Совершенствование комплекса маркетинга

МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ И ИНФОРМАТИЗАЦИИ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение образования

"ВЫСШИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОЛЛЕДЖ  СВЯЗИ"

ФАКУЛЬТЕТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

 

К   защите   допускаю

Зав. кафедрой  ЭиУ

__________Л.Е.Залесская 

 «_____»  ________ 2006 г.

 

 

 

 

 

 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА УСЛУГИ EMS

РУП «БЕЛПОЧТА»

Пояснительная записка

к дипломной работе

 

 

 

 

 

 

Дипломник:        О.В.Макаренко

Руководитель:       Е.М.Романюк

  Консультант:                                                                                   А.И.Залесский

  Нормоконтролер:       Е.М.Романюк

  Рецензент:                                                                                       

Минск 2006

 

АННОТАЦИЯ

 

Дипломная работа написана на тему: «Совершенствование комплекса маркетинга услуги EMS РУП «Белпочта». Работа состоит из четырех разделов.

В первом разделе приводится обзор  литературных источников по указанной  теме. В нем дается определение  комплекса маркетинга услуг, описываются  отдельные его составляющие. Также в первом разделе описывается состояние подотрасли почтовой связи на сегодняшний день и в перспективном развитии.

Во втором разделе приводится анализ маркетинговой среды РУП «Белпочта»: дается краткая характеристика предприятия и оказываемых им услуг, приводится классификация данных услуг по различным признакам. Анализируется внешняя и внутренняя маркетинговая среда РУП «Белпочта», в частности, приводятся основные экономические показатели, проводится анализ конкурентной среды и потребителей, как по РУП «Белпочта» в целом, так и по услуги EMS в отдельности. Также во втором разделе проводится SWOT-анализ отрасли почтовой связи.

В третьем разделе рассмотрен комплекс маркетинга услуги EMS. Дан анализ каждого из составляющих комплекса маркетинга данной услуги по отношению к конкурентам.

В четвертом разделе представлены мероприятия по совершенствованию комплекса маркетинга услуги EMS. Данные мероприятия приводятся по каждому элементу комплекса маркетинга, рассчитана экономическая целесообразность некоторых из них, в частности, мероприятий по продвижению услуги.

Объем пояснительной записки составляет 81 страницу, 2 приложения, 9 электронных плакатов. Данная работа содержит 21 рисунок и 12 таблиц. При написании работы использовано 22 литературных источника.

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ   Введение…………………………………………………………………………………….. 1 Маркетинг услуг почтовой связи………………………………………………………… 1.1 Комплекс маркетинга услуг………………………………………………………..... 1.2 Перспективы развития  рынка почтовой связи……………………………………... 2 Анализ маркетинговой среды РУП «Белпочта»………………………………………... 2.1 Услуги, предоставляемые РУП  «Белпочта»………………………………………... 2.1.1 Классификация услуг почтовой связи………………………………………. 2.2 Анализ внутренней  среды РУП «Белпочта»………………………………………... 2.2.1 Основные экономические показатели РУП «Белпочта»…………………... 2.3 Анализ внешней среды РУП  «Белпочта»…………………………………………... 2.3.1 Анализ конкурентной среды………………………………………………… 2.3.2 Анализ потребителей………………………………………………………… 2.3.3 Анализ маркетинговой среды по услуге EMS……………………………… 2.3.4 SWOT-анализ отрасли почтовой связи……………………………………... 3 Комплекс маркетинга услуги  EMS………………………………………………………. 3.1 Описание услуги  EMS……………………………………………………………….. 3.2 Цена (стоимость) услуги………………………………………………………………. 3.3. Место…………………………………………………………………………………. 3.4 Продвижение и реклама……………………………………………………………... 3.5 Персонал………………………………………………………………………………. 3.6 Остановка……………………………………………………………………………... 3.7 Процесс обслуживания……………………………………………………………….. 4 Предложения по совершенствованию  комплекса маркетинга услуги EMS………….. Заключение………………………………………………………………………………….. Литература…………………………………………………………………………………... Приложение А    SWOT-анализ отрасли почтовой связи………………………………… Приложение Б    Карта оказания услуги EMS BELARUS………………………………...

4   6   9 12 21 25 29 32 32 36 36 40 43 48 50 52 55 56 57 59 59 60 64 69 71 73 75

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Связь – часть инфраструктуры общества, отражающая в целом его состояние, а также уровень развития государства  и экономики.

Возрастание роли связи в обществе обусловлено активизацией хозяйственной деятельности, межгосударственных и внешнеэкономических связей субъектов  хозяйствования, что повысило требование к своевременному и качественному получению потока информации.

Более 155 лет почтовая связь выполняет  функции, возложенные на нее обществом. Сегодня различные факторы влияют на среду, в которой она функционирует. Во всем мире почтовые службы вынуждены менять свою структуру, методы функционирования и регламентацию, чтобы соответствовать новым потребностям клиентуры.

Глобализация, либерализация, конкуренция, регламентация, а также ожидания клиентов являются факторами перемен. В этих условиях руководители почтового сообщества должны подумать над направлениями развития, чтобы преобразовать почтовые учреждения или ведомства в оператора эффективных, действенных и динамичных услуг. Большое значение придается принципу обеспечения универсальной почтовой службы по доступным ценам. Но чтобы претворить его в жизнь, необходимо модернизировать, перестроить и переориентировать свою деятельность в соответствии с возрастающими потребностями и ожиданиями тех, кого призваны обслуживать.

Традиционная модель почтовой службы «единого стандарта» больше не является актуальной. Следует определить потребности и ожидания клиентов на каждом отдельном рынке. Правительства, а также почтовые операторы все чаще соглашаются, что предоставление единой универсальной службы уже не удовлетворяет всех запросов клиентов. Необходимо сделать почтовые службы более рентабельными, конкурентоспособными, придать им коммерческий характер. Но преобразование государственной структуры в коммерческое предприятие – процесс долгий и непростой. Руководителям придется создать новые структуры, приобретать навыки управления, хотя это не избавит их от трудностей.

На протяжении последних лет происходит снижение почтового обмена по основным видам услуг. Кризисные явления в национальной экономике, инфляционные процессы, снижение платежеспособности потребителей почтовых услуг обусловили сокращение  спроса и сужение почтового рынка.

Для того чтобы преодолеть проблемы, имеющиеся сегодня в отрасли почтовой связи, обеспечить наращивание ее экономического потенциала, высокое качество и доступность для всех категорий пользователей, необходимо определить новые направления развития отрасли почтовой связи республики с учетом изменений экономической ситуации и тенденций развития сферы потребления услуг почтовой связи.

Целью данной дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию комплекса маркетинга услуги EMS BELARUS.

Основные задачи, поставленные в работе:

- рассмотреть виды услуг, предоставляемых  почтовой связью Республики Беларусь  и их классификацию по различным  признакам; 

- провести анализ комплекса  маркетинга по отдельно взятой  услуге (EMS);

- разработать рекламную кампанию  по продвижению данной услуги;

- провести анализ эффективности  предлагаемых мероприятий и на  его основе выбрать наиболее  приемлемые способы рекламы;

- проанализировать рынок почтовой  связи на существующий момент и в перспективе.

 

 

1 МАРКЕТИНГ УСЛУГ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ

 

Маркетинг в почтовой связи –  это система управления разработкой  и предоставлением необходимых обществу услуг почтовой связи, основанная на комплексном изучении рынка и активном воздействии на потребительский спрос, нацеленная на получение максимального эффекта организациями почтовой связи и пользователями услуг при минимальном коммерческом риске. [1]

Концепция маркетинга в почтовой связи  состоит в обеспечении долговременного  благополучия республиканской почтовой связи, ее отдельных подразделений, клиентов и общества в целом.

Сущность почтового маркетинга заключается в максимальном учете  запросов и возможностей потребителей для совершенствования существующих услуг, организации разработки и обеспечения реализации новых услуг почтовой связи, а также нетрадиционных услуг.

Одним из инструментов, позволяющим  повысить доходность почты, является маркетинг почтовых услуг, нацеленных на приближение услуг к клиентам, а также проведение рекламных компаний, укрепляющих имидж предприятия.

Маркетинг – одна из систем управления и организации деятельности предприятий по разработке новой продукции, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг с целью получения прибыли на основе комплексного учета процессов изучения спроса, вопросов ценообразования, рекламы, стимулирования сбыта, планировании ассортимента и т. д.

Мы рассматриваем  вопросы маркетинга особого типа – маркетинга услуг. Это отнюдь не означает, что общие маркетинговые принципы не могут быть применены к сфере услуг. Обсуждение этих вопросов подчеркивает особенности такого специфического товара, как услуги, а также огромную важность различных предприятий сферы услуг для экономики любой страны. В большинстве индустриально развитых держав на финансирование этой сферы с каждым годом выделяется все больше и больше средств. Такое положение дел обусловлено целым рядом причин, среди которых следует отметить следующие:

- стремительное развитие технологии  привело к появлению все более  сложных товаров, в разработке, производстве и эксплуатации которых принимает участие все больше разных организаций, которые специализируются на предоставлении соответствующих услуг;

- в результате увеличения доходов  на душу населения выросла  доля средств, затрачиваемых потребителями на разного рода удовольствия: на питание в ресторанах, отпуск за границей, проведение выходных в дорогих отелях. И во всех этих отраслях огромную роль играют услуги. Кроме того, постоянное увеличение доли дискреционного дохода (часть чистого дохода потребителя, предназначенная для расходов по собственному устремлению после обязательных расходов на налоги и удовлетворение жизненных потребностей) способствует быстрому росту спроса на финансовые услуги, такие, например, как услуги инвестиционных и пенсионных фондов;

- тенденция к заключению договоров  на выполнение работ с внешними фирмами, особенно иностранными или теми, которые не имеют профсоюза, привело к тому, что производители все больше стремятся приобретать услуги, выходящие за пределы прямой компетенции их фирм;

- процесс дерегулирования экономики  способствовал усилению конкуренции в некоторых отраслях сферы (такие как телекоммуникационные услуги, телевидение, авиаперевозки), в результате чего резко возросла их экономическая активность.

Таким образом, маркетинг – это  активная позиция в хозяйствовании.

Применительно к почтовой связи это означает стремление направить клиента в сторону почты или идти к нему самим. Незыблемое правило маркетинга – производи и продавай не то, что ты хочешь или, что тебе удобно производить, а то в чем нуждается потребитель. Если же потребитель в какой-либо выгодной для предприятия услуге нуждается и она пока отсутствует, сумей создавать ее. То есть маркетинг – это умение управлять спросом на предоставляемые услуги. Предприятия же, принимающие концепцию маркетинга, должны предлагать расширенный спектр нужных потребителю услуг. Цены на них следует назначать, с одной стороны, выгодными для почты, с другой – доступными пользователю. Установление тарифов на услуги – важный момент. Здесь кроме всего прочего необходимо учитывать контингент пользователей и наличие конкурентов. Причем новую услугу мало объявить, необходимо убедить потребителя ею пользоваться. Все это обеспечивается методами маркетинга, конечная цель которого состоит в получении финансового эффекта. [2]

Основные задачи маркетинга – разработка и продвижение на рынок новых услуг, изучение слабых и сильных конкурентов, поиск клиентов. Однако успешная работа в данном направлении невозможна без грамотных и инициативных сотрудников. Нельзя забывать об очень важном инструменте маркетинга – персонале. Можно составить прекрасный план маркетинговой или рекламной компании, запланировать и внедрить сто новых услуг, но до тех пор, пока необходимость этого не осознает каждый работник почтовой связи вряд ли можно рассчитывать на положительный результат. С другой стороны, если руководители предприятий не создали персоналу соответствующие условия для работы, не оснастили рабочие места современной техникой - у них нет морального права требовать что-то от своих подчиненных.