Совершенствование комплекса маркетинга

К угрозам следует  отнести снижение доходов от денежных переводов и почтовых отправлений; усиление конкуренции на рынке почтовых и финансовых услуг; уход квалифицированного персонала в частный бизнес.

Полученные данные представлены в приложении А.

 

 

Исходя из проведенного анализа, стратегию развития почты  можно сформулировать следующим образом:

- дальнейшее техническое  оснащение организации, компьютеризация  производственных, технологических процессов и процессов обработки информации;

- прогрессивное решение вопросов повышения заработной платы и социальной защищенности работников;

- оптимизация управленческой  структуры;

- автоматизация обработки  информации с целью повышения  качества работы и обеспечения эффективного управления деятельностью предприятия;

- управление финансами:  совершенствование бухучета, снижение  производственных издержек, краткосрочные инвестиции (депозиты, ценные бумаги и пр.);

- управление персоналом (аттестация и оценка персонала,  подбор кадров и формирование резерва, оптимизация системы материального стимулирования).

Маркетинговая стратегия  почты может выглядеть следующим  образом:

- изучение рынка (конкурентная  среда, сегментация, потребность  в услугах, качество услуг, потенциал рынка, эластичность спроса на услуги и т. д.);

- улучшение существующих услуг за счет повышения качества (в том числе с целью удержания традиционных доходных позиций — прием коммунальных платежей, денежные переводы и т. д.);

- оказание новых видов  услуг (Direct Mail, курьерская доставка грузов и корреспонденции, новые виды переводов в сотрудничестве с Western Union, и MoneyGram, Интернет-услуги и т. д.);

- поиск ниш в предоставлении  непрофильных услуг;

- разработка и реализация  PR-стратегии (работа по улучшению имиджа организации, повышение информированности населения об услугах почты);

- расширение сотрудничества  с зарубежными почтовыми службами.

 

 

 

3 КОМПЛЕКС МАРКЕТИНГА УСЛУГИ EMS

 

Рассмотрим комплекс маркетинга (7Р) для услуги международная ускоренная почта ЕМS. Служба ЕМS была создана в соответствии с приказом Министерства связи и информатизации РБ от 12.07.1993 г. № 88 на правах структурного подразделения.

С 1991 г. являлась составной частью ЕМS Гарантпост, формирование депеш и направление почты производилось по ее планам направления. Услуги предоставлялись в 20 городах страны, только в них доставлялись и входящие отправления EMS.

Служба EMS Республики Беларусь вступила в кооператив EMS в апреле 1999 года.

В настоящее время на рынке почтовых услуг Республики Беларусь (в том числе курьерской доставки) работает национальный оператор - РУП «Белпочта», имеющий лицензию на оказание услуг почтовой связи - действия или деятельность по приему, обработке, хранению, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, денежных средств, печатных средств массовой информации («Закон о почте» Республики Беларусь).

Согласно действующему плану направлений можно отправить  отправления EMS по 187 направлениям. Наибольшие потоки отправлений EMS исходят из нашей страны в Россию –33,5%, США – 13,7 %, в Германию – 5,4 %.

Входящие потоки превалируют из США – 22,8 %, Израиля – 21,6 %, России – 16,4 % и Италии – 11,3 %.

Основная масса  клиентов службы EMS живет в Минске, они отправляют более 80 % всех исходящих  из страны отправлений, наибольшее число  входящих отправлений адресовано также в Минск.

С июня 1998 года служба EMS Беларусь внедрила Международную почтовую систему слежения IPS'96.

С 2001 года клиентам предоставляется  возможность застраховать свои отправления с товарами; максимальная сумма страхования может быть до 10 тыс. долларов США.

С 2002 года Республика Беларусь является участников электронной системы  обработки информации «Rugby» (90 стран - партнеров).

Используемые технические  средства максимально сокращают  сроки обработки рассмотрения заявлений клиентов, сокращают документооборот, а также позволяют клиентам получить информацию о месте нахождения его отправления через официальный сайт РУП «Белпочта».

С 01.04.2000 года служба EMS Беларуси перешла на применение двухярусной системы взаиморасчетов за отправления EMS.

Сильные и слабые стороны службы EMS Беларусь вкратце можно изложить следующим образом:

Сильные стороны:

- доступность тарифов  (тарифы гораздо ниже, чем у конкурентов);

- доступность приема, широкая клиентская база. В настоящее время прием отправлений EMS осуществляется в 209 отделениях почтовой связи, которые расположены в 131 населенном пункте. Только в г. Минске более 160 фирм и предприятий являются постоянными клиентами службы EMS Беларусь, с наиболее крупными из них заключено 134 договора по приему, обработке и доставке отправлений EMS;

- таможенная очистка  (простые процедуры растаможивания отправлений EMS. Пошлина на отправления с товарным вложением в адрес частных лиц начисляется в случае, если стоимость пересылаемого вложения превышает сумму эквивалентную 100 долларам США).

- охват населения (доставка на дом отправлений EMS производится по всей территории Республики Беларусь через отделения почтовой связи, за исключением отправлений, на которые начислены таможенные платежи или которые поступили при акте).

Слабые стороны:

- обслуживание клиентов (не осуществляется прием отправлений на дому от частных лиц);

- отсутствие прямых  авиарейсов (для транспортировки отправлений используются различные авиакомпании и частота перегрузок достигает от 2 до 4 раз, что увеличивает сроки прохождения отправлений и снижает надежность по доставке отправлений);

- недостаточная рекламная компания.

В 2001 году РУП "Белпочта" подписало  соглашение о сотрудничестве с международной компанией экспресс-доставки DHL., на почтамтах ряда крупных городов страны появились услуги компании DHL, которая совместно с РУП "Белпочта" осуществляет экспресс-авиадоставку срочной корреспонденции как по территории Беларуси, так и за ее пределами.

Предпосылками к подписанию соглашения стало взаимное стремление DHL и "Белпочты" к дальнейшему развитию экспресс-авиадоставки в Беларуси на базе взаимовыгодного сотрудничества с целью удовлетворения спроса клиентов. Заключение соглашения позволит объединить широкие возможности РУП "Белпочта" с передовыми технологиями компании DHL и предложить отечественным клиентам услуги по экспресс-доставке на уровне мировых стандартов. Сотрудничество с компанией DHL позволяет РУП "Белпочта" "влиться" в международный график почтовых и экспресс-отправлений, перенимать опыт работы у мирового лидера и создавать новые рабочие места. Это не первый опыт успешного сотрудничества DHL с почтовыми ведомствами: почтовое ведомство Германии (Deutsche Post AG), владеющее 25 % акций DHL, уже более двух лет предоставляет населению высококлассный сервис на основе совместного предприятия с компанией. Подписание соглашения является важным этапом осуществления долгосрочной инвестиционной программы DHL в странах СНГ.

В службе EMS Беларусь имеются потенциальные возможности для устранения недостатков и дальнейшего развития в целях улучшения обслуживания клиентуры:

- инфраструктура (расширение сети отправлений EMS может развиваться на основе почтовой инфраструктуры);

- расширение стран-партнеров по обмену EDI в рамках системы слежения;

- расширение сервисов для клиентов (слежение в Интернете, по телефону, e-mail, SMS, заказ курьера через Интернет и пр.);

- оптимизация путей перевозки, ведущая к сокращению сроков пересылки;

- повышение качества обслуживания.

 

3.1 Описание услуги  EMS

 

Продукт (рroduct). Поскольку это услуга, то её особенности связаны в первую очередь со свойствами: неосязаемость, неотделимость от производителя, несохраняемость и непостоянство качества. Специфичность качества услуги объясняется его неустойчивостью, невозможностью его протестировать. Здесь целесообразно говорить об ожидаемом потребителем уровне качества и реально получаемом.

Служба международной  ускоренной почты (EMS) представляет собой самую быструю из почтовых служб. Она обеспечивает ускоренную доставку отправлений с вложением документов и различных товаров лично адресату.

Отправления EMS подразделяются на отправления, содержащие документы (письменные сообщения, счета, фактуры, справки и т.д.) и отправления с товарным вложением.

Прием отправлений EMS может осуществляться или в стационарно расположенном окне приема или специальным курьером по вызову в месте, выбираемом отправителем.

Почтовый груз или корреспонденцию  доставят адресату лично, соблюдая конфиденциальность и коммерческую тайну.

Наиболее важными для потребителя  в данной услуге являются:

- своевременная доставка отправлений;

- предоставление информации о доставке;

- своевременная передача данных о слежении.

Ожидания клиента:

• непрерывность,
• регулярность;
• скорость;
• стоимость;
• реклама.

Для повышения качества обслуживания клиентов необходимо:

• организовать помощь клиенту для того, чтобы он правильно сориентировался (обучение персонала работе с клиентами);
• предоставление клиентам как можно больше информации (организация справочных служб, операторы должны быть проинформированы о новых разработках и изменениях);
• поиск обратной связи в работе с клиентом по возникающим проблемам и использование этой информации для усовершенствования эксплуатации;
• открытость и честность с другими партнерами EMS;

Прием отправлений в 189 стран мира организован в более чем 100 пунктах по республике.

Возросла также роль службы экспресс-почты, которая обеспечивает доставку отправлений внутри республики. Услуга по принципу «сегодня на завтра» (а в отдельных регионах - «сегодня на сегодня») пользуется повышенным спросом.

РУП «Белпочта» внедрила у себя систему слежения через Postnet* за прохождением своих экспресс-отправлений. Теперь по адресу в Интернете www.belpost.by клиенты службы EMS могут получить информацию о прохождении входящих и исходящих отправлений более чем с 20 странами – партнерами по системе слежения, либо воспользоваться ссылкой и отследить свое отправление на сайтах других почтовых операторов.

В специальном  окне «Слежение» вводят полный идентификационный  номер отправления EMS и получают полную информацию о прохождении данного отправления EMS (дата, время и место события/состояния) на момент обращения в систему, а также информацию о его доставке или причин  невручения/задержания/возврата.

В рамках Кооператива EMS РУП «Белпочта» уже 2 года использует электронную систему обработки рекламаций (заявлений о розыске) «Рагби», в которую входят страны-члены Кооператива EMS. Эта система позволяет обмениваться рекламациями более чем с 90 странами мира по электронной почте, что значительно ускоряет и удешевляет процесс розыска отправлений.

Также появилась возможность  заключения физическими и юридическими лицами, отправляющими товары ускоренной почтой, договоры добровольного страхования грузов. Это гарантирует клиентам выплату компенсаций в случае утери отправленных ими грузов. Сумма страхования отправляемых товаров не должна превышать 10 тысяч долларов США по курсу Национального банка.

Ускоренная пересылка почтовых отправлений весом до восьми килограммов  внутри Беларуси осуществляется по принципу «сегодня на завтра». Максимальные размеры эскпресс-отправлений: сумма длины, ширины и высоты не более 90 сантиметров. Для товарных вложений предусмотрены специальные прочные пластиковые конверты. Гарантируются самые низкие тарифы курьерских услуг в республике. Экспресс-почта работает без выходных, в том числе и в праздничные дни.

Существуют четыре основных параметра  почтовой услуги, неудовлетворенность  клиентов, которыми не может быть скомпенсирована высокими оценками по другим составляющим услуги. К таким характеристикам свойств услуги относятся:

- сохранность;

- сроки прохождения;

- сервис;

- цена (тариф).

Сравним качество предоставляемых услуг по сравнению с основными конкурентами (таблица 3.10):

- срок доставки;

- отслеживаемость;

- скидки.

 

Таблица 3.10 – Сравнительные характеристики конкурентов по качеству

 

Вид отправления	Единица измерения	Компания
		DHL	MeKyС	UPS	РУП  «Белпочта»
Срок доставки
Посылка	рабочий день	2-4	1-2	2-3	14/10
Письмо	рабочий день	3-5	2	3-4	18/10
Отслеживаемость
Отслеживаемость	час/сутки	24	24	24	24
Скидки
Скидки	-	есть	есть	есть	нет