Особливості маркетингу туристичних послуг на прикладі готелю «Гірський»

Заходу (наприклад, проведений у Лондоні Всесвітній ринок подорожей) відкриті тільки для туристських  компаній і виконують великі соціальні  функції, чим комерційні. Деякі з  основних компаній не беруть участь у  таких виставках, де представлені усі  види туризму (внутрішній, в'їздний і  виїзний). На цих виставках агентствам подорожей надається можливість підвищувати свої знання про туристські продукти, що пропонуються національними  і місцевими туристськими організаціями, і одночасно представляти свій власний  продукт, а також свою чи країну регіон, демонструючи фільми і національні  костюми, залучаючи фольклорні ансамблі, проводячи дегустацію вин і т.д. Інтерес до виставки підвищується завдяки  активній участі в ній преси. У  рамках виставки також організуються  симпозіуми і зустрічі по різним актуальним для туристської індустрії темам.

Однак, незважаючи на всі  переваги, участь у таких виставках  дорого обходиться її учасникам, яким приходиться платити орендну  плату за займані площі, оформлення стенда, устаткування, що відповідає літературу і т.д. Заради престижу великі компанії намагаються займати великі площі  в гарних місцях. Відповідний персонал компанії – учасників виставки встановлює контакти з організаторами виставок за довго до її початку.

У деяких випадках, усупереч чеканням, відвідуваність виставки може виявитися низкою. Однак і висока відвідуваність не завжди виправдує  великі витрати на участь у виставці. З цієї причини багатьох учасників  виставка повинна задовольняти насамперед як рекламний захід, а не як просування свого продукту.

Метою маркетингу організаторів  виставок є скорочення витрат на їхнє проведення. Учасники повинні усвідомлювати, що для досягнення великого успіху вони повинні проводити аналіз відвідуваності в попередні роки. Організатори зі своєї сторони зобов'язані забезпечувати учасників інформацією про очікувану кількість відвідувачів і одночасно проводити оцінку пропорцій учасників, що хочуть відвідати той чи інший стенд.

Підраховано, що кожен продавець  у середньому може обслуговувати 12-15 запитів і йому необхідно для  прийому відвідувачів близько 5 м² площі. Далі оцінюються розміри стенда виходячи з кількості обслуговуючого стенд персоналу і площі для розміщення матеріалів.

Для роботи на стендах фірми  звичайно вибирають персонал, що добре  знайомий з їх продукцією і добре  знає прийоми продажів. Фірма запрошує своїх постійних клієнтів, попередньо відправляючи їм спеціальні запрошення з докладним описом місцезнаходження свого стенда. Фірми виставляють  на стенді необхідна кількість літератури і стежать за тим, щоб відвідувачі  брали її по необхідності, а не просто так, для колекції. Разом з тим  варто виявляти належна увага  до всіх гостей і виявляти коло їхніх  інтересів, реєструвати всі потенційні покупки у відповідному журналі  і не забувати, що головна задача участі в будь-якій виставці – це продаж подорожей.

Іншим важливим методом просування в індустрії туризму є презентація, що визначається як дія, націлене на заяву  про себе чи на завоювання популярності. Презентації дуже часто використовують туристські компанії для представлення  своїх чи програм продуктів турагенствам. Іноді ці заходи проводяться у  виді формальних бесід старших менеджерів по продажах з відповідним персоналом турагенств про нові програми і продукти. Такі зустрічі корисні для компанії не тільки як засіб просування свого  продукту, але і для одержання  інформації про ринок з перших рук. Формальні бесіди під час  презентацій супроводжуються також  демонстрацією відеоматеріалів.

Якщо презентація проводиться  для потенційних клієнтів і націлена на здійснення угод, а також на створення  гарного враження про себе, то для  одержання визначеного успіху від  проведення презентацій треба ретельно їх планувати. У першу чергу необхідно  точно визначити дату і місце  її проведення.

Гарне приміщення, обране в  кращому чи отеленні конгрессном  центрі, а також відповідне оформлення й устаткування можуть деякою мірою  підвищити імідж компанії. Для  більшої відвідуваності доцільно проводити  презентації у вечірнє годинник, особливо коли вони націлені на широке коло споживачів. Тому що багато туристських  продуктів зв'язані з проведенням  канікул, їх доцільно пристосовувати до національних чи місцевих свят.

З метою економії невеликі компанії, особливо агентства подорожей, як правило, поєднуються з іншими організаціями для спільного  проведення презентації. Наприклад, туроператоры при спільних презентаціях можуть брати  на себе половину витрат, якщо вони очікують визначену віддачу від проведеного  заходу. При просуванні того чи іншого туристського центра агентства звичайно поєднуються з національними  туристськими організаціями.

3.3. Розробка програми  стимулювання збуту туристського  продукту

Розробка програми стимулювання збуту зв'язана з рішенням цілого ряду послідовних задач:

· установлення стимулювання збуту;

· вибір інструментів стимулювання збуту;

· виявлення кола учасників;

· визначення інтенсивності  заходів щодо стимулювання збуту;

· прийняття рішень про  засоби поширення інформації про  програму стимулювання збуту;

· визначення тривалості стимулювання;

· вибір часу проведення заходів щодо стимулювання збуту;

· розробка бюджету стимулювання збуту.

Установлення цілей і  вибір інструментів стимулювання збуту  тісно зв'язані між собою. Справа в тім, що інструменти стимулювання збуту можуть бути спрямовані на:

· персонал фірми, що продає послуги;

· торгових посередників (роздрібні  турфирмы й організації);

· клієнтів.

У цьому аспекті і розглянемо заходу щодо установленню цілей і  вибору інструментів стимулювання збуту.

Стимулювання співробітників фірми відноситься до сфери мотивації  персоналу і спрямовано на підвищення якості обслуговування клієнтури, ріст професійної майстерності, а також  на заохочення до внесення пропозицій по різним напрямком діяльності туристського підприємства, наприклад по розробці й удосконалюванню окремих послуг. З цією метою можуть використовуватися:

· навчання;

· можливості просування по службі;

· грошові премії;

· подарунки;

· додаткові відпустки;

· конкурси професійної майстерності.

Стимулювання торгових посередників переслідує наступні цілі: заохочення їхній до введення нових туристських  послуг в об'єкти своєї торгової діяльності; досягнення найбільшого  охоплення системою поширення; зведення до мінімуму зусиль конкурентів по стимулюванню збуту; формування прихильності до фірми в представників роздрібних підприємств.

Конкретними методами стимулювання торгових посередників є:

· установлення прогресивної комісії за продаж туристських поїздок  понад установлену квоту;

· збільшення розміру знижки з цін на обслуговування в несезонний період у випадку гарантії з боку посередників у росту обсягів  внесезонного туризму;

· вручення представникам  фірм-посередників представницьких  подарунків і сувенірів;

· надання знижок з оголошених цін на групові поїздки у випадку  збільшення обсягів продажів;

· надання безкоштовного  обслуговування працівникам роздрібної фірми, що супроводжує в поїздці  туристські групи;

· організація рекламних  поїздок працівників роздрібних туристських фірм безкоштовних чи з  наданням їм значних знижок з оголошених цін;

· проведення туристських  бірж, на яких продаж турів проводиться  на пільгових умовах;

· спільна реклама;

· надання спеціальних  знижок, що наприклад стимулюють збут нових туристських продуктів;

· премії – «штовхачі», надані роздрібним турфирмам за «проштовхування» окремих туристських продуктів, що користаються недостатнім попитом;

· торгові конкурси, що переслідують ціль підвищити (нехай навіть на короткий час) зацікавленість посередників у  реалізації продуктів фірми. Переможці  конкурсу нагороджуються коштовними призами. Так, одна з відомих російських компаній визначила як головний приз у конкурсі професійної майстерності турагентов під девізом «Стеж за обсягом» квартиру в Москві.

Заходу стимулювання збуту, спрямовані на клієнтів, найчастіше переслідують мети: заохочення більш інтенсивного споживання послуг; спонукання туристів до придбання продуктів, якими вони раніше не користалися; «підштовхування» споживачів до покупки; заохочення постійних  клієнтів; зниження тимчасових коливань попитів; залучення нових клієнтів. При визначенні цілей необхідно  приймати в увагу ймовірні відповідні дії конкурентів.

Для досягнення поставлених  цілей стимулювання клієнтів застосовуються різноманітні інструменти, які можна  об'єднати в кілька груп.

1. Знижки є одним з  численних і часто застосовуваних  прийомів. Вони у свою чергу  підрозділяються на наступні  різновиди:

1.1. знижки з оголошених  цін на туристські послуги  і поїздки у випадку попереднього  бронювання у встановлений термін;

1.2. знижки сезонних розпродажів;

1.3. знижки визначеним  категоріям клієнтів;

1.4. бонусные знижки, надані  постійним клієнтам.

2. Зразки. Поширення зразків  важливо як засіб для стимулювання  споживачів. Однак на відміну  від звичайних товарів, що мають  фізичне втілення, туристські продукти  не видні клієнту. Це істотно  ускладнює використання зразків  у сфері туризму. Тому їхнє  поширення здійснюється за допомогою  надання додаткового безкоштовного  обслуговування протягом декількох  днів у тому випадку, якщо  турист купить тур з максимальною  тривалістю поїздки. Наприклад,  при придбанні туру тривалістю  в 24 дня турист може одержати  безкоштовне обслуговування ще  на 2-3 дня. Стимулювання збуту  може бути досягнуте також  шляхом включення в комплексне  обслуговування деяких безкоштовних  додаткових послуг (наприклад, користування  тенісними кортами, безкоштовний  вхід на пляж і т.д.).

3. Премії, надані найчастіше  в речовинній формі як винагороду  за звертання до конкретної  послуги. Премії можуть бути  самих різноманітних форм –  фірмові майки, дорожні сумки,  квіти, дрібні предмети домашнього  побуту і т.д.

4. Залікові талони –  це, по суті, спеціальний вид премії, по якій винагорода не видається  безпосередньо при покупці туристського  продукту, а надається у виді  талона, по якому його можна  одержати в іншім місці. Прикладом  може служити пропозиція як  заохочення придбання туру талонів  на оренду транспортних засобів  (автомобілів, катерів і т.д.).

5. Купони, що представляють  собою своєрідні сертифікати,  що дають власнику право на  знижку при придбанні туристських  послуг. Для поширення купонів  можуть використовуватися найрізноманітніші  способи: безпосереднє поширення  співробітниками фірми, розсилання  поштою, поширення через пресу.  Досить часто купоном може  бути рекламне звертання, опубліковане, наприклад, у визначеній газеті. Деякі туристські підприємства  співробітничають з банками, магазинами  дорогих товарів, автосалонами  і т.д. шляхом надання купонів  їхнім клієнтам, оскільки останніх  можна вважати потенційними покупцями  туристських послуг.

6. «Підкріплення» продукту  являє собою міри, що підтримують  імідж туристського підприємства  і сприяють залученню нових  клієнтів. По суті, це комплекс  додаткових послуг, що можуть  одержати клієнти фірми, а також  прояву особистої уваги до  споживачів, наприклад вручення  сувенірів з фірмовою символікою, поздоровлення клієнтів зі святом, розсилання реальних матеріалів. Особлива увага в цьому плані  виявляється постійним клієнтам  фірми: розміщення їх у більш  престижних номерах у готелі, на кращих місцях у ресторані,  підношення квітів і т.д.

7. Експозиції в місцях  продажу. Використовуються в основному  для підвищення ступеня поінформованості  клієнтів про пропоновані послуги.  Однак відсутність у туристського  продукту матеріальної форми  істотно ускладнює оформлення  експозицій. А це у свою чергу  безумовно позначається на результатах  – далеко не всяка експозиція  викликає в клієнтів бажаний  інтерес.

8. Презентації продукту  здобувають усе більше значення  як елемент маркетингової діяльності  турфирм. Проведення різних семінарів,  консультаційних днів і «виїзних»  (наприклад, виставках) показів  сприяє залученню клієнтів. Фірми,  що активно застосовують цей  інструмент стимулювання споживачів, створюють спеціальні професійні  команди, що представляють продукти. Ці команди, творчо використовуючи  різноманітні засоби демонстрації, у значній мірі сприяють порушенню  інтересу цільової аудиторії  і бажання в потенційних клієнтів  придбати той чи інший продукт.

9. Конкурси й ігри являють  собою досить ефективний спосіб  заохочення споживання туристських  послуг і залучення нової клієнтури.  Особливим успіхом подібні заходи  користаються в таких сегментах  ринку, як молодіжна аудиторія  й обличчя «третього» віку. Проте  конкурси й ігри можуть застосовуватися  для стимулювання споживання  різних продуктів, призначених  для інших сегментів. Конкурси  й ігри припускають наявність  визначених призів як для переможців, так і для всіх інших учасників.  Оригінальність правил і зміст  подібних заходів можуть ставати  об'єктом конкуренції і творчості  окремих туристських підприємств.

10. Лотереї і вікторини.  У цій області туристські підприємства  мають волю творчості і можуть  пропонувати зовсім незвичайні  умови. Як приз, як правило,  використовуються дорогі товари (високоякісна аудио- і відеотехніка, автомобілі, туристські поїздки), що  залучає до цих заходів (а  отже, до фірми і її послуг) додаткова увага потенційних  клієнтів.