Совершенствование комплекса маркетинга

- документ (Worldwide Document Express) SM международная экспресс-доставка различных видов документации и предметов, не имеющих коммерческой стоимости;

- экспресс Документ (Express Document) SM пересылка любой корреспонденции весом до 200 г (до 30 листов формата А4) за границу по специальному льготному тарифу при оплате наличными или кредитной картой по факту отправления.

Услуги оказываемые MeKyС:

- курьерская доставка и экспедиторское обслуживание;

- доставка местных грузов между и внутри городов в границах РБ;

- доставка международных грузов в страны мира и города мира.

Услуги оказываемые РУП «Белпочта»:

- отправления Экспресс - почты и EMS;

- пересылка международных заказных бандеролей и посылок наземным транспортом и авиапосылкой;

- пересылка мелких пакетов.

 

2.3.2 Анализ потребителей

 

По данным маркетингового исследования, проводившегося РУП «Белпочта» в 2005 году разделение опрашиваемых респондентов проводилось исходя из следующих признаков:

- географический (место проживания);

- демографический (возраст и  пол);

- социальный (образование);

В опросе принял участие 1371 респондент.

Распределение респондентов по географическому  признаку отражено на рисунке 2.9.

Рисунок 2.9 – Распределение респондентов по географическому признаку

 

Сегментирование респондентов по половому признаку (рисунок 2.10) показало, что в опросе большую активность традиционно проявляли женщины. Однако следует отметить, что в г. Минске из общего числа опрошенных 50% составили мужчины.

Рисунок 2.10 – Разграничение респондентов по половому признаку

Как показал анализ респондентов по возрастному признаку (рисунок 2.11), – наиболее многочисленная группа пользователей – от 36 до 45 лет (32,7% респондентов) и от 21 до 35 лет (31,2%).

Рисунок 2.11 – Возрастной состав респондентов

 

Важную роль в формировании спроса на услуги почты, а значит, и для определения целевых сегментов пользователей, играют социальные характеристики, в частности уровень образования (рисунок 2.12). Как видно из рисунка, самыми активными пользователями являются люди со средним и средним специальным уровнем образования.

Рисунок 2.12 – Уровень образования респондентов

Структура спроса населения на услуги, предоставляемые предприятием (рисунок 2.13).

По результатам проведенного анкетирования  видно, что наибольшим спросом среди потребителей пользуются следующие виды услуг:

- прием платежей (за коммунальные  услуги, телефон и др.);

- подписка на печатные средства  массовой информации;

- пересылка писем, посылок, мелких  пакетов;

- реализация товаров в розницу  через отделения почтовой связи;

- пересылка денежных переводов  (почтовых, телеграфных, электронных);

Наглядно это представлено на рисунке 2.13.

 

Рисунок 2.13 – Спрос населения на услуги РУП «Белпочта»

 

Также респонденты отмечали такие  виды услуг как:

- прием срочных платежей и  дилерские услуги (МТС, Velcom, Белсел) – 57,8%;

- услуги страхования – 48,1%;

- реализация товаров по каталогам  через отделения почтовой связи  – 32,5%;

- отправления внутриреспубликанской  ускоренной почты "Экспресс" – 24,0%;

- пересылка корреспонденции с  оплаченным ответом – 20,6%.

Реже выделялись такие услуги:

- пересылка корреспонденции "Первый  класс" – 15,7%;

- аэрограмма – 15,3%;

- международные отправления с  контролируемой доставкой – 13,9%;

- отправления международной ускоренной почты(EMS Belarus) – 13,6%;

- услуги Интернет - 13,5%;

- доставка цветов и подарков  на дом и в офис – 9,5%;

 

2.3.3 Анализ маркетинговой среды по услуге EMS

 

Услуга EMS является наиболее динамично развивающейся услугой в широком спектре услуг, предоставляемых в настоящее время РУП «Белпочта». Из-за постоянно растущих объемов международных сообщений данная услуга имеет большие перспективы для дальнейшего развития.

На рисунке 2.14 приведена  тенденция изменения годовых  объемов по услуге за последние 10 лет.

Рисунок 2.14 – Тенденция  изменения годового объема EMS

 

Поскольку основными  клиентами, пользующимися данной услугой, являются организации, РУП «Белпочта» в 2005 году было проведено маркетинговое исследование, в котором участвовало 662 респондента (корпоративные клиенты). Им было предложено ответить на следующие вопросы:

Первый: какими видами услуг РУП "Белпочта" Вы наиболее часто пользуетесь?

Второй: каким способом Вам удобнее  получать информацию об услугах РУП  «Белпочта»?

Третий: сообщите, пожалуйста, некоторые данные о Вашей организации.

 

Ответы на первый вопрос представлены в таблице 2.4:

 

 

Таблица 2.4 – Ответы респондентов на первый вопрос

 

Наименование услуги	Количество ответов
	единица	%
Пересылка писем, посылок, мелких пакетов	615	92,9
Подписка на печатные СМИ	513	77,5
Отправления EMS Belarus	94	14,2
Отправления Ускоренной почты "Экспресс"	116	17,5
Реализация БСО	221	33,4
Пересылка корреспонденции с оплаченным ответом	112	16,9
Ксерокопирование, ламинирование и переплёт	45	6,8
Другое	13	2,0

 

Графически это представлено на рисунке 2.15.

 

Рисунок 2.15 – Распределение предпочтений корпоративных клиентов

 

Ответы на второй вопрос представлены в таблице 2.5.

 

Таблица 2.5 - Ответы респондентов на второй вопрос.

 

Способ получения информации	Количество ответов
	единица	%
Через рассылку рекламных материалов	373	56,3
От курьера - распространителя	196	29,6
В отделениях почтовой связи	149	22,5
На сайте РУП "Белпочта" (www.belpost.by)	104	15,7
Через рекламу в СМИ	86	13,0
Другое	6	0,9

 

Графически это представлено на рисунке 2.16.

 

Рисунок 2.16 – Предпочтения клиентов в способах получения рекламной  информации

 

Ответы на третий вопрос представлены в таблице 2.6.

 

 

Таблица 2.6 – Разделение корпоративных клиентов по роду деятельности

Вид деятельности	Количество ответов
	единица	%
Производство	79	11,9%
Торговля	177	26,7%
Услуги	322	48,5%
Строительство	59	8,9%
Издательство	12	1,8%
Прочее	13	2,0%

 

По форме собственности организации  разделились следующим образом (таблица 2.7):

 

Таблица 2.7 – Разделение корпоративных  клиентов по форме собственности

Форма собственности:	Количество ответов
	единица	%
Государственная	217	32,8
Негосударственная	445	67,2

 

Так как тарифы на EMS изменяются в зависимости от страны назначения, вида отравления, его веса, приведем тариф за 3 года по обмену с Россией (таблица 2.8):

 

Таблица 2.8 - Динамика изменения тарифов  за оказание услуги EMS за 2003, 2004, 2005 год

Вид и вес  отправления	Стоимость, тыс. руб.			Динамика, %
	2003 год	2004 год	2005 год	04/03	05/04
Документы, до 100 гр.	16,293	16,874	17,703	104	105
Посылки, до 250 гр.	33,771	33,128	44,612	98	135

 

Рисунок 2.17 – Динамика изменения тарифа на услугу EMS за 2003, 2004, 2005 года

 

Приведем динамику доходов по услуге в сопоставимых ценах (таблица 2.9), используя  в качестве индекса пересчеты  динамику роста тарифов на данную услугу.

 

Таблица 2.9 - Динамика изменения доходов  за оказание услуги EMS за 2003-2005 г.г.

 

Показатель	Годовое значение показателя			Динамика, %
	2003	2004	2005	04/03	05/04
Доходы,  млн. руб.	1733,1	2155,95	1988,1	124,41	92,21

 

Динамика роста доходов по услуге представлена на рисунке 2.18.

 

Рисунок 2.18 – Рост доходов по услуге EMS за 2003- 2005 год в сопоставимых ценах

2.3.4 SWOT-анализ отрасли почтовой связи

 

Проведем  SWOT-анализ, то есть определим сильные и слабые стороны отрасли почтовой связи, а также имеющиеся у нее возможности и угрозы.

К сильным сторонам почтовой связи относятся:

- разветвленная сеть  отделений связи;

- значительный опыт  работы;

- доступная цена;

- прозрачность технологии;

- сжатые сроки обработки  информации и поступления средств  за услуги;

- удовлетворенность поставщика услуг, выражающаяся в том, что сборы за услуги возрастают;

- возможность оплаты  за услуги по месту жительства  через почтальонов на дому  или вызов его клиентом по телефону;

- хорошо подготовленный  и квалифицированный персонал.

Слабыми сторонами являются:

- недостаточно налаженные  связи с почтовыми ведомствами  других стран;

- слабая техническая  база;

- необоснованные тарифы  на услуги связи;

- длительные сроки  пересылки и вручения почтовых  отправлений;

- отсутствие отраслевой  нормативной базы;

- недостаточный уровень  оплаты труда и неналаженное  материальное стимулирование персонала;

- недостаточная информированность  населения об оказываемых почтовых  услугах.

Среди возможностей, которые  следует использовать, можно назвать  улучшение качества обслуживания; доведение тарифов на услуги связи до уровня экономически обоснованных затрат и нормативной прибыли; предоставление новых услуг; повышение уровня технического оснащения отделений связи и увеличение доходов от непрофильных услуг; привлечение новых клиентов путем проведения PR-кампаний.