Совершенствование комплекса маркетинга

 

В ходе проведения маркетингового исследования клиентам было предложено оценить степень значимости для них предложенных параметров по четырехбалльной шкале. 1-е место присваивается менее значимому параметру, 4-е место – самому значимому параметру. Полученные результаты свидетельствуют о том, что наиболее важным для респондентов является такой параметр, как сохранность (наибольшее количество респондентов дали этому критерию самую высокую оценку значимости). Далее места распределяются таким образом: 2-е – сроки, 3-е – сервис, 4-е – цена.

Поэтому при разработке стратегий  развития предприятия, прежде всего, нужно  обратить внимание на обеспечение сохранности почтовых отправлений, выяснить, какие мероприятия при меньших трудозатратах будут способствовать совершенствованию контроля.

 

3.2 Цена (стоимость) услуги

 

Цена (price). Оплата услуги производится в пунктах подачи отправлений.

По услуге EMS-Беларусь тариф формируется исходя из:

- исходящей доли Республики  Беларусь (за пересылку по территории РБ);

- компенсационного тарифа той  страны, куда направляется отправление  (различается в зависимости от  страны назначения);

- расходы на авиаперевозку (различается  в зависимости от страны назначения).

Несмотря на очевидное ценовое превосходство над конкурентами услуги EMS, в ценовой политике нужно дифференцировать тарифы на различные коммерческие виды услуг. Низкая цена обычно ассоциируется с низким качеством, особенно в сфере предоставления услуг, поэтому необходимо устанавливать договорные тарифы, которые бы соизмеряли затраты на производство услуг, и даже могли бы компенсировать убыточность социально-значимых услуг почты, а также предусматривали бы гибкую систему скидок. К тому же введение обоснованных тарифов позволило бы улучшить техническое оснащение службы и дало бы возможность улучшить стимулирование персонала.

Так как стоимость пересылки  меняется в зависимости от страны назначения и веса отправления, то рассмотрим стоимость на примере следующих услуг:

- пересылка посылки;

- пересылка письма;

Цены на предоставляемые услуги рассчитаем на примере:

- посылка в Германию, массой 5 кг;

- письмо в Канаду, массой 10гр.

Полученные данные сведем в таблицу 3.11. 

 

 

Таблица 3.11 – Сравнительные характеристики конкурентов по цене

В рублях

Вид отправления	Компания
	DHL	MeKyС	UPS	РУП «Белпочта»
Цена
Посылка, руб.	264819,0	202382,01) 224988,52)	236500,01) 268400,02)	69954,03)         71302,04) 75035,05)
Письмо, руб.	86120,01)     94732,02)	91502,5	106700,0	39478,0
1) - цена за обычную доставку; 2) - цена за ускоренную доставку; 3) - цена за доставку наземным видом транспорта; 4) - цена за авиа-доставку; 5) - цена за экспресс-доставку.

 

По данным ясно видно преимущество EMS BELARUS над конкурентами, так как их тарифы ниже в несколько раз. Однако вышеуказанными компаниями предоставляются скидки постоянным клиентам, чего нет в EMS BELARUS.

Во всех организациях при отправлении  посылки в Германию необходимо заполнять  таможенные декларации  на русском и английском языках.

В офисе MeKyС недавно начали действовать скидки при оформлении документов при посещении самого центра обслуживания.

Дополнительные преимущества отправления  грузов по сети DHL:

- бесплатное консультирование  по таможенным вопросам;

- конкурентная, более привлекательная конечная цена отправления - за счет бесплатного таможенного оформления для исходящих грузов (включая заполнение ТД-1 и ТД-2).

Для постоянных клиентов компании DHL:

- статистический отчет о времени  и деталях доставки;

- программные продукты для оптимизации ведения бизнеса.

 

3.3. Место

 

Место (рlace). Прием отправлений EMS осуществляется более чем в 100 отделениях РУП «Белпочта». Также существует возможность посылки отправления через курьера, после предварительного звонка в отделение связи. Отправления с товарным вложением принимают только в операционных окнах приема. Исходящие из Республики Беларусь за границу отправления EMS обрабатывают в учреждении обмена Минск EMS. Время работы пунктов: все дни недели, кроме субботы, воскресения и праздничных дней.

В Беларуси DHL имеет четыре офиса в Минске: главный офис, два экспресс-центра и отдел экспорта-импорта.

По количеству и месторасположению  пунктов РУП «Белпочта» имеет  явное преимущество, так как частные коммерческие компании работают пока только в г. Минске и областных центрах, а сеть отделений почтовой связи насчитывает более 100 пунктов.

Однако при организации приема EMS-отправлений необходимо учитывать, что данная услуга имеет популярность в основном среди городского населения, в частности в г. Минске отправляется около 70% всего объема EMS. Поэтому перед введением данной услуги в отделениях связи, где она ранее не оказывалась, рекомендуется провести маркетинговое исследование необходимости услуги в данном отделении силами работников отделения связи.

 

3.4 Продвижение и реклама

 

Продвижение (рromotion). Реклама службы EMS проводится в отделениях связи, информация о данной услуге представлена на сайте РУП «Белпочта», адрес www.belpost.by (рисунок 3.19)

EMS - Международная ускоренная почта В сегодняшнем мире, ускоряющемся с каждым днем, расстояния в котором  растут день ото дня, наши клиенты  нуждаются в надежной и стабильной службе, которая могла бы обеспечить ускоренную пересылку и доставку документов или товаров по всему миру. - Благодаря своему профессионализму, многолетнему опыту работы и безупречной репутации, наша служба EMS Беларусь - это именно то, что Вам нужно. - Мы примем Ваше отправление  и обеспечим его ускоренную  доставку почти в 190 стран мира! - По всей стране к Вашим  услугам 100 пунктов приема отправлений международной ускоренной почты (EMS). Мы можем принять у Вас почту в Вашем офисе, кроме субботы, воскресенья и праздничных дней, для чего достаточно позвонить по телефону и сообщить свой адрес (пожалуйста, учтите, что отправления с товарным вложением принимают только в операционных окнах приема). Мы доставим Ваше отправление лично в руки адресату, соблюдая конфиденциальность и коммерческую тайну Вашей переписки.

EMS в Республике Беларусь сегодня

- это составная часть мировой  сети международной ускоренной почты,  - это гарантированная ускоренная доставка почтовых отправлений почти в 190 стран мира,  - это сервис мирового уровня, гарантия сохранности, полная конфиденциальность,  - это слежение за отправлениями EMS через Интернет.  - это доступные цены

 

Рисунок 3.19 – Рекламное объявление на сайте РУП «Белпочта»

Служба DHL также имеет свой сайт с информацией об оказываемых услугах и рекламной информацией (www.dh.by).

Что касается информационной насыщенности сайта, то на сайте РУП «Белпочта» информация носит в основном рекламный характер - нет четкого описания услуги. На сайте же DHL представлена информация и по оказываемым услугам, и по возможности партнерства и трудоустройства, и краткое описание компании.

В целях донесения  информации до потенциального потребителя  РУП «Белпочта» проводило в 2005 году с 26 по 30 апреля проводила во всех городах республики Неделю EMS, посвященную 10-летию самостоятельности службы Международной ускоренной почты EMS Беларусь. В программе предусматривалось: рекламирование услуг EMS, расширенная продажа художественных открыток, конвертов, товаров народного потребления, филателии, знакомство с новыми услугами почтовой связи (каталожная торговля, EMS, доставка подарков на дом), развлекательная викторина с выдачей сувениров.

Стоит отметить, что бесплатная устная реклама для данной услуги также  имеет значение. Как известно из проводимых исследований, один недовольный обслуживанием клиент делится своими впечатлениями и передает негативную информацию далее, затрагивая, согласно исследованиям, еще 16 человек. А затем эта цепочка «информированных» о неудачном пользовании услугой разрастается дальше.

Наиболее приемлемыми каналами рекламы для почтовой связи являются:

- объявления непосредственно в  отделениях связи;

- реклама в средствам массовой  информации;

- прямая почтовая реклама.

Для информирования клиентуры о  предоставляемых услугах РУП  «Белпочта», в каждом отделении почтовой связи размещены информационные стенды по представляемым услугам, оформлены информационные папки, листовки, рекламные плакаты.

Служба МУП Республики Беларусь старается приблизить свои услуги к клиентам. Для этого регулярно  проводятся "Дни клиента", на которые приглашаются постоянные клиенты и представители средств массовой информации. Проводилось анкетирование клиентов, были изготовлены и разосланы рекламные буклеты наиболее крупным фирмам и организациям.

Для обеспечения более  качественного обслуживания клиентов в 2002 году был создан call-центр (телефонная справочная служба) путем выделения отдельной линии, которой могут воспользоваться жители г. Минска. Клиенты могут получать всю интересующую их информацию (о тарифах, о сроках пересылки, об условиях приема отправлений и т.п.) по данному телефону, что позволит не отвлекать операторов операционных окон от их непосредственной работы. Также они могут получать информацию о доставке их отправлений EMS адресатам за рубежом.

3.5 Персонал

 

Персонал (рeople). Всего численность работников почтовой связи составляет 25 090 человек. Из них 11 600 почтальонов. Численность руководящих работников (в процентах от общего числа) составляет 20, 6 %. Работники с высшим образованием составляют 41,16 5 от общей численности. 58,5 % работников прошли повышение квалификации.

Среднемесячная заработная плата  работников почтовой связи составляет 167,3 долларов США (2004 г.).

К сожалению, имеет место слабая заинтересованность персонала почтовых отделений в распространении услуги, персонал не желает активно информировать клиентов о наличии данной услуги, зачастую не может доступно объяснить потенциальному клиенту её суть. И это несмотря на то, что EMS является практически самой рентабельной услугой.

 

3.6 Остановка

 

Обстановка (рhysical premises). В связи с тем, что обслуживание основной массы клиентов (организаций) ведется по телефонным заказам, и только физические лица должны сами принести заказ на почту, данный фактор не имеет большого влияния. Однако надо сказать о внешнем виде курьеров (их роль выполняют почтальоны и водители).

У работников РУП «Белпочта», занимающихся обслуживанием клиентов имеется  униформа. До настоящего времени она представляла собой халаты синего цвета с эмблемой «Белпочты», однако в настоящее время ведется разработка более современной и функциональной униформы для работников операционных пунктов, почтальонов и водителей (курьеров).

Рабочее место приема отправлений EMS оснащено компьютером или почтово-кассовым терминалом (ПКТ), программное обеспечение которого осуществляет, в числе прочих, функции подключения к системе слежения за отправлениями EMS на национальном уровне и работы в данной системе. К ПКТ подключены электронные весы для автоматического заполнения поля «вес» при приеме отправлений EMS и сканер штрих-кода для автоматического ввода и контроля правильности ввода идентификационного номера отправления.

Для заделки депеш с отправлениями  EMS используют специальные мешки EMS из прочной ткани голубого цвета, на которых нанесен логотип службы EMS (стилизованное крыло, буквы «EMS Belarus» и полосы оранжевого цвета), различных размеров.

Для перевозки EMS-отправлений используются фургоны, оформленные в фирменном стиле (эмблема EMS BELARUS на синем фоне), с надписями рекламного характера.

Проанализировав информацию, предоставленную филиалами РУП  «Белпочта», о режиме работы отделений связи по приему и доставке отправлений EMS, следует:

- пересмотреть время приема отправлений EMS в отделениях связи (где это время колеблется от 08-00 до  12-00) и наладить прием отправлений до конца рабочего дня, предупредив при этом клиента об увеличении срока пересылки, поскольку уже была произведена отправка почты из отделения почтовой связи;

- пересмотреть также время доставки отправлений EMS и наладить доставку и ввод информации о доставке в систему слежения в течение всего рабочего дня доставочного отделения связи;

- оснастить все отделения связи, которые заняты приемом и доставкой EMS сканерами для считывания штрих-кода, чтобы исключить возможные ошибки при вводе номера отправления.

 

3.7 Процесс обслуживания

 

Процесс обслуживания (рrocess).

Наиболее простой способ идентификации  потребительской “корзины выгод”, содержащихся в услуге как товаре, - это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца. Метод диаграммного проектирования (blue-printing) был предложен американским практиком и консультантом по маркетингу услуг Л. Шостак. По мнению Л. Шостак, наиболее выгодный путь для успешного маркетинга услуг это визуальное представление маркетологом всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо прежде всего различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе производства услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы. Основа процесса проектирования услуги или создания "карты услуги", представленной на рисунке 3.20.

 

Действия клиента

Линия взаимодействий

Действия контактного  персонала «на сцене»

Линия видимости

Действия контактного  персонала «за кулисами»

Линия внутренних взаимодействий

Внутренние процессы

Рисунок 3.20 – Слои карты услуги

 

Составим карту услуги для случая заказа клиентом по телефону услуги EMS.

Слой 1 - Верхний слой карты содержит действия клиента: клиент заказывает по телефону в отделе обслуживания пересылку необходимого товара или документа; далее следует визит почтальона (курьера), который забирает отправление и доставляет его в ближайшее почтовое отделение. На каждое отправление EMS клиент заполняет адресный ярлык установленной формы. На ярлыке нанесен штриховой код с номером отправления (девять цифр), видом почтового отправления (две латинские буквы) и кодом страны (две латинские буквы). Этот номер в дальнейшем используется во всех сопроводительных документах, связанных с данным отправлением, а также в базе данных системы слежения IPS’96 (под названием «идентификатор»).