідна кількість  сімейних пар ( жінок, чоловіків,  дітей);

- прізвища туристів, що  подорожують індивідуально;

- транспорт прибуття ( відправлення);

- інші дані, що можуть  мати відношення до обслуговування  туристів.

Харчування туристів організовується  на підприємствах харчування, які  повинна бути сертифіковані в  установленому порядку в рамках системи Укр- СЕПРО та згідно діючих в Україні нормативних документів.

Основні принципи організації  харчування туристів регулюються законами України “Про захист прав споживачів”, “Про підприємство”, “Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення”, “Про споживчу кооперацію”  кабінету міністрів України від 8.02.1995р. № 108.

Персонал підприємств, де здійснюється харчування туристів повинен  виконувати вимоги цих документів та договорів (контрактів), укладених з  туристичними підприємствами.

Туристичні підприємства забезпечують своєчасне замовлення та надання туристам харчування, згідно з умовами туру та класу обслуговування.

Підприємства харчування, які задіяні для обслуговування туристів, повинні мати необхідні  виробничі, торгівельні та побутові приміщення, відповідне обладнання для  приготування та реалізації їжі, які  повинні відповідати екологічним  та санітарно-гігієнічним умовам, правилам техніки безпеки та протипожежним  вимогам.

До видів харчування туристів, які може запропонувати туристична фірма відносяться:

- повний пансіон;

- напівпансіон;

- сніданок;

- “шведський стіл”.

Представники туристичної  організації або служби прийому  та обслуговування готелю повинні в  термін обумовлений договором (контрактом), подати підприємству харчування заявки на обслуговування групи туристів або  туриста-індивідуала.

Екскурсійне та культурно-видовищне  обслуговування туристів включає організацію  екскурсій, відвідування музеїв, виставок, національних, природних та регіональних ландшафтних парків, зоологічних  та ботанічних садів, окремих пам’яток історії і природи, археології, архітектури  та інших екскурсійних об’єктів.

Екскурсійне та культурно-видовищне  обслуговування туристів організується  фахівцями туристичних підприємств  або фізичними особами, що надають  такі послуги на підставі договорів (контрактів).

До проведення екскурсій  залучаються екскурсоводи, гіди-перекладачі, які мають відповідну кваліфікацію та спеціальний дозвіл (ліцензію) на право зайняття такою діяльністю.

Екскурсійне та культурно-видовищне  обслуговування туристів здійснюється за програмами, складеними туристичним  підприємством, яке здійснює обслуговування в кожному місті, згідно придбаному туру.

Туристичні підприємства, що займаються екскурсійним обслуговуванням, повинні мати перелік екскурсій  та культурно-видовищних заходів, що пропонують туристам. Екскурсійна програма може бути змінена лише за згодою туристів та домовленістю з партнером –  суб’єктом туристичної діяльності.

Основні умови перевезень та обслуговування туристів визначаються у затвердженими у встановленому  порядку Міністерством транспорту України правилами, положеннями  та іншими нормативними документами  з питань перевезень пасажирів та багажу, а також умовами договорів (контрактів) , укладеними між транспортними  організаціями і замовниками  транспорту. Організацію перевезень іноземних туристів по території  України забезпечують туристичні підприємства України, що здійснили їх залучення.

Вітчизняні туристи забезпечуються проїзними документами першого  пункту обслуговування і від останнього до місця проживання через туристичні підприємства, або самостійно, в  залежності від умов договору з туристичним  підприємством.

Перевезення туристів здійснюється на підставі довгострокового договору або договору разового перевезення  туристів, зразки якого затверджують Мінтрансом та Держкомтуризмом.

Договір на разове перевезення  туристів укладається з перевізником туристичною фірмою, яка є замовником на перевезення у формі замовлення не пізніше ніж за 48 годин до виконання  перевезень. Зміни у замовленнях  на перевезення повинні бути подані замовником у письмовій формі  безпосередньо або передані факсом за підписом уповноважених осіб. Інформаційне забезпечення перевезень туристів повинно  бути звуковим і візуальним.

Візуальна інформація на автобусі розміщується на передньому трафареті, де чорною фарбою робиться напис “Туристичний”. В салоні автобуса повинні бути позначені  місця розташування аварійних виходів  із зазначенням способу їх відкриття, вогнегасника, аптечки та кнопки екстреної  зупинки.

Договір (контракт) на надання  туристичних послуг укладається  між суб’єктом туристичної діяльності, а також між ними та споживачами  туристичної продукції (туристами).

Договір повинен визначати  обсяг, умови та якість надання послуг і порядок оплати та розрахунків, термін дії, права та обов’язки сторін, їх відповідальність за виконання або  неналежне виконання умов договору.

Договір (контракт) укладається  у письмовій формі. Скріплюється печаткою та підписами сторін.

Договір між суб’єктом  туристичної діяльності і туристом або групою туристів вважається укладеним  з моменту оплати вартості туру та видачі туристу чи керівнику групи  туристичного ваучера.

Необхідним пунктом є  страхування, яке є видом цивільно-правових відносин щодо захисту майнових інтересів  громадян та юридичних осіб у разі страхування певних подій(страхових  випадків), визначених договором страхування  або чинним законодавством за рахунок  грошових фондів, що формуються шляхом сплати громадянами та юридичними особами  страхових платежів.

Туристичні агентства  повинні мати угоду зі страховою  кампанією про обов’язкове страхування  туристів та супроводжуючих їх осіб при  організації внутрішнього та зарубіжного  туризму, згідно вимог чинного законодавства  за такими видами страхування:

- медичне, що забезпечує  покриття всіх можливих витрат, які вимагаються в тій чи  іншій країні при наданні медичної  допомоги;

- страхування від нещасного  випадку.

Страхування туристів (медичне  та від нещасного випадку) є обов’язковим і здійснюється суб’єктами туристичної  діяльності на основі угод із страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності.

Компенсація шкоди, заподіяної життю чи здоровлю туриста або  його майну, провадиться у порядку, передбаченому чинним законодавством України.